序

　　昨天我给儿童口腔科培训。我同大家说，如果你没在说正事前，建立和谐氛围，那么即使你说的正确，对方还是会怀疑你的目的。事实正是如此，在大多数人心中，谁说的比说了什么，更重要。

　　我们多数人都愿意听取我们认为安全的，信任的人所提供的建议。

　　那么如何开启沟通的第一步就有了答案：

　　我们需要与他人在最初相遇的时候建立和谐关系，这样会先消除对方的抵抗，从而让对方放松舒服，进一步的提问及理解性的沟通，会产生好感。慢慢好感累积，就会产生信任。

　　信任是一个账户，需要我们定期往账户里储存，才会有连续性信任的回报。

　　而储存什么呢？

　　承诺及兑现承诺！

　　四月，我看到或听到了几个案例。这里与大家分享下。

　　第一个案例

　　顾客小芬，22岁，女性。她姑姑在门诊看牙，是老顾客。经过姑姑推荐，她找到了门诊的主任，想咨询矫正的事情。当天交了检查及方案费，意向很高。两天后小芬听完方案。接着小芬的妈妈跟医生表示，让医生不能给小芬做矫正。并要求退检查费。而孩子强烈要求，医生给她做。

　　第二个案例

　　顾客小强，18岁，男性。他的父亲在门诊做的种植牙。这次让儿子独自过来拔智齿。医生在操作前，告知小强费用。得到小强认可后，医生进行治疗。当拔牙结束，缴费的时候，小强跟父亲要治疗费，他父亲觉得，孩子拔智齿的费用比别的家高，怀疑医生欺骗了孩子。虽然交了费用，但表现出强烈不满。

　　第三个案例

　　顾客中南，45岁，男性。经朋友介绍到口腔科治疗牙齿。医生检查后，判断顾客需要做根管治疗+充填。第一次治疗前，医生已说过，此项治疗分两部分，第一部分是根管治疗，第二部分是充填。并且报了价格。医生秉持着做哪一步就交哪一步费用的原则，先收了顾客第一步费用。当三周后，充填治疗完毕。要收第二部分费用的时候，顾客就非常不满，认为上次已经把费用全部交了。这次为什么还收费。

　　这三个案例有几个共性，

　　1，都涉及到费用。

　　2，治疗前医生都与顾客做过口头告知。

　　3，顾客都有不满情绪。

　　这几件事，可以从多个角度去分析，比如，医疗投诉该如何处理、项目价格是否合理、团队的流程和职责规范等等。

　　而今天我们从顾客角度看体验。

　　为什么我们更相信熟人推荐，因为熟人是能让我们产生安全感和信任的人。（尽管熟人他们可能不是我们需要领域的专业人才。）

　　事实上，与医生初次接触的时候，医生对于我们来说还是陌生人。起初所有的友好，只是因为这个熟人或有这层关系。

　　而医生被迷惑了，认为是他们的外表和还没有被体验的专业，吸引了顾客。接下来，医生用更专业的讲解风格，想增加信任。而顾客们的感受是，虽然听不懂，也不愿反驳。对于医生说的专业术语与细节，顾客更记不住。

　　医生把想说的都说了，顾客回答：“好。”

　　医生默认为顾客知道了与项目相关的所有专业知识。（想一想，如果专业术语真是如此容易被理解，是不是培训新医生就不能那么难了。）

　　接下来一个重要的点，前两个案例很明显，我们需要判断是谁在支付治疗费用。如果是父母支付，无论孩子多大，做治疗前都需要与父母有沟通。如果是熟人介绍，也要告知熟人大概的情况。我们可不能，喝水忘了打井人哦。

　　最后我们说一个点，到底口腔治疗，需要先缴费，还是后缴费？

　　如果是后缴费的机构，有没有一种或几种方法可以减少沟通成本呢？

　　首先说下我的理念，我的理念是初诊顾客，先缴费再治疗，缴费前需要有详尽的方案设计与费用告知。接下来就是无论这位顾客需要经过几个医生的不同治疗，总有初诊负责的客服（用大客服+小客服模式）一直跟着他。了解他的想法和有顾虑的地方。及时进行协调与咨询。客服在这里的作用，就是顾客在门诊的熟人，也是医生的代言人。

　　如果后缴费的机构，可以也用费用告知书的方式，先签下承诺，然后在每次治疗后进行回访，每次复诊治疗前，重复给顾客听。

　　来源公众号： clook 常汮