如何发现医院运行与服务中的各种障碍，得找一个切入点，不论是观念、通行、行为、沟通还是心理，均可以通过各种流程的设计表现出来，是为流程是客观的，流程也是标准和规范，考察流程可以不用深入到管理的实际就能发现问题，考察流程等于是兵棋推演，非常适合医院管理咨询者在较短时间内发现障碍与解决障碍。所以专注于医院运行与服务的流程管理是管理无障碍的最佳切入点。那如何通过流程优化来实现无障碍管理呢？个人认为可以通过以下几个步聚来进行：

1、观察流程

深入到一个医院，要发现管理障碍，可以从各种流程的观察开始。观察流程首先要贯穿到整个流程，要做全面的观察而不是跳跃式的观察，全面观察是形成整体和完整印象。其次是要重复观察而不是一过式的观察，重复观察是得到深入的印象。再次要有重点的观察而不是平铺直叙式的观察，重点是要找出流程的若干个关节点，可以称为环节。

2、分析流程

医院的运行与服务是一个庞大而复杂的系统，无障碍医院管理把医院的条站在系统的角度去分析医院的流程，常见的分析有：

搜集流程：按照医院运行管理和服务管理两大方向来搜集各种流程。从医院咨询管理的角度，进驻一个医院，可以从专业分工分设若干流程小组，选聘相关专业人员分头搜集，譬如医疗流程小组、护理流程小组、医技流程小组、后勤流程小组、经营流程小组等等。每个流程小组3至5人，其中与所搜集的流程专业相一致的人员为主，但每个小组至少有一名是跨专业的人员，站在流程的衔接性上去分析流程。搜集流程可以起到培训骨干、相互学习的作用。

疏理流程：对所有流程进行分类疏理，分类按分析目的不同，一个流程可以分属若干个分类。如导医流程可以分为专职导医与医务人员导医工作流程，不同诊疗区域导医流程，言语导医与非言语导医流程等。疏理流程可以发现管理的流程缺失或者薄弱，也可以煅练中高层管理者的综合与分析能力，还可以从流程疏理中计算流程的成本，为成本管理提供依据。

3、诊断流程

流程诊断是要运用无障碍医院的六个方面的内容，来检视流程的通行是否顺畅、是否妨碍行为操作、是否影响医患沟通、医患心理能否适应、管理是否简约，是否约束医患的思维。

流程诊断更要关注流程的安全性、有效性以及可靠性。

4、改造流程

通过流程诊断，发现流程存在的问题，根据医院运行和服务的目标要求进行流程的改造。流程再造应满足更简洁、更细化、更人性化、成本更节省的原则。一个流程是否需要再造根据操作流程的人员反映及管理流程人员的观察，是双方有一致性的要求，若尚未形成一致性要求，流程永远是处于观察、分析和诊断阶段，不能进入到再造阶段，否则不断不能产生流程管理的正作用，反而会对流程的效果起到负反应。

5、体验流程

一个流程在使用之前，要进行预演和体验，在预演和体验的过程中修弥补流程的不完善，修正流程的错误和多余之处。体验流程过程中，流程的改造者要深入流程的角色中去，按照流程执行角色去体验，而不只是从观察者去体验。只有从进入角色中和观察角色中这二个方面去体验流程，才能比较切合流程执行人的实际。体验流程也是一种观察流程的方法，体验流程的活动是用心管理，用心管理一定可能让流程越来越符合管理的实际。体验流程的管理活动本身就是人性化管理的方式。做出表率与身体力行，才能让流程体验发挥到实际的作用。

流程再造的目标是节省成本、控制质量，同时也是为了产生良好的流程心理效应，让医务人员在执行流程中产生美感，降低疲劳。也是为了让患者适应医疗环境，对医疗操作减少恐惧与不安全感，增加舒适感，提高依从性。

流程管理属于标准化与规范化管理的范畴，通过标准化与规范化让医疗行为和管理行为协调进行以预防障碍的发生。管理的标准化和规范化最终得靠流程管理实现。