与媒体打交道逐渐成为医院重要的工作，尤其是在新媒体时代，人人都可以成为意见领袖，在互联网的帮助下，观点传播的速度非常快，个人化的观点容易与大家产生共鸣，放大了话语的影响力。

　　所以医院要适应舆论环境的变化，医院要敢于发出自己的声音，让公众和患者更加了解医院，但是面对突发事件，仅仅发声是不够的，还要应对多方媒体的互动，应对患者和公众疑问甚至责难。那么医院如何引导舆论导向，如何开展舆情管理呢？

　　对于医院舆情应对要小心处理，因为医疗一直以来都是公众、舆论、媒体关注的焦点，相关事件会迅速通过各种传播途径扩散，而且极易带动公众情绪，处理不当会造成不利的影响。这个时候，医院应该采取积极主动、快速决策、以人为本、诚实守信的原则，以减少风险、控制风险、转移风险为基本目标。

　　具体操作上，医院要迅速采取手段，表态度、说事实，多从自身找原因，信息发布要全面真实，千万不要试图掩盖事实。同时，要放低姿态，找到与患者情感共鸣处，获得大众的理解和认同。面对记者的时候，不要把记者当对手，要把记者当队友，把医疗事件的舆论风暴变成医学科普和医院宣传的契机。

　　自媒体时代，舆论引导的黄金时刻是事发后45分钟。医院要迅速做到“精准监测 初步研判 启动应对流程”，并坚持“少量、多次、高频率；小步、快跑、不失语”。在舆论形成前的24小时，医院应该连续与媒体对话，利用媒体发布和医院自媒体平台，包括微信，微博，官网，医院公示，新闻发布会，记者见面会等等，让医院在舆论引导上占据主动。

　　此外，大型的医疗机构应该设立新闻发言人一职。如果有患者死亡或重大医疗事故，医院发言人首先要简述事实，并诚恳地向患者家属道歉以表关切，肢体动作可包括深鞠躬，同时表现出“坚决问责、一查到底”的态度。在与家属交流中，发言人要与家属在情感上处于同一个“频道”，即要感到悲痛，切记不可笑眯眯。此时发言人要着重强调，尽管患者死亡真相尚未查清，但查清后一定会将全部真相向社会公布。

　　北京清华长庚医院樊荣老师在燕园直播课堂上给大家分享一个应对记者采访10条黄金法则。分别是：

　　1.任何一次与媒体的沟通都是一次机会，而不是威胁；

　　2.充分准备，了解记者的采访安排；

　　3.认真做好采访前的调研和准备；

　　4.掌控采访过程；

　　5.做到有礼貌，有耐心，心情愉快；

　　6.交流简单清晰，不说行话、套话；

　　7.回答要准确简洁；

　　8.不说"无可奉告"；

　　9.不说谎，不猜测，不推测；

　　10.不发表个人观点。

　　舆情管理是医院与外界的对话桥梁，也是一门独特的技能，医院要多做这方面的培训，让医护人员了解舆论对医院的重要性。舆情是一把双刃剑，既能让医院树立正面的社会形象，也能反射出医院工作中的不足，监督医院改进。所以建议医院建立健全舆情应对管理体系和合理的舆情应对制度，加强舆情管理人员的媒介素养的培训和舆情专岗人员的设置，培养医院网络舆情管理者的主动应对意识。让医院全体人员为医院发声，维护自己的形象和医院品牌价值。

　　来源：燕园医管