民营医院一定要转变经营思路，从经营科室转变为经营客户，从开发新客户转变为维护老客户，从短期功利主义转变为长期价值主义，放弃单次收益，追求终身价值。

　　我给会员制下的定义是：医院经营的重心，从经营科室转变为“经营客户”，从开发新病人转变为“维护老病人”，把患者转化为“会员”，提供“全程医疗服务”和“终身健康管理”，打造医院自己的“私域流量池”，从而实现来患者、再就医和转介绍的目的，让医院从此不再缺病人。

　　01 用户运营

　　如果要把客户引流到私域流量池，成为医院的会员，我们就需要设计引流的措施。其中第一项就是建立积分系统，病人的积分越多，就越容易留存到存量池。

　　比如签到有积分、消费有积分、参与活动有积分、转发分享医院的活动也有积分，预约推荐新会员有积分、参与满意度评价有积分、出院后参与康复计划有积分，甚至在医院发布的活动下点赞都有积分。

　　这些积分的价值是什么呢？最直接的价值是可以兑换积分礼品，其次可以凭积分升级。不同的会员等级，可以享受不同的权益。

　　这种会员等级通过积分来实现，每一个等级都需要不同的积分，等级越高需要的积分越多。

　　我们可以把会员的等级设为5级，针对不同的级别，可以设计成不同的会员权益。

　　比如一级会员只能享受会员礼品，但是消费的时候没有折扣；到第二级会员呢，就可以有折扣，而且还可以赠送一些免费的项目；到第3级的时候，又可以增加优惠或者折扣的力度，还可以专门为三级以上的会员设计个性化的体检套餐，这种体检套餐可以是免费的，也可以是优惠的。

　　这样的话，通过会员等级来享受不同的优惠或不同的会员权益，来激励会员升级，那升级的条件，就是赚积分。他赚的积分越多级别越高，就越容易留存到医院，和医院建立黏性关系。

　　其他用户运营的事项还包括：策划和组织各类促销活动，为住院患者过生日，开展会员日活动，为会员设计个性化的体检套餐，组织开展健康大讲堂活动，创建五维关爱圈，为会员提供全程医疗服务和终身健康管理，构建联盟医疗群等等。

　　这些事情就需要一个部门来管理。

　　02  健康管理中心

　　以往医院的经营重心在科室，围绕业务建立了门诊部、住院部、护理部、质控部、院感部等业务部门，但是“没有专门负责经营客户”的部门。

　　医院的营销部门只负责开发新病人，对老病人的维护既不得方法又不上心。医院内部的其他部门在参与医院组织的营销活动时，各自为战，缺乏协调和统一，导致营销体系支离破碎，形不成医院的服务标签。有的病人好不容易营销来了，但找不到人接待，或者接待时漫不经心，特别是一些优惠或者免费项目更是如此，客户体验很差，医院得不偿失。

　　因为这些病人不来还好，来了之后不满意，不但他自己从此以后不再来了，还发动亲戚邻居七大姑八大姨都不要来。

　　所以必须有一个专门的组织负责会员制模式的管理，负责经营客户。

　　这个组织，我们称之为健康管理中心。

　　大家一定要注意，这个健康管理中心不是医院通常意义上的“体检中心”，因为很多体检中心也叫健康管理中心，但我们今天所讲的健康管理中心，并不是这个体检中心。

　　03 重要使命

　　我们认为，患者出院并不意味着治疗的结束，而是从医院的病床转移到了家庭病床。医院只有向病人提供“全程医疗服务和终身健康管理”，才能输出长期价值，和病人建立真正的连接，实现重复就医，医院才能获取患者的终身价值。

　　因此，这个健康管理中心，其实就是以会员为中心，长期经营客户，提供长期价值的组织部门。

　　长期价值，主要通过“全程医疗服务”和“终身健康管理”两个渠道输出。

　　参加过我们公开课的院长朋友应该知道，我们提倡为患者提供院前、院中、院后三个环节的医疗服务，称之为“全程医疗”。

　　当一个人暂时不再需要医疗服务时， 我们怎么和客户连接呢？这时候就需要“健康管理”了。而且这种健康管理，我强调是终身的，是持续的，不能中断。因为你一中断，这个客户就有可能重新进入到流量湖里成为公域流量，下次就医时就不一定还是我们的客户。

　　因此，健康管理中心，就是以患者为中心，围绕着全程医疗服务和终身健康管理开展工作，主要目标就是让患者来，让患者重复就医，还能让患者转介绍。

　　文 | 于海博

　　来源公众号 | 医界洞察