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医美咨询师:要做好无微不至的服务,细心才会赢得信任

作者: 王无极 20年05月21日 阅读:1295 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  “细节决定成败”,“细微之处见真情”,其实跟顾客打交道的过程中,真正感动顾客的并不是你的豪言壮语,而是细节上的无微不至。如理解顾客的苦衷;认同顾客的痛苦;渴了递杯水;饿了给个面包;冷了递个暖手宝;热了打开空调;总之,你要眼观六路、耳听八方,想办法去体贴你的顾客;俗话说,跟顾客沟通就像谈恋爱,真把你的顾客当恋人了,你的成交就会大幅度的提升,要记住,你的爱,顾客一定能够感觉到,她不说感谢不代表她没有感受,如果她没反应,一定是你做的还不够;


  失 败 案 例 分 析


  营销就是让顾客动情!唯有让顾客感动、触动、激动,才能赢得顾客的心,如果顾客对你的服务没有任何感觉,或者有各种不好的感觉,就很难成交,顾客买的是感觉,咨询师卖的是价值,那么在本案例中,我们新梅整形医院的咨询师高晓露是如何让顾客跑单的呢?细节上有哪些没有做到位呢?我们一起来看看!


  小潘生育后乳房塌陷,非常影响美感,丈夫也很不满意,经过沟通后来到新梅整形医院做假体植入隆胸手术,因为需要做全麻,而小潘又是瞒着家人来做手术的,所以她非常的害怕,加上在网上看很多做隆胸的麻醉意外就死亡了,所以非常害怕!


  咨询高晓露:不用担心,小潘,没有你想的那么可怕,全国每年30多万人做隆胸,你见有几个出现意外的,那都是极个别的!(专家解析:要学会安慰顾客,顾客通常会把对自己还害的一面放大化,要解除顾客在这方面的顾虑!)


  顾客潘月明:但是我还是很担心啊,你能不能陪我一块手术!(专家解析:单身来做手术整形的顾客,都会对手术存在畏惧心理,所以要照顾到顾客的这方面顾虑!)


  咨询高晓露:我还需要接待别的顾客呢,不能陪你一块手术,我会给你安排好的,我们的医生,专家都非常的专业,是高教授亲自帮你做的手术你放心吧!(专家解析:咨询师是顾客的依靠,千万不要让她感觉你在抛弃她!一定要为她负责!)


  顾客潘月明:但我心里没底啊!你们的手术室在哪里,我去看看吧!心里害怕!(专家解析:你越不想让顾客依靠,顾客的安全感就会越低!如果安全指数太低,她就会跑掉!)


  咨询高晓露:不用的,你躺手术床上,一麻醉就什么都不知道了!等你醒来手术就做好了!不用这么担心的!我们每天有好几台隆胸手术呢!没事啊!(专家解析:敷衍式的安慰是不起作用的,很难给顾客安全感!不如告诉她,我跟你在一起!)


  顾客潘月明:那万一醒不过来怎么办呢?(专家解析:对于全麻顾客最担心的是安全问题!)


  咨询高晓露:不会的,麻醉意外都是万分之一,跟中彩票几率差不多,再说那些意外都是医院不正规,医生水平不行,抢救不及时导致的!(专家解析:不要诋毁同行,贬低别人就是贬低自己!)


  顾客潘月明:但我还是害怕啊!我特别的无助感觉,现在我都有点不想做了!我害怕!(专家解析:你如果不能给顾客安全感,她就有可能打退堂鼓!)


  咨询高晓露:那这样吧!我让我的助理小玲陪你好不好!小玲你们不是也很熟悉吗!(专家解析:如果你是在忙不开,就请你的助理陪顾客手术,但这样效果不是太好!因为她是你的顾客!)


  顾客潘月明:好吧!谢谢你!


  第二天下午4点多,顾客小潘被带到了手术室,一切术前工作都做完了,正要进行麻醉的时候,突然小潘大喊大叫,拒绝麻醉,要求下床,拦都拦不住!(专家解析:没有进过手术室的顾客只身一人进入会产生很大的恐惧感!)


  咨询高晓露:你怎么回事,这么多医生、护士都准备好了,你怎么说不做就不做了!(专家解析:要安慰你的顾客,不要去责怪她!换成你可能也跑出来,一定是医生、护士让顾客感觉不到安全感了!)


  顾客潘月明:不行,不行,我实在害怕,我怕我一麻醉就再也醒不过来了,我不做了,你们把钱退给我吧!我不做了!(专家解析:本来顾客就很担心,很可能顾客进入手术室后,医生或者护士的表现,让顾客很没有安全感,所以团队的协作是非常重要的!)


  无极美案例解析


  咨询师要有高度的敬业精神,你的每一位顾客你都要负责好,尤其对于特别担心和害怕一个人过来做手术的顾客,更要给她关心和照顾,让她有信赖和依靠感!我们的咨询师高晓露因为比较忙不能陪顾客手术,但也没有能够正确安抚顾客,最终导致顾客因为害怕担心而中途退出手术,损失了一个已经成交的顾客!


  成 功 案 例 分 析


  赵娜也是一位产后妈妈,因为产后激素分泌异常,导致乳房严重萎缩,经过咨询后决定在天美整形医院做假体隆胸手术,但因为没有家人陪,老公又在国外出差,她自己非常的担心和害怕,咨询师叶佩佩看出来了顾客的担心和顾虑,那么她又是怎么做的呢?


  咨询叶佩佩:小赵,你不用担心,手术我会陪着你的!全程照顾你,我和赵教授已经为您做了全面而周到的手术方案,护士、麻醉、医生都已经为你安排妥当,今天下午3点钟,我们就开始,1个小时左右就可以搞定了!你不必担心!(专家解析:术前要学会给顾客减压,避免过度紧张,要告诉顾客你具体为她做了什么,不要只说放心吧!你越这样说,顾客越不放心!)


  顾客赵  娜:我心里特别的害怕,万一麻醉了醒不来了怎么办啊!(专家解析:所有做全麻的顾客都会担心醒不来的问题!)


  咨询叶佩佩:您昨天的化验结果和身体综合指标,我们已经做了评估,针对您的既往病史、用药和身体过敏因素,都做了综合评估和考量,我们为您选择最安全的麻醉药物和麻醉方式!确保您的绝对安全!目前我们使用的这种麻醉方案做隆胸1697例,还没有出现过一例失误的!非常的安全,这也是国际通用的、最安全的麻醉方案!(专家解析:此时要运用你的专业知识、现实案例、安全承诺来确保顾客的情绪稳定!)


  顾客赵  娜:哦,那会不会感觉到很痛啊!(专家解析:确保安全后,顾客最担心的就是疼痛!)


  咨询叶佩佩:麻醉之后就不会感觉到痛了,您跟睡着了一样,醒来2个小时内麻药都还有效,麻药药效过去后,我们会给您配备镇痛泵,所以你整个过程并没有太大的痛苦,不必担心!(专家解析:模糊化疼痛,虽然术后还是会疼痛,但这个你必须瞒着顾客,否则,她就没有勇气做了!)


  顾客赵  娜:我看电视上好多人做手术整形都死了!(专家解析:顾客会提及负面信息,不要回避,一定要进行正面解答!)


  咨询叶佩佩:那个比例是一百万分之一的,比例非常的低,所以也不必担心!你想想,每年全国做整形手术的上百万例,你有经常听说哪里死人的吗?就像坐飞机一样,要是飞机天天都往下掉,谁还敢坐飞机,是不是!(专家解析:要用恰当的比喻和概率让顾客完全放心!)


  顾客赵  娜:道理是这样的,但心里还是没底!(专家解析:让顾客放心的最好方法就是让她感觉你时刻都在关注着她!)


  咨询叶佩佩:放心吧,有我和赵教授,还有我的助理小高,以及我们8位专业手术团队的医生护士,会为你精心准备做好这次手术的,实际上也就是在你的腋下开个小口,并不是什么大的手术,又不是开胸,开腹,取肝,取肺的,不必担心的啊!(专家解析:让顾客对你们的专业团队产生信赖,必要的话,让医生、护士和参与手术的人员都来见一下顾客!)


  顾客赵  娜:好吧!(专家解析:要记住,顾客害怕和担心都是正常的!换了你也一样,要让顾客把痛苦诉说出来,不要憋在心里,这样可以减轻负担!)


  下午3点,顾客赵娜躺在手术床上,依然非常的紧张,叶佩佩安排好了自己的工作,在手术前的1个小时,一直陪着赵娜,用手握着她的手,告诉她:放心吧,小赵!我会一直陪着你手术全程的!我与你同在!我们的专家和医生护士与你同在,勇敢!坚强!努力!我们一定能成功!当你再睁开眼的时候,就是你新生命的开始!(专家解析:给顾客安全感,同时给她希望和鼓励!)


  4点半,手术结束,非常的成功,在术后24小时内,叶佩佩只要一有时间就跑过来看顾客是否醒过来,安排和交代护士要操心,注意观察顾客的生理指标,顾客醒过来要马上电话通知。(专家解析:术后特别的重要,你过来看顾客不需要做什么,只需要看一下,安慰下顾客,同时要安排好你的团队为顾客服务好!)


  咨询叶佩佩:小赵,手术成功了!现在你感觉怎么样,有什么不舒服的地方,都可以跟我们的护士马晓娟马护士讲,她是专门为你做护理工作的!现在已经为你安装了镇痛泵,你要是感觉痛,可以让小马给你调整剂量,需要解手都可以给小马讲!小马是我的好姐妹,她会照顾好你的!(专家解析:周到的服务会让顾客非常的感动,这为下次合作奠定基础!要知道顾客能来隆胸就一定会来做其他美容项目!)


  顾客赵  娜:恩,谢谢你,叶医生!(专家解析:顾客没有感谢,不代表没有感动,顾客有了感谢证明她已经感动!)


  咨询叶佩佩:我给你买了一个暖手宝,这样你输液就不会太凉了,药液太凉的话,容易导致疼痛和血管痉挛!后厨也给你安排了小米粥,你排气后,就可以少量的喝点小米粥,很快就恢复好了!放心吧!(专家解析:关注小细节,细节才是真正能够打动顾客的地方,她一辈子都不会忘记你的暖手宝的!)


  顾客赵  娜:谢谢你,叶医生!(专家解析:你说的话顾客往往记不住,你给她的感受,顾客往往记住一辈子!高明的咨询师都有一必杀技,那就是感动顾客!)


  一周后,顾客完全恢复,除了疼痛外,行动都很自由方便!在医生评估后,顾客出院了!叶佩佩亲自为顾客安排了车辆把她送到了小区附近,因为顾客不想让别人知道自己做整形手术了,所以就没有进小区!(专家解析:要根据顾客的实际情况为顾客做好安排,尊重顾客的意愿!)


  顾客出院后的第1、2、3、5、7、15天,助理都会给她打电话,询问恢复情况,小叶也会通过电话,短信和微信,与顾客保持联系,有时候半夜顾客也会打电话过来,诉说自己的痛苦和询问一些问题,她都耐心的给予解答和安慰。(专家解析:做好售后服务,不要顾客一回家你就不管了,除非你不想要这个顾客了!良好的服务将为你带来二次开发的机会和老顾客介绍顾客的机会)


  因为小叶的周到服务,顾客非常的感动,先后在这里购买了全年的激光美容套餐,并介绍自己的姐妹到小叶医院,小叶又增加了一位忠诚可靠的大顾客!


  无极美案例解析


  真正的高手咨询师不在于你的初诊成交率有多高,而在于你的复诊率有多高,咨询师真正的金库是老顾客,一定要把老顾客利益放在第一位,初诊高,复诊低的医院和咨询师,迟早都会死翘翘!服务好你的每一位顾客,并把他们转化为自己的忠诚顾客,你还需要什么初诊呢?顾客介绍顾客来的人就会让你忙不过来!


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简介
亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
职业定位
整形美相设计专家、整形设计培训导师
宣传口号
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职业亮点
帮助整形咨询师提升顾客整形设计技能!
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