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医美咨询师:深谙待客之道,打开交易第一道门

作者: 王无极 20年04月14日 阅读:2354 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  咨询师要有满腔的热情,但也要会圆滑的客套,客人进门第一件事是要做好待客之道,不要着急让顾客了解你的项目,即便顾客问也不要急于进入话题;一定要利用待客之道,让顾客的精神得到满足、和你的距离快速拉近,信任感逐步建立;当把这些前戏都做足之后,再来谈顾客想要的服务,成交率就会大大增高,记住,信任一个人,就会相信她所有的话!咨询的第一步,就是取信!没有信任,一切都是零!


  失 败 案 例 分 析


  在北京美和整形美容医院的咨询室内,咨询师甜甜正在接待一位想做处女膜修复的顾客,虽然甜甜在整个咨询的过程中都表现的很完美,但最终顾客还是选择离开,这到底是为什么呢?是什么原因导致顾客最终流失的呢?我们一起来看下无极美专家对这个案例的分析!


  咨询师甜甜:您好!请坐吧!需要什么帮助吗?(专家解析:开局不要太僵硬,你有多和善,顾客就有多和善,就像一面镜子一样。)


  顾客甘露露:你好,我想来问一些事情!(专家解析:顾客吞吞吐吐,必有难言之隐,此时要注意及时关注顾客的身心变化!)


  咨询师甜甜:好的!您请讲!需要咨询哪方面的问题呢?(专家解析:甜甜没有注意到顾客的内心活动,采取机械式的直接问诊模式并非明智之举!)


  顾客甘露露:呵呵!你们这里脱毛多少钱?(专家解析:顾客不好意思说,但又为了掩饰,只要随便问了一个脱毛的价格!)


  咨询师甜甜:看您脱那个部位了!不同的部位价格是不一样的!(专家解析:甜甜还是没有看出来顾客的心里动态,只是她感觉到顾客有点奇怪,并不想做脱毛!)


  顾客甘露露:哦!明白了!(专家解析:顾客敷衍回答!)


  咨询师甜甜:您是想咨询脱毛吗?(专家解析:步步紧逼的询问会让顾客的心里很紧张,更加局促,最好给顾客一点时间来熟悉环境,放松心情!)


  顾客甘露露:不是就是随便问问,我想问下,你们这里能做处女膜修复吗?(专家解析:在甜甜的逼问下,顾客终于红着脸把问题提了出来。)


  咨询师甜甜:哦,处女膜修复啊,可以的啊!您就直说得了,原来你是想咨询处修啊!(专家解析:话语中带有一丝嘲笑,这让顾客更加难以自容,但也对眼前的咨询师有了一层不信任,跑单从这个时间就要开始了!)


  顾客甘露露:不太好意思!(专家解析:顾客无话可说,只能敷衍回答!)


  咨询师甜甜:这没有什么的,很多人咨询的,现在做处修的人特别的多,我们一星期都能接十几个。(专家解析:这其实是在变相贬低顾客,虽然不是很直接,但这样说会让顾客心里很不舒服,尽管你没有要贬低她的意思。)


  顾客甘露露:啊!是吗!效果好吗?会留下痕迹吗?是否和真的一样呢?(专家解析:抱着试试看的态度,把疑问都抛出来,其实此时,即便甜甜把问题都解答了,顾客也绝对不会在这里做的,因为甜甜丝毫没有给顾客一丁点的心灵抚慰!)


  咨询师甜甜:是的,跟真的一样,生物缝合线、会落红、无痕迹、看不出来,跟真的是一样的,这点您不用担心,全部下来是4800元!(专家解析:培训教程上的东西都是最低级的话术,就算你回答的再完美,没有爱的沟通一定是失败的沟通!)


  顾客甘露露:哦!好的那我明白了,谢谢您啊医生!回头我考虑下!(专家解析:这个结局从一开始就决定了,很多咨询师到最后都不知道单子是怎么跑的,为什么成交率那么低,原因就在这里,你没有把你的爱给顾客!)


  无极美案例解析


  无极美案例分析:甜甜过于着急成交,一心想把话题停留在项目上,却忽视了顾客的内心感受,在没有让顾客熟悉环境和自己建立信任的时候,就匆忙推出自己的项目,而且不顾及顾客的感受,口无遮拦,最终导致成交的失败,这其实也是很多初级咨询员最容易犯的错误,不懂顾客心,成功难成功!


  成 功 案 例 分 析


  在上海乐天整形美容中心,高级咨询师薛丽丽正在接待一位受过感情伤害,想要做处修的女孩,经过沟通,女孩在这里签单了处修手术,同时购买了激光美肤套餐,那么薛丽丽是如何与顾客沟通并完成二次开发的呢?我们一起来看看本案例!


  咨询师丽丽:小靳,来这边做!我先给你倒杯水!桌上有水果,您随便吃啊!别客气,来到这里就像到家一样就可以了!很多我的顾客朋友经常来我这里玩!(专家解析:相信每一个人听到这样话的时候都会感动,不管她是富婆还是八婆,只要她是人,就懂得人间冷暖,就会动情!)


  顾客靳海利:好的,谢谢您啊,医生!


  咨询师丽丽:不用客气,能认识就是缘分,我这个人信佛的,我相信我们一定是有缘人,上辈子咱俩肯定是认识的,要不然这辈子也不会相见啊!是吧!(专家解析:用佛祖做担保,迅速拉近了和顾客的距离,用前世今生做铺垫,加强双方的信任关系!)


  顾客靳海利:是的,是的,薛医生,您信佛吗?(专家解析:看来佛祖的力量是无穷的!此时顾客已经高看你一样了!)


  咨询师丽丽:是啊!我从小就信佛,我爸、我妈还有爷爷奶奶,都信佛。(专家解析:当你的身上都沾上佛光的时候,你会变的像佛一样充满吸引力!因为佛代表了宽厚、仁爱、善良、普度众生!)


  顾客靳海利:那您感觉人有因果轮回吗?(专家解析:顾客开始要给你讲故事了,认真的做一回倾听者吧!听完你就是她的知音了!)


  从与顾客的沟通中,丽丽了解到,原来小靳谈了一个对象,本来都已经同居,还做过一次流产,但因为男方家人的反对,而彻底告吹,这次婚姻失败对她伤害特别的大,以至于影响到了她和现在男朋友的交友,虽然她也特别的珍惜现在的男友,但却一直没有把过去的事情告诉过现男友,因为她没有勇气也害怕再次失去。


  咨询师丽丽:小靳啊,我告诉你一个道理,你一定要记住,那就是爱他就不要告诉他,因为男人什么都可以大度,唯独在性方面,他是不能容忍你之前和别人有染的,即便他接受了这个事实,也会给以后你们的婚姻埋下巨大的隐患,所以如果能不告诉他就尽量不要告诉他,不去刻意隐瞒,也不必刻意去说,除非你想失去他。(专家解析:要把你的正确思想灌输给顾客,这里有个基本的原则,就是咨询师一定要有良心,千万不要为了签单而教唆顾客去做不应该做的事情,到最后一定是搬起石头砸自己的脚。)


  顾客靳海利:是啊,我也是这么想的,我不想瞒他,只是我没有勇气去告诉他,我知道一旦他知道,一定会离开我的,我舍不得!(专家解析:她的想法与你说的一样,但她不能确定自己的想法,现在需要你用正确的一套理论去肯定她。)


  咨询师丽丽:男人在性爱方面都是自私的,他很难接受你有这样的过去,既然你们已经开始了,就彻底忘记过去,重新开始吧!(专家解析:关于告诉与不告诉,咨询师一定要有一个大爱观念在里面,那就是,一切都是为了顾客好!为了顾客的幸福着想!)


  顾客靳海利:他一直要求和我同房,我没有答应,就是怕被他发现,所以我才想来问下你们的处女膜修复手术,是否可以完全恢复到真实状态。(专家解析:现在顾客已经开始主动向你发问了,这才是营销的最高境界!随风潜入夜,润物细无声!)


  咨询师丽丽:是可以的,完全模拟真实,有落红,破裂有疼痛感,跟真实的感觉是一样的,生物蛋白线,一个月可以自然溶解。(专家解析:简单扼要直观肯定的告诉顾客她的担心,不要罗里吧嗦的说些太专业的东西,没有必要让顾客知道的东西,都甩掉,留下更多的时间去抚慰顾客的心!)


  顾客靳海利:哦,那我就放心了。价格怎么样,贵不贵呢?大概需要多少钱?(专家解析:涉及到价钱一定要注意,当断则断,卖价值不要卖价格,要用远景和愿景来拉平价格的差距!)


  咨询师丽丽:全部费用需要5600元,采用进口生物缝合线,我们的张教授为您亲自做,她是私密整形方面的专家,在这方面已经有2000多例的成功案例,做的非常逼真,特别善良的一个老专家。(专家解析:推崇你的专家,告诉她价格不只是成本,而是看谁在给你做,高价格背后是高逼真,只有高度逼真才会高度安全,才不会给你的婚姻带来任何的闪失!)


  顾客靳海利:哦,好的,就是价格稍微贵了点。(专家解析:有了专家、逼真、安全、保证、婚姻的幸福,即便顾客感到贵一点,也会欣然接受的,因为你让她感觉到这一切都值得!)


  咨询师丽丽:小靳啊,现在考虑的不是价钱,而是如何经营属于自己的美好生活,男怕入错行,女怕嫁错郎,女人干得好不如嫁的好,关键是婚姻幸福,如果你们希望以后能有更美好的未来,如果你想给他你全部的爱,就一定要给他完整的你!(专家解析:把观念和思想再次向顾客灌输,进一步冲淡价格因素对顾客的影响,只要得到的最够多,几倍大于付出,顾客就一定会买单。)


  顾客靳海利:医生,您说的太好了,我就是付出再大的代价也要做!


  经过与顾客的反复思想沟通,顾客在观念上有了一个全新的认识,甩掉了思想包袱,重新获得了阳光健康的心态,术后一个月后,小靳又来到医院,此时她已经把薛医生当成了大姐姐,好朋友,她告诉丽丽,她和男朋友了同房了,男朋友对她没有任何怀疑,并说不管她以前有过什么过去,都不会计较。为了让自己更美丽,在薛医生的建议下购买了全年的激光美肤套餐,并一有机会就向自己的朋友同事推荐薛医生。


  无极美案例解析


  咨询师薛丽丽的高明之处在于,一开始她就营造了一种充满爱的氛围,给顾客充分的时间去熟悉环境,增强和自己的信任,让顾客有一种找到知音和家的温馨感觉,只有这样,顾客才愿意把内心的话来告诉你,应该说每一个来做整形的顾客背后都有一个动人的故事,你一定要先让顾客把她的故事讲完后,你再考虑推荐你的产品。薛丽丽在全部的谈话中,并没有去主动推荐处修,而是花了90%的时间在分析她和她男朋友的事情,以及未来如果相处,如何经营家庭,最终落脚点落在处修上,让顾客不由自主的向她提问关于处修的相关问题,这才是高水平的咨询师。所以,先造爱,再布爱,再用包围你的顾客,成交自然就成了!没有那么难,没有什么技巧,就这么简单,做一个善良的人,一个能为别人考虑,善解人意,充满爱的人就可以了,这才是最优秀的咨询师。


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亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
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整形美相设计专家、整形设计培训导师
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