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王无极:咨询永远不能说的7句话!你中招了吗?

作者: 王无极 20年04月28日 阅读:2458 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  咨询师实际上是高级整形项目销售员,一方面要有专业素养,能为顾客提供美丽咨询,另一方面还要承担沟通医生、完成销售任务的责任;俗话说,病从口入,祸从口出,你认为没有什么大碍的话可能正是失去人心的关键。“不可以”“这不归我们管”“你确定吗”“你懂吗”“这个我们是不允许的”“我们的产品是最好的”“我试试看”。这些话都属于推卸、不负责、伤人感情的话,一定要记住与人沟通永远不要说这7句话。


  失 败 案 例 分 析


  黄女士在天美整形医院做了C6祛斑,当时做完效果感觉还可以,但没过多久恢复后,斑还是非常的明显,并没有达到医生之前所承诺的效果,几次电话沟通后,黄女士找到了医院,那么咨询师窦玉萍是如何与顾客沟通的呢?她能帮助顾客解决问题吗?


  顾客黄香花:你看看,你看看,完全没有任何效果吗?都已经做了4次了,还是很明显,是不是,这才不到一个月的时间,斑又这么快的反弹了,你们当初说的3次就能去干净,现在这样,你得给我个说法!(顾客有抱怨,一定是我们做的不够好,不怕顾客有抱怨,就怕顾客不说话!)


  咨询窦玉萍:你做到4次了吗?你确定吗?(请不要使用怀疑的词语跟顾客讲话!这是沟通大忌!)


  顾客黄香花:什么话,我做了几次我不知道啊?一次4800块,我还能记错了吗?你看这不是都有你们开的票,最后一次跟我说什么再做一次,等打碎的色素慢慢吸收就可以了!好个屁啊!(顾客生气的原因是你惹她生气,顾客过来都是享受服务的,不是过来踢场子的!如果她来踢场子,一定你的服务很不到位!)


  咨询窦玉萍:不好意思,之前跟接待您的那位咨询师她休息了,我对您的情况还不太了解,我需要到客服部去问一下!您稍等!(咨询师请假休息,一定要找人招待好自己的顾客!千万不能一休息就什么都不管了!要知道咨询师都非常的辛苦,她们80%的时间是工作,20%的时间是休息,半夜顾客都会打电话过来询问你,这就是咨询师的生活!)


  顾客黄香花:不管在不在,你们医院总是在的吧!是不是?医院在就要负责任,不可能说走了医生,医院就对顾客不负责任了。(你的话让顾客认为你在推卸责任,不想管了!这回惹恼顾客的!)


  咨询窦玉萍:这个肯定的,我们当然会管你的!只不过你要等一下,我给你查查你的资料,要不然我也不知道啊!本来这事是不归我管的,我现在是不忙帮你处理一下!知道吗?(如果你接手了这位顾客就千万不要讲出不负责任的话来!会影响你的声誉,也会影响医院的形象!)


  顾客黄香花:那你赶紧查查,不行就退我钱,一点效果都没用,做的这是什么呀,态度还这么差,上次上你们厕所连手纸都没用,什么高档医院,还不如小旅社服务周到呢!你跟你们院长汇报一下,把钱给我退了吧,否则我让你们医院开不成门!(顾客一开始来医院是没有不满意的,慢慢的就会因为各种不满意累积起来最终爆发!所以对于顾客的愤怒,你不必奇怪!要从自己身上找原因!)


  咨询窦玉萍:您先别生气好不好啊,大姐,我现在就给您处理下,联系我们的医生问下情况,我会尽力而为帮你解决问题的!您先别着急好不好,我这一天真是忙得,一个个都跟催命鬼一样!(顾客生气了,要先安抚,不要火上浇油,更不要由着自己的性子来,想说什么说什么!)


  在跟医生沟通后,才知道,当时顾客不同意服用药物配合治疗,说吃不惯中药的味道,只接受服用部分西药来辅助治疗,但单纯的服用西药和做激光,效果就会来的慢一些,建议顾客再连续做2次,同时吃重要配合治疗。


  顾客黄香花:如果您想彻底治好脸上的斑,是必须吃中药来配合治疗的,因为黄褐斑产生的最大原因就是体内激素失调导致的,单纯的外部用激光只能给你减缓,不能根除,以后还会再长出来的!(情绪不调整,沟通没法成,沟通之前必须把顾客情绪调整好!)


  咨询窦玉萍:中药我不会吃的,我去其他医院人家医生也没有逼着我吃中药啊,再说你们的药卖那么贵,我都不知道有没有必要吃!(顾客明显是不信任医院和医生,认为中药吃不吃都可以,医院只不过是为了卖钱!)


  顾客黄香花:那您这么说,我也没有办法了!拒绝治疗,我还怎么跟您谈啊,是不是!你想治好总得听医生的话,不要老是想着什么医生挣你的钱了!(和顾客争论是最失败的沟通,有分歧要搁置,先缓和感情再商议分歧!)


  咨询窦玉萍:你们一开始别给我承诺啊?说3次治好,现在都4次,效果呢?(边治疗边沟通,好的态度会让顾客增加信任,即便后面延长了疗程,顾客也绝对不会有不满意,但如果态度不好,疗程又延长,问题就会很严重!)


  顾客黄香花:效果是慢慢显现的,因为C6悍马激光她就是通过打散皮下的色素,再慢慢被人体所吸收,如果你要马上见效,给您打的能量很大的话,你的脸就没法见人了,会非常的红肿热痛,必须多次治疗,配合中药调理才能逐步恢复正常。(专业讲的非常的好,但如果顾客不信任你,她是不会听进去的,所以还是要先谈感情,再谈业务!)


  咨询窦玉萍:算了,我不做了,你给我退费吧!把我的钱都给我退回来!我也要求不高,不要你们赔偿我的误工费了!(顾客对你彻底失望了!)


  顾客黄香花:那这个不行的,我做不了主,这个您得找客服部了,这不归我管!(通常都不是顾客在找事,而是咨询师逼着顾客找事,这样说,相信谁都会生气!)


  咨询窦玉萍:谁负责客服部?你把她给我找来!(顾客绝对不会莫名其妙的生气!一定是你让她很生气!)


  顾客因为情绪比较激动,在大厅大吵大闹,对过来咨询的顾客造成了很大的影响,有几位顾客本来是准备要做的,看到有人做的效果并不好,所以马上就掉头走了!那么咨询师窦玉萍能把顾客安抚下去吗?她该如何处理呢?(有纠纷的顾客不要站在大厅解决!会把其他顾客都吓跑的!)


  无极美案例解析


  在本案例中,窦玉萍一味的在推卸责任,使用了很多不负责任的话语,如不归我管,我尽力、你懂吗、不可以等等词语,给顾客的感觉就是,你不负责任,而且不愿意承担责任。这让顾客非常的生气,本来顾客过来还是想询问一下解决问题的方法,但因为咨询师不恰当的沟通方式,让顾客彻底生气,大闹起来!


  成 功 案 例 分 析


  因为顾客一直在大厅吵闹,窦玉萍没有办法只好把主管纠纷的副院长叫来,副院长张美芬做美容行业有13年的经验,具有丰富的顾客纠纷处理经验,那么她是如何与顾客进行沟通的呢?


  张美芬院长:您好!黄姐,怎么了,生这么大气,来来来,先坐这儿,喝点水!(你的话语中要透漏出体贴和关怀之意!)


  顾客黄香花:我都快被你们气死了我!你是院长吗?能解决问题不?(顾客生气了要先安抚,顾客没生气再解决问题!)


  张美芬院长:我是这里的副院长,我姓张,刚才听我们的小姑娘说你在这里很生气,我想一定是她们什么地方做的不对,让您生气了!没事,你说说什么情况,我来给您解决!(介绍自己的身份,不管谁对谁错,先向顾客礼仪性的表示歉意!)


  顾客黄香花:就是上次做那个去斑,连续做了4次,花了快2万块钱了也没有弄好,你看现在还是这么明显,一开始效果好一点的,但这才没过多场时间,新的就又出来了!找你们的咨询医生,她们推推诿诿的,说什么不是自己管啊!以前的咨询师走了,听了我就生气!(顾客一定是希望能够解决问题的,谁都不愿意把事情闹的太僵!你要给顾客提供解决问题的出路,不要把她逼到绝路上去!)


  张美芬院长:是吗!怎么能这么说,真是太不应该了,要是我也会很生气的!来喝点水,黄姐,我看您也是一脸的富贵之气,以后福气不浅的,可不能为了这点事生气伤了身体啊!(要有同理心,站在顾客角度看问题,顺着顾客的话,先把顾客的气儿给理顺了!顾客开心了,问题自然就好解决了!)


  顾客黄香花:好的,谢谢,你说你好好说,我也不会生气啊!现在的这些小姑娘,真是太不负责任了,本来我过来也就是想好好说说,可能一开始我语气有点冲,但你搞服务的,不能也跟顾客冲啊!是不是!好好好,我听你的,我不生气,我最近刚得的喜事,我刚抱大孙子了,我高兴着呢!(大部分顾客都是通情达理的,你能为顾客着想,顾客就能为你着想!对于顾客高兴的事情,一定要表示祝贺!)


  张美芬院长:哎呀!是吗?我说你满面喜气呢!原来是抱大孙子了啊!大喜事啊!大喜事啊!这样,为了您这大孙子,你这脸我给你包了,你后面再做什么我都给你免费,咱一定要把这黄褐斑给它去掉,要不你孙子看到了也会嫌不好看的!(趁机向顾客表示祝贺和恭喜,让顾客开心,问题才能解决,同时解决问题要拿出诚意!你退一步是解决问题的好策略!)


  顾客黄香花:哈哈哈!那必须去掉的!不过你要说免费我倒是不好意思,怎么可能要你们免费呢!你说我也不是不讲理的人,是吧!只要能帮我去掉,弄漂亮了,花点钱我也是愿意的!(你一心为顾客好,顾客就会感谢你,你让顾客感动,顾客就会为你着想!人与人之间就是将心比心!)


  张美芬院长:我们没有给您服务好,这是我们的不对,后面你的治疗我来给你安排,保证给你治好,好不好!(你大气顾客就大气,你小气顾客就小气!大部分顾客要的还是优质的服务,她来医院不是闹事来了,而是想解决问题来了!)


  顾客黄香花:好,您真爽快,张院长!你说你们的咨询师都像你这样,医院还不爆满了!(顾客的不满只会缓解,绝对不会消失,即便你沟通的再好,也需要时间才能获得顾客完全认可的!)


  张美芬院长:我替小姑娘向您道歉,有什么地方做的不对的,惹您生气了,你就原谅她吧!回头我们好好培训一下!教她们该如何把顾客服务好!(对于顾客耿耿于怀的地方,要表示真诚的道歉,如果给顾客造成了损失,该挽回要挽回,该赔偿要赔偿!)


  顾客黄香花:哎,其实我也不是生她们的气,跟我家姑娘年龄差不多,我家那姑娘啊,整天把我给气的,我说现在这90后的小姑娘,真是你没辙,管不了!(跟顾客聊家常是缓和冲突的好方法,人的感情都是聊出来的!没有感情就没有交易!)


  张美芬院长:嗨,年轻人有年轻人的活法,我们管不了,跟她们有代沟,那就这样吧,今天我们再给您安排一次免费的激光祛斑,不过这次您一定要服用中药的,因为你可以看到,上次打过激光后,效果还是有的,但是因为你内在没有得到调理,所以还是治标不治本,只要能把内在调整好了,黄褐斑是自然可以逐步减淡的,还有就是你现在的内分泌紊乱影响的还不只是脸上有斑块,还会影响到你身体的其他方面,比如衰老、骨质疏松、子宫肌瘤、宫颈癌、卵巢囊肿等等,都会因为激素紊乱而引起,所以你一定要重视啊!(在把顾客的情绪安定后,在逐步引导顾客观念,让她接受正确的治疗方案!)


  顾客黄香花:啊!这么吓人啊!那好吧,这次吃中药调理,再难吃也要吃!(采用科学的方法适当的给顾客树立危机感,可以让顾客更好的签单!)


  经过院长的沟通后,顾客消气了,也同意了内服调理加外用激光的方案,同时顾客也认识到原来内服调理是这么的重要,看来一开始是错怪医生了!怨自己没有按照医生的方案治疗,才会效果不好。又经过了2个月的内服调理和2次激光治疗,黄女士的色斑开始大面积的消失,皮肤变得更加有光泽,气色也好了很多,本来说好这些费用都是免费的,但黄女士还是按照全款支付了!并对张院长表示感谢,在上次沟通后,张院长还专门询问了顾客孙子的出生年月日,在孙子百天的时候,以医院的名义给顾客送了一套宝宝床上四件套,同时带去了张院长的祝福,虽然东西并不值钱,但顾客却非常的感谢。在后来的几个月,黄女士有陆续来找张院长做了注射去鱼尾纹,去法令纹,同时体验了热玛吉除皱,并把她认识的姐妹都介绍给了张院长!成了张院长忠实的顾客!


  无极美案例解析


  张院长果然是老谋深算,采用以退为进的策略,很快平息了顾客的怒气,同时以免费的策略向顾客表达了解决问题的诚意,给顾客充足的面子和实惠,在顾客情绪平静之后,又委婉的指出内服药物调理的重要性,并告诉她重要性!顾客为此由衷的佩服张院长的胸怀、魄力和专业知识,同时还被张院长的真诚所感动,最终成为忠诚的顾客!


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