前几天，在当当网上买了几本书，早上8点多下的单，到了下午4点钟，书就到了，速度很快。打开包装，发现其中一个三本一套的书，只有一本，缺了2本。你打电话给当当客服，客服很和气，问了当时的情况，给出了解决办法：给你一张20元的现金券（相当于书的价值），可以在当当购买任何商品使用。

作为消费者，你很满意，因为你是占便宜的。可以说，在当当解决你的抱怨时，他们成功运用了抱怨营销。

事后，你想，如果别人和你谈论网上购物的时候，你会拿这件事说的，你会很自然给当当做一回口碑传播的推广者。而你这种有故事的消费者的推荐，相信会比当当网的广告效果好很多倍。

由此想到了医疗行业，在医患关系紧张的今天，民营医院更容易受到顾客这样或者那样的抱怨。

患者对医院服务或诊疗项目的抱怨即意味着医院的经营者提供的服务没达到他的期望、没满足他的需求。但从另一方面看，也表示患者仍旧对医院具有期待，希望能改善服务水平。

在很多医院经营者的观念中，患者一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给医院带来的负面影响。实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，患者的抱怨实际上是医院改进工作、提高顾客满意度的机会。建立顾客的忠诚度是医院维持顾客关系的一个重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、诊疗项目或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助医院重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。

有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”

另有研究表明，一个顾客的抱怨代表着另有25个没说出口的顾客的心声，对于许多顾客来讲，他们认为与其抱怨，不如出走或减少与经营者的交易量。这一数字更加显示出了正确、妥善化解顾客抱怨的重要意义，只有尽量的化解顾客的抱怨，才能维持乃至增加顾客的忠诚度，保持和提高顾客的满意度。

记得我曾经在一家医院实施过患者抱怨卡营销。

具体做法是，在医院的导诊台放置顾客抱怨卡，鼓励患者公开提出批评和建议，积极收集顾客对其产品和服务反映的完整资料,并对其进行分析及时发现问题并予以纠正。患者抱怨卡是用于记录在患者生抱怨事件的内容，它记录的通常是关于患者因为医院各个部门或者人员失误而产生抱怨的事件的发生年月日、内容，经过及处理结果等。

通过顾客抱怨卡，医院的管理者可以知道事情的原委，易于理解患者立场状况及理由，尽快行动，以满足患者的正常需求。同时通过对抱怨卡的分析归类，及时发现严重的和经常出现的抱怨，对其进行检查监督，不要让其有小变大，进而失去控制，并予以及早注意和处理。同样重要得是要对成功的处理记录进行分析以发现顾客的心理需求和期望。

应对患者的抱怨，首先要做的是了解患者抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照患者的希望处理，这是解决患者抱怨的根本。最重要的是，用行动化解患者的抱怨情绪，患者抱怨的目的主要是让患者用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，如果患者知道你会有所行动自然放心，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让患者感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止患者的负面宣传对医院造成重大损失。

而在处理患者的抱怨上，最好能让抱怨的顾客惊喜。

患者抱怨是因为我们医院提供的诊疗项目或服务未能满足顾客的需求，患者总认为他们受到了利益的损失。因此，患者抱怨之后，往往会希望得到补偿。即使医院给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激医院。这时如果患者得到的补偿超出了他们的期望值，患者的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，医院的美誉度也会随之上升。所以，医院处理患者抱怨要遵守两点：（1）补偿多一点（2）层次高一点。

就像当当网做的那样。

所以，作为医院的经营者，不要抱怨患者的抱怨，这是你了解患者的少数机会，最好你能善用这种机会，想想看，有时，你甚至可以人为的制造这种抱怨。我在设想，如果当当网是有意的少给我一本书，然后，再送我现金券。为了这种抱怨的经历和可以谈论的口碑？

我们的医院呢？是不是可以借鉴呢？