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医美咨询师:顾客怕上当受骗,先获信任是关键!

作者: 王无极 20年04月17日 阅读:3344 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  一朝被蛇咬,十年怕草绳,稍微有点社会阅历的人都曾经遭遇过被骗的经历,对于我们咨询师来说,第一次跟顾客接触,她是不会完全相信你的,这是社会造成的,也是行业造成的;所以,第一步需要做的是取信顾客,而不是去推销你的项目,越是像饿狼一样、满眼冒金光,急功近利想成交,越是难以成交,因为顾客根本不信任你,你给她的感觉就是,你想赚我的钱,什么项目贵你推荐什么。


  正确的做法是,拉感情,谈专业,分析顾客需求,帮助顾客解决问题,最后让顾客主动提价格,交谈的核心是站在顾客的角度去考虑问题,急顾客之所急,愁顾客之所难,要从行动和语言上表达出,我是为你好,而不是为了赚你的钱,只有让顾客看到你为她解决问题的诚意,才能进行下一步。


  失败案例分析


  欺骗顾客无异于饮鸩止渴,不管你骗术再高明,终究会露出马脚,咨询师想成为最优秀的,必须有正确的经营理念,同时对于顾客来说,她最担心的还是你的效果承诺!所以获取顾客的信任就成为成交的重中之重!


  周小姐因为自己是单眼皮,而且眼距比较宽,五官看起来特别的没有精神,所以想通过整形来实现自己美丽的梦想!那么在乐天整形美容医院,咨询师赵乐乐能够帮助她实现双眼皮的梦想吗?


  咨询赵乐乐:从你的五官来看,眼睛是最大的缺陷,你看你的鼻子、嘴巴还有脸蛋都挺好看的,就是单眼皮影响了你的面容,如果割个双眼皮,再开一下内眼角就完美了!(专家解析:要在赞美中挑顾客的缺陷,不要一上来就说人家的缺陷,是人都会不高兴的!)


  顾客白小姐:是啊!好多人都这么说,但我害怕割了双眼皮万一不成功,那可就毁容了!(专家解析:所有的顾客都会对手术效果担心,更担心手术的安全性!但请记住,女人是抵抗不住美丽的诱惑的,通常都会横下心来!)


  咨询赵乐乐:不会的,现在割个双眼皮都是小手术,30分钟就完成了!休息半个月就恢复正常,失败都是专家水平不行,在小机构做的!(专家解析:对于顾客的质疑不要轻描淡写,那样她会感觉你很不靠谱!)


  顾客白小姐:那你们这里割个双眼皮需要多少钱啊?(专家解析:在营销项目之前一定要营销顾客对你和医院的信任,在营销价格之前一定要先营销价值!否则顾客一旦问价,你就很容易死掉!)


  咨询赵乐乐:我们这里有普通的双眼皮是5600元,韩式双眼皮是7800元,动感魅惑无痕双眼皮是16800元,看您是选择哪一种了,我建议选择最好的!面子上的事情,还是做好的吧!(专家解析:报价最好从高到低,而不是从低到高!从高到低顾客的心是由紧到松,从低到高是由松到紧!)


  顾客白小姐:都有什么区别啊,为什么会有这么大的差距!(专家解析:要把价格差异后背的价值差异给顾客将清除!否则你很难卖出去!)


  咨询赵乐乐:一个是术式不同,专家也不同,当然呈现出来的效果也是不一样的。(专家解析:价值差异直接决定顾客的购买选择,如果价值差异不大,所有人都会买最便宜的!)


  顾客白小姐:哦!但我听别人说,你们的这些东西都是包装出来的,其实手术都是一样的,没有什么区别的,是真的吗?(专家解析:对于顾客的质疑一定要自信的给予否定,你稍有迟疑,顾客就会怀疑你!)


  咨询赵乐乐:当然不是真的了!谁跟你这么说的,我们的每一种手术方案都是经过研究的,不同的顾客适合不同的方案,像你的情况不仅要割双眼皮,还需要开眼角,你当然会贵一些了,而且你还有眼泡,这样我们还需要再做的时候抽眼袋,比较复杂!(专家解析:这些话本来是应该在报价之前做铺垫用的,放在报价后来说,效果就减损了80%,变成了争辩!)


  顾客白小姐:哦!但是我还是考虑一下吧!(专家解析:价值上不能说服顾客,价格上就很难让顾客接受!)


  从医院出来后,白小姐又到了附近的一家医院咨询,我们来看看她在哪里得到的是怎么样的回复。


  咨询章婷婷:我们这里就两种方案,一种7800元全包,手术还有术后输液消炎,还有一种是18900元,全包,双眼皮加开眼角,你说的那家医院他们的方案我清楚的,都是企划包装出来的,你不要相信;(专家解析:只营销价格而不营销价值,会让顾客很难动心!同时她对你没有信任感也根本不会相信你说的话!对同行进行贬低的同时,也在贬低自己!)


  顾客白小姐:那你们的不是包装出来的吗?不是也是说什么电眼魅惑双眼皮吗?(专家解析:你把别人拉下来的时候,你一定也在下边,贬低同行的同时也在贬低你自己,会让你的顾客也看不起你!)


  咨询章婷婷:我们的都是正规的,而且手术费用都非常透明,规定多少就是多少,可以给您看报价单的!(专家解析:争辩价格,证明自己,这些话对顾客来说都没用!不让她取信你的人,她是不可能相信你说的任何话!)


  顾客白小姐:哦!你们医院搞的这些让人心里都不踏实啊,这价格到底是怎么定的,还有你们的手术效果到底有没有把握,本来我心里就没底,现在这心里更没底了!(专家解析:顾客对于医院的花样繁杂的包装感觉根本吃不透!对咨询师又没用信任感,自然就很难成交!这也是成交难搞的原因之一!)


  无极美案例解析


  顾客因为不太信任,所以对于咨询师们所讲的话都没有信任感,对于这种顾客要做的就是先和顾客建立信任感,让顾客相信咨询师,再通过咨询师把专家和医院推出去,这样顾客的信赖度就会比较高,一上来就推产品,推一个死一个。咨询师要记住,在没有建立信任之前,千万不要介绍你的项目;没有塑造项目价值之前,千万不要随便报价!否则你会死的很惨!


  成功案例分析


  白小姐找了两家医院,心里都没底,犹豫了几天后跟自己的闺蜜说了心事,闺蜜推荐她去林田整形医院,因为闺蜜的朋友就是在哪里做的,9000多元,效果还不错,看了她的空间后,白小姐觉得做的确实挺好的,挺自然的,就驱车来到了林田整形医院,那么林田整形的咨询师甘泉水能帮助白小姐解决问题吗?


  来到林田整形医院门口,两位保安拿着遮阳伞把白小姐接到医院大厅,一位非常有气质的大厅经理接待了白小姐,在休息区和白小姐短聊了5分钟后,为她预约了咨询师甘医生。


  咨询甘泉水:哈喽!美女!来请坐!我猜你一定是熟人介绍过来的吧!(专家解析:让顾客惊奇就会对你产生好奇,好奇才会有好感!)


  顾客白小姐:你怎么知道?我是朋友介绍的!(专家解析:人都有好奇心,满足她的好奇心会让她对你产生好感!)


  咨询甘泉水:那当然,我们这里基本都是熟人介绍熟人过来的!因为我们从来不打广告!(专家解析:聊天中营销就开始了,熟人介绍是最厉害的广告词,潜台词就是我们的项目顾客做了都说好!不然哪里来的熟人介绍!)


  顾客白小姐:哦!是吗?你们这么厉害啊!怪不得我在网上也没有见过你们的网站。(专家解析:顾客这么说说明对你们不了解的,不了解就不信任,所以必须让顾客了解你们!)


  咨询甘泉水:网站我们是有的,不过我们不做付费的推广,哪些付费的网站都是需要钱的,最终钱还是落在了顾客的身上,我们则把这一部分钱用在顾客身上,为顾客提供最好的服务!让顾客来介绍顾客!(专家解析:告诉顾客你们的经营思想和策略,并让顾客由衷的佩服你和你们的医院!由此产生信赖感!)


  顾客白小姐:是吗?挺好的!医院本该就是这样的!(专家解析:顾客不说好,不代表心里不认为好!)


  咨询甘泉水:你喜欢喝蓝山咖啡对吧!我刚才帮你要了一杯。(专家解析:营销就是让你的顾客感动,顾客一感动,成交立马成,今天没有成,以后一定成!)


  顾客白小姐:你怎么知道我喜欢喝什么咖啡?(专家解析:再次让顾客好奇,好奇会让顾客为你的细节而感动!)


  咨询甘泉水:您刚在在大厅不是和大厅导医聊了吗,我们医院都是信息共享的,为的就是为顾客服务好!比如您生日的时候会收到我们的惊喜礼物,如果您提供家人的生日的话,他们也会收到的!(专家解析:要把你获取顾客信息的渠道告诉顾客,不要让顾客疑惑你怎么知道,因为涉及顾客隐私!)


  顾客白小姐:哇!这么好啊!(专家解析:搞定顾客的同时,还要搞定她的家人,尤其是她老公!因为她老公一句话她可能就不来了!)


  咨询甘泉水:白小姐,你皮肤真不错,保养的很好,从你的面相来看,你属于俄罗斯人种。(专家解析:在谈项目之前一定要先聊感情,要先把你自己卖给顾客,让她对你产生信赖和好感!否则你后面的沟通就会很难!)


  顾客白小姐:什么俄罗斯人,我是中国人啊!(专家解析:你的一句话让顾客再次兴奋!只有顾客兴奋,你才有成交的机会,没有人会在郁闷的时候会跟你去签单的!)


  咨询甘泉水:从人种学上,你是属于俄罗斯人种,你要是有家谱的话,你可以往上追踪,你的祖先一定有人不是汉人。因为你的皮肤特别的白皙,而且鼻子很高挺,脸也比较修长,很标准的俄罗斯姑娘,只要眼睛要能大一点、双眼皮就完美了!还有就是你的头发,你看卷卷的自来卷,特别的漂亮!(专家解析:跟顾客扯点看似不相关的话题,从这个话题慢慢衍生到你想要谈的项目上,这样不容易引起顾客的抗拒心理,在无声无息中进入顾客内心世界!)


  顾客白小姐:是啊,倒是有人说过我像外国人!对啊,你看我的双眼皮怎么弄下,我老是用双眼皮贴,太麻烦了!(专家解析:最高明的手法就是让顾客主动向你询问解决问题的方案!而不是你撵着顾客向她推销项目!)


  咨询甘泉水:你的眼睛做双眼皮难度并不大,只是麻烦一些,需要去眼袋、开内角加上切开双眼皮,三联法,不过做过后效果非常的好!你自己的基础条件很不错的!(专家解析:在报价之前就要对项目的价值进行充分的描述和铺垫!)


  顾客白小姐:那像我这样做下来需要多少钱呢?(专家解析:价格不过是顺其自然的事情!只要你按照套路来!大部分顾客都会摆平的!)


  咨询甘泉水:标准的术式和手法,三个手术做下来需要26800元!单纯的做双眼皮需要5800元,不过单纯做效果并不好,建议采取三联法!(专家解析:报价从高到低,一边铺垫一边报价,不要赤裸裸的说出几个数字来!)


  顾客白小姐:哦,那差距还是蛮大的吗?好贵啊?(专家解析:顾客说好贵,一定是在问你贵的好处!并非真的嫌贵,只要你营销好价值,价格都不是问题!)


  咨询甘泉水:好贵!好贵!因为好所以贵!我们这里的价格贵,也只是相对的,但绝对的专业有保障,我们对每一位顾客和手术负责,对失败零容忍,追求100%的成功,所以我们的顾客都特别的信任我们。(专家解析:用你的专业和气势征服顾客,顾客需要的就是你的自信和气势,因为只有这样她才会有安全感!)


  顾客白小姐:是这样的,但太贵了,能不能打折一些啊?(专家解析:在确保价值之后,顾客就会考虑优惠,因为顾客想要的不是便宜,而是占便宜,这是人的天性!)


  咨询甘泉水:我们的技术不打折,您的美丽也不应该打折!既然我们为您承诺了安全,就不能为您节省费用,面子是一辈子的事情,建议您千万不要为了省钱而求其次!而且您是否能做双眼皮手术,我们还需要专家来给您论证,包括您不能有高血压、糖尿病,过敏、疤痕体质等等,这些我们都会为您把关的!(专家解析:便宜不要随便给,尤其是折扣,第一次给顾客打了折,以后每次都会让你打折,打折的同时也会让你的项目在顾客的心目中打折,导致后期的纠纷率提升!)


  顾客白小姐:好吧!那我们就见下专家吧!谁给我做啊!(专家解析:坚决不打折,顾客往往还会感到很超值!但为了满足一部分顾客的占便宜心理,你可以变相赠送一些礼品,哄哄顾客!)


  咨询甘泉水:让我们的李教授给您做吧,她的手法特别的精巧,缝合非常的细腻,术后不留疤痕,你见她的时候你就会发现,她的手特别的小巧,比男医生的大手缝合的更精密!做出来效果非常的协调自然,既然你是朋友介绍的,一定看过她们做的吧!(专家解析:不要去描述你专家的头牌、专利,只描述与顾客项目相关的好处,哪些其他跟顾客无关的就不要瞎扯了,顾客根本记不住,也听不进去!)


  顾客白小姐:好好!好!那就请李教授帮我来做吧!(专家解析:你的强势和自信会让顾客在你面前折服,而且不会认为自己花了冤枉钱!)


  无极美案例解析


  聪明的甘泉水一见面就给白小姐来了个下马威,中间又通过大篇幅的渲染医院和自己来获取顾客的信任,同时用品牌和自信,以及坚决不让价的策略让顾客彻底相信,自己找到的就是最好的整形医院,而事实上,林田在面部微雕方面确实做的非常的专注,所以说,一方面是靠咨询师的沟通,另一方面还需要靠专家的技术!


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亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
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