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【咨询心术】比客户“傻”的咨询 更易获得信赖

作者: 王无极 20年04月16日 阅读:1966 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  人要聪明,但不要表现的很聪明,一旦让人看出你很聪明,那就是自作聪明,优秀的咨询看起来一定让人要有信赖感,而不是满脸的聪明和奸猾;本身顾客就抱有防备心理,更何况人人皆有攀比之心,把顾客的光彩比下去,并不是最好的选择;你唯一可以比顾客优秀的地方就是你的专业,其他地方你可以傻一点;看起来傻乎乎的咨询师更容易获得大单,咄咄逼人,气场太盛,往往会把顾客吓跑;咨询必须修炼的技能是大智若愚、隐藏锋芒,当发是发,当藏时藏。


  失 败 案 例 分 析


  联美整形医院的咨询师田晓娟是个精明的人,不仅伶牙俐齿,而且天生聪明,很会来事,但就是因为太聪明,在生活中总是算计的很清楚,所以很多同事都不喜欢她,而与顾客交往的过程中,也给人很精明的感觉,所以一直以来小田的成交率一直不高,去很多地方也参加了很多培训,但回来就忘了!今天小田又在为一位需要做臀部吸脂的顾客做咨询,那么她可以成交吗?


  顾客赵羽飞是个漂亮的姑娘,其实本身她的身材也挺好的,腿也很细,身材也挺瘦的,但就是臀部和大腿的脂肪特别的多,问了妈妈说是小时候经常生病,吃激素类药物吃多了,成了向心性肥胖!为了自己的苗条身材,她决定去整形医院把自己的粗大腿和大屁股去掉!


  咨询田晓娟:您好啊!美女,是想做那个部位的抽脂手术呢?(专家解析:见了顾客先暖场,要让顾客产生信任感,不要急着谈项目!)


  顾客赵羽飞:我的主要是屁股上和腿上的肉比较多!(专家解析:没有信任的沟通是产生不了火花的!)


  咨询田晓娟:我噻,你屁股好大啊,腿也这么粗,看来你不做还真是不行了!(专家解析:上来就把顾客说的一无是处,能成交才怪,不要一位你夸张一点顾客就会买你的帐!)


  顾客赵羽飞:别这么夸张好不好,我有那么严重吗?(专家解析:顾客在激动和开心的时候才会和你成交!)


  咨询田晓娟:真的,你看看你的屁股上的肉都快占身上的五分之一了,臀部和腿部的比例严重的不协调,怎么不早点过来做一下!(专家解析:要在赞美的同时挑顾客的瑕疵,千万别没有任何铺垫的情况下去挑顾客的毛病!)


  顾客赵羽飞:以前想做,但男朋友不同意,现在他还是不同意,我妈也不同意,不过我还是决定过来做了!(专家解析:要及时收集和掌握顾客资料,制定对应的营销策略!)


  咨询田晓娟:这有什么不同意的,想变漂亮多好啊!我支持你!做吧!(专家解析:还没有看顾客是什么情况就说支持顾客做,会让顾客对你产生反感!)


  顾客赵羽飞:但我刚才在导医哪里,她们都说我不胖,干吗过来活受罪啊?(专家解析:医院培训教育不到位,全院上下口径不一致!会让顾客跑单,对医院不信任!)


  咨询田晓娟:她们是羡慕你!她们自己想做还做不了呢!(专家解析:不要贬低同事,那样同样也会贬低你自己!)


  顾客赵羽飞:哦,那这个做下来需要多少钱?(专家解析:一点价值都还没有营销,就被顾客引导了!如果你回答就是个死!)


  咨询田晓娟:你的情况如果做大腿环形吸脂和臀部柔性溶脂的话,价格在14800元,待会儿还需要让医生给你看一下,确定手术的最终方案!我只能给你先报个大概的价值!(专家解析:没有营销价值,多少钱顾客都会嫌贵!报高了嫌贵,报低了嫌没保障!)


  顾客赵羽飞:哦!价格还是贵了些,那会不会出现吸脂后不均匀的情况!(专家解析:咨询师要记住,在没有建立信任之前,千万不要介绍你的项目;没有塑造项目价值之前,千万不要随便报价!否则你会死的很惨!)


  咨询田晓娟:不会的,哪种情况都是医生的水平不行才会出现的,只要医生临床经验丰富,加上术后使用塑身衣,都可以恢复的非常完美的!而且我们在吸脂的同时可以刺激皮下的胶原蛋白增生,避免出现凹凸不平的情况!(专家解析:如果你没有取信顾客,你说的话再专业,顾客也只会半信半疑!)


  顾客赵羽飞:哦,会不会很疼啊,另外需要麻醉吗?(专家解析:越不信任你,会提问越多的问题,提问的越多,就越不信任,为什么不一开始就让顾客信任你呢!)


  咨询田晓娟:疼是肯定会的,不会有全麻不必担心!术后如果疼的厉害,给你上镇痛泵!(专家解析:顾客的快速询问中,小田有些慌乱!忙于应付顾客的问题!被顾客所引导了!)


  顾客赵羽飞:那大概需要多长时间可以恢复呢?(专家解析:一些看似常规的问题,实际上包含了顾客对未知的恐惧!原因是你没有给她建立信任感!)


  咨询田晓娟:一般2周时间就可以自由活动了,一周可以下床小幅度的运动,完全彻底恢复需要一个月时间,你放心,我们做的都非常的专业,恢复也很快的!(专家解析:专业的回复不如建立可靠的信赖,也许你的一杯水,一个细心的关照动作,就能打动顾客的心!)


  顾客赵羽飞:但是我听说来例假貌似是不能弄的吧!我今天刚好来例假了!(专家解析:对于顾客的担心一定要重视,逐一解答,因为顾客希望你的服务是完美的,只为她!)


  咨询田晓娟:没关系,来例假也可以做的!只不过有例假恢复起来会稍微慢一些,影响都不大!要不今天就确定吧!我带你去见见专家,然后明天就可以给你安排手术,既然选择做了,还是造作早好!早放心啊!(专家解析:这样讲,顾客一定会更加担心,因为你这样说给顾客的感觉就是你有些不负责任!)


  顾客赵羽飞:我先见见专家吧,但今天我还不能确定,等我再考虑一天再说!(专家解析:当顾客考验完你,觉得你是在不可靠的时候,也就该和你说拜拜了!)


  在于专家沟通后,顾客感觉还是不太靠谱,专家也是一味的鼓励自己做,感觉丝毫没有为自己的身体着想,只是一味推荐马上做,只是为了赚钱、签单!还有就是那个田晓娟感觉她一脸的精明,眼睛老是咕噜咕噜的转,让人很没有安全感!思来想去,还是算了,换家医院再看看吧!


  无极美案例解析


  聪明的人看起来都是不聪明的,给人很精明的感觉,人家往往都不敢跟你合作!田晓娟的内心通过她的语言和外在行为表达了出来,在沟通的过程中只是一味的推荐,一心想成交,而却不考虑顾客的需求!会让顾客对你失去安全感!


  成 功 案 例 分 析


  赵羽飞从医院出来心里很不开心,感觉那个咨询师和医生纯粹就是想让自己做吸脂,也不管自己到底是不是合适,一味就是自己说什么就是什么好,根本就没有医生的样子,满脸的贪婪,真是让人不放心,把命交给这样的医生,实在是不放心啊!还是去别的医院再看看吧,希望能够碰到一位好医生!说话间,来到了天籁整形医院!那么咨询师张晓菲能够帮助到小赵吗?


  咨询张晓菲:您好啊!赵小姐!是需要做哪个部位的抽脂呢?刚才导医给我大概说了一下您的情况!(专家解析:寒暄之后,可以主动出击向顾客询问就诊意向!)


  顾客赵羽飞:我是想做腿部和臀部的抽脂,不知道你们这里做的怎么样?(专家解析:顾客一开始都不太信任,会抱着试探的心理询问你!你可以采用取信与心和专业展示两条线路获得顾客信任!)


  咨询张晓菲:您身材挺好的啊!为什么非要做抽脂呢?又不胖!(专家解析:欲擒故纵,让顾客感觉不到你想成交的强烈欲望!)


  顾客赵羽飞:我本身是不胖,不过屁股看起来有些大,太难看了!(专家解析:把顾客的缺点通过顾客的最说出来也是个不错的选择,因为这样你就主动了,你提供方案就是在帮助她!)


  咨询张晓菲:臀部丰满也挺好啊,多性感,你腰这么细!(专家解析:顾客说自己不足的时候,你一定不要一个劲的点头称是,而是要反过来赞美顾客的优点!)


  顾客赵羽飞:哎!就是有点不协调!太大了!(专家解析:从顾客的沟通来看,她属于是刚性需求!)


  咨询张晓菲:那您脱了衣服我看一下吧!臀部脂肪沉积比较多,应该跟你以前服用激素类药物有关!腿部脂肪比较明显,看起来是有些不协调,不过穿着衣服看也不是太明显!(专家解析:你的专业会让顾客更加佩服你,佩服自然会信赖!)


  顾客赵羽飞:是的,别的医生也是这么说的!我还是想弄一下,想了好几年了!今年才下定决心来做!(专家解析:诱导顾客说出自己的需求和动机,以便于更好的分析顾客!)


  咨询张晓菲:既然您考虑好了,决定要做,那我们就来商量一下看如果能够做好吧!(专家解析:鼓励和肯定顾客的想法!给她树立成功的信心!)


  顾客赵羽飞:我因为男朋友不同意,我瞒着他来的,所以想知道恢复要多久,另外价格方面,还有就是效果怎么样,会不会出现坑坑洼洼的!(专家解析:这是顾客的特殊情况需要特别对待!要根据顾客的情况安排好方案!)


  咨询张晓菲:您的体型其实挺完美的,主要是臀部和大腿的脂肪比较多,如果你真有决心要做的话,我们就做最好的,让自己变的更完美。目前我们采用的是德国水动力吸脂,也俗称“360°螺旋式水刀减肥”,是德国HumanMed公司的专利系统。水动力吸脂系统的应用技术是最新一代的吸脂技术,是2009年全球十大美容整形技术,在欧美地区,这套吸脂技术的普及率达到了80%以上,我们的客户用的也非常的多,效果特别的好!不过缺点就是价格比较贵!(专家解析:从顾客的需求动力来为顾客推荐最适合的手术方案!不要最好的,而是要最适合的!)


  顾客赵羽飞:那大概需要多少钱?效果怎么样?(专家解析:顾客提到价格,但你还没有营销价值,所以先不要急着报价!)


  咨询张晓菲:效果是非常好的,比其他吸脂设备,抽取的更加精准,而且不伤害血管和神经,治疗速度快,疼痛感轻,吸取均匀,不会出现凹凸不平的情况,非常的不错,价格贵一点,每个部位需要5000多,您如果臀部和大腿都做的话,下来需要4万多块钱!(专家解析:先描述有点好处,把价值提高,再报出价格!)


  顾客赵羽飞:如果效果真的像你说的那样,价格还可以接受!你们有以前做过的案例吗?(专家解析:有准备的报价和无准备的报价会收到两种迥然不同的效果)


  咨询张晓菲:有的,可以给您看一下!如果您采用这套方案来做的话,效果一定非常的完美,配上您的好身材和漂亮的脸蛋,绝对性感无比!(专家解析:当顾客怀疑效果的时候,可以向顾客展示既往做过的案例,增强她的信心!但不要过度依赖案例!)


  顾客赵羽飞:呵呵呵!还不知道到底行不行呢?(专家解析:顾客此时已经动心了!)


  咨询张晓菲:相信自己,不过我们还需要带你让专家看一下,我们的高教授是做吸脂手术方面的专家,经他手雕塑的案例,都非常精美,高教授要求特别的高,我们平时跟他面前都不敢乱说话,所以待会儿见了医生,你有什么问题,就问,他对顾客特别的好,对我们很凶!(专家解析:要对专家进行包装和营销,关键点在于包装与顾客所做项目有关的优点!这样杀伤力更强一些,因为人只关心自己!)


  顾客赵羽飞:呵呵,这样的医生才负责吗!(专家解析:咨询师必须营销你的专家,因为专家是没法自己说自己好的!)


  高教授与顾客沟通后,询问了既往病史、发病史、家族遗传,过敏史,对顾客的综合身体情况作了一个评估后,才开始看她的身体情况。经过沟通后,建议顾客做腿部的水动力环形吸脂和臀部的脂肪垫抽取。


  顾客赵羽飞:其实你们这里做的是挺贵的,我之前问别人那里做才1万多块钱,你知道为什么吗?(专家解析:顾客非常感谢张晓菲的热情服务,主动告诉她心理的想法,这样的顾客其实最可贵!)


  咨询张晓菲:为什么呢?1万多他们用的一定不是水动力的!跟我们的技术根本是没法比的,还有我们的高教授你也看了,多么负责的一位医生。(专家解析:见缝插针对顾客进行后续价值营销,让顾客感到自己做的项目是超值的,为下次的开发做好铺垫!)


  顾客赵羽飞:是的,还有一方面就是我感觉你们都很值得信赖,不像其他医院一去哪里就想办法忽悠你让你做这做那的,完全不考虑顾客是否适合,一个劲的让你去做,都夸的跟花一样,让人很不放心!(专家解析:从顾客的心声你可以知道,好的咨询师一定要征服顾客的心,让她信赖和崇拜你!)


  无极美案例解析


  人都不希望和看起来很聪明的人打交道,所以如果你想让你的顾客信任你就不要表现的那么聪明,真正的高手都是大智若愚,表现的比顾客傻一点,反而能够获得更高的成交率,因为成交的核心就是信任,顾客信任你才会跟你成交,而傻一点才能赢得顾客的信赖!


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