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现代医院需要关注患者的医疗体验
14年04月16日
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来源：
马恩祥首发
特别是对于医患关系紧张的环境下，医院管理者可能会觉得患者的主观体验不够客观，如果用其主观体验评价医疗服务也许会损害医务人员的积极性。笔者认为这其实正好相反，如果我们能更多地从患者的主观体验来做医疗服务的评价标准，可能医患关系会好得多。
今天的医疗改革关注宏观的多，关注微观的少。涉及社会层面的多，而涉及医务人员行为方式的少，医院也许要更多地立足于医务行为方式的改变。“以病人为中心”的观点提出了很多年，但医疗评价上除了一个满意度指标，再无别的患者体验评价。笔者认为，医院普遍建立患者体验管理部门，从而细化医院客服组织构架，以形成生物医学观的医疗质量评价、心理医学观的患者体验评估、社会医学观的医院组织人际和谐度分析三维医院评价体系。
可贵的是，社会上已经有医院成立了医疗体验部，医疗体验已经成为一些医院管理者的核心关注。个人认为，在医疗服务管理上，医院管理者不仅仅要唯物，也需要唯心。唯物让医疗符合科学，遵循的是科学的规律。但太唯物有时会把患者当着需要修理的机械，形成以医疗为中心的局面，而偏离以病人为中心的目标。只有同时坚持唯心，才会用心对待患者的感受与体验，才会按照患者的主观愿望来做医疗服务。因为患者关注的是医疗的结果与效果，凭的是患者自己的的感受与体验，即使在他人看来是不科学的，只要能看好患者自己的病，他就是对的。而貌似科学的医疗行为，但结果不能让患者满意，甚至产生医疗纠纷，尽管这种服务不算错，但能说是好的吗？所以，那些重点关注患者医疗体验、着力进行医疗体验设计的改革与创新值得推崇，而不应该认为是华而不实，更不能把其说成是“欺骗”或“虚假”，在一个多元文化的医疗社会里，医学不能只按科学与唯物来对待，也要容忍其艺术表现与唯心美感，只有这样才能有完美的医学，而不是跛脚的医学。大家可以看看，医疗改革到今天，医患关系那么差，不就是跛脚了吗？为什么？观念使然，只认唯物，否认唯心。所以医学需要少点政治化，多点平民化。
更难能可贵的是患者勇敢地把医疗隐私——自己的就医体验毫无保留地奉献出来。请大家看看一位网友在博客里发表的医疗体验，作为推动医疗体验设计与管理的一个医院职业管理者，在此真诚感谢“ 深圳闲人”网友，你为医疗体验评估做出了值得社会感谢的贡献！
附：深圳闲人：深圳的个人医疗体验
生了一场病，住院，手术，体验了一把跟癌症面对面的感觉。关于我个人怕疼怕病怕死的各种感受先放到一边，我还是沿袭一贯为人民服务的高尚品德，在出院后为大家写一篇对深圳医疗的个人体验文章。
我的病是因为更年期引起的，在此特别提醒40岁以上的女同胞重新认识更年期，之前我对更年期的认识，只停留在买不买卫生巾的级别，事实比这个严峻的多。更年期是激素紊乱期，任何病都有可能发生，包括恶性病变。更年期因人而异，程度不同，期限不同，有难有易，一切都模糊不清难以掌控。我们唯一能做的，就是勤跑医院勤做检查，别像我似的抱着讳疾忌医的态度，指望着侥幸过关，结果一拖再拖，拖到住院手术为止。
从1988年走出单位的大门，我就是个体制外没单位的人了。一直以来，我们家的生活，我个人的生活，都是交给市场解决，请保姆找家政公司，买房子找中介，购物去商场。不到万不得已不找熟人办事。在我看来，除非有很直接靠得住的特权，一般般的熟人相托，远远不如市场本身值得依靠和信赖。这个话题有空再细说。
本着这样的价值观和理念，我这次生病治病的全过程，都是依靠公共医疗系统解决的，去的是最普通的公立医院，当的是最普通的病人，作为一个普通患者在深圳医院体验了半个月的医疗，我来谈谈体会。
硬件的进步
我去的是专科医院，小Z就是在这个医院出生的， 80年代末期，这个医院只有一栋五层高的小楼，生完孩子的病房里，18张床横七竖八的摆满一个大房间，现在不但旧楼穿衣戴帽里外装饰一新，旧楼隔壁还加盖了一栋将近20层的高楼。公立医院硬件设备的更新发展速度是惊人的，深圳的医院环境和医疗设备，相信已经接近世界先进水平。整个医院，无论门诊部还是住院部，窗明几净，宽敞舒适，卫生五星，设备五星，流程五星。
软件的落后
人的问题是中国的核心问题，它跟制度有关，更大的问题还是来自人和制度的关系。什么事到了中国人这里，都会自动分类成重要和不太重要还有无所谓三大类，依类别带入规则执行。人的问题解决起来比较麻烦。我也是中国人的一员，有着所有人有的毛病，只能随着社会的进步一点点进步，没什么好抱怨的，继续谈个人体验。
门诊体验：
挂号看病没有那么难，深圳任何一家医院，只要不挑医生，基本可以随到随挂号轮候就诊。
门诊挂号之后是护士分诊，电脑排号，比银行还精确。电脑大屏幕上随时滚动显示号码姓名诊室，偌大的候诊大厅像电影院一样有一排排椅子供等候的病人就坐，整齐安静。叫到号之后进入一个长走廊，两边是两排诊室，门口有号牌，医生有名字，这样的流程，按说可以保证就诊的良好秩序吧，你想错了。
我进入诊室的时候，医生面前的椅子上一个病人，门旁的沙发上两个人，医生旁边的帘子里传来问询声，显然那里还躺着一个人，我来到之后只能站在门口，长走廊不设置等候椅，放眼望去，每个诊室门口都站着人。
严谨的叫号系统可以把诊室变成熙熙攘攘的菜市场局面，这算是中国特色了吧。在人民医院看感冒发烧急诊的时候，情形也完全相同，护士分诊时是一个一个叫号的，可到了医生诊室，永远是一堆人围着医生的局面。
而医生呢，好像这一切是天要下雨娘要嫁人的自然现象，个个都像大海边的礁石一样，任凭一堆病人在眼前风吹浪急，我自岿然，照常对着电脑问病开药打印处方。
而我作为病人更是无奈，医生护士都不管，你总不能把其它人都轰走吧。如此恶劣的诊病环境，医生能日复一日地工作，病人也能在人堆里看完自己的病，无论对医生还是病人来说，都算是个奇迹了吧。
其它门诊部分，包括检验交费取药打针都是秩序井然的，除了最重要的看病环节混乱无序，门诊的一切都很好。我认为维持诊室秩序，改变医生病人的诊病环境，是所有医院的当务之急。
住院体验
从进入住院部开始，一个床位号代替了你的名字，你的病，你这个人都归了住院部，每天该干什么，由住院医生早晚两次安排，护士严格执行。
住院部的医疗流程管理流程和执行力，都比门诊部高出N倍，我住院9天，觉着即便是不找熟人的公共医疗系统，还是可以信赖的。
住院部最大的瑕疵是缺乏告知和人文关怀，医生太忙，没有时间跟你讨论病情，管你有没有可能是癌症，管你害不害怕手术，感觉到了这里就是上了传送带的零件，你就两眼望天祈祷着等吧，至于中途拧你一把还是切你一刀，只能是赶上啥算啥了，住院部默认医疗是属于医生范畴的事，病人接受治疗就可以了。
住院部的硬件设备也是非常好的，相信比大多数城市住房要明亮洁净宽敞。瑕疵仍然来自不以病人为本的流程设置。举个小例子。病房一大早六点一过，不管你在不在睡眠中，都会有一个阿姨进来拖地，由此拉开病房一整天的穿梭序幕，拖地之后是洗厕所的（不是同一个阿姨），早中晚饭之后更换垃圾袋，这是5人次进出了吧，医生查房两次，护士双人组查房两次，单人测体温两次，这又是6次，有一个单人负责病房设备的军风军纪，比如床栏杆垃圾桶放好没，手术之前更换床单，手术后心肺氧气机准备，每天2次固定进出。另有1人次每天送一套干净的病号服，派送餐单和医院食堂订餐问询5人次，共计19人次（不算打针吃药抽血和走廊加床病号进来上洗手间的），这些人推门就进，走后绝不关门，很让人烦躁。所以在住院期间，除了手术那两天，我都是溜回家住的。
手术体验：
最后说手术室，我认为手术室是人间最恐怖的地方。恐怖不来自手术本身，而来自心理恐惧。手术流程是很严谨的，手术前一天病房会告知你所有必须做和绝对不允许做的事情，手术当天病房护士陪同进入手术室，手腕上有号牌写明姓名床位血型，严格的术前和麻醉前的签字手续。
瑕疵仍然来自漠视病人。进了手术室满坑满谷的护士，各自聊天说笑，就是没人搭理我这个吓得簌簌发抖的病人。指令一个一个下达，没有一个人说半句宽心安慰的话，该打针打针，该捆绑捆绑，各种布铺了一身，我没吓晕过去就算是坚强的。
最令人欣慰的是麻醉师的到来，问了姓名之后轰然失去知觉，等被拍醒的时候，告诉我手术已经做完了。我太理解迈克尔杰克逊为什么带着麻醉师过日子了，被麻醉的感觉真是太好啦，我甚至由此得出死不足畏的深刻结论。
最后还有个小细节，手术中无论切除了什么，都会放在一个小塑料袋里，拿到手术室外面给病人家属观看，我们家的家属据说恶心的一天没吃饭。
费用
最后说费用，我住院九天，做的是妇科全麻手术，切片送检，开药治疗，共计花费大概是将近5000元，其中个人支出800元，其余社保支出。账单有大分类比如手术费住院费什么的，但没有明细，总而言之住院之后，一切都是医院说了算，相当的强势。这里要提个意见，住院手术有个轮候期，病人大概有四五天都处于打酱油状态，无论对于自费还是社保的病人，都很浪费钱，急需改进。
大概是2001年吧，我做过一个声带小结手术，那个时候住院只要刷社保卡就行，一分钱不用交。但是今年住院需要预交3000元现金的押金，这个流程据说是因为有人不结账逃跑造成的。
小结
就我这次的个人医疗体验来说，如果按照100分来打分，可以打70分。医生护士的工作都很辛苦，工作量很大，工资也就一般水平。大多数医生有着良好的道德素养和责任心，至于其它未如人意的部分，有待于大家共同努力来改善。
昨天去了深圳新开的香港大学深圳医院，豪华程度令人惊讶，这里的诊室绝对做到了医生和病人一对一。挂号费统一100元，医生年轻，理念先进，不盲目过度医疗。身为深圳人，为有这样的医院感到欣慰。期待中。
期待社区医疗的发展，期待拥有家庭医生，期待医院以病人为本，期待公共医疗能够为普通人提供更好的服务。
最后提醒各位，也许国外的私人医院更负责更好，但是对于国内来说，无论医生资源还是医疗资源，公立医院都比私立医院高好几个台阶，乱糟糟也好，服务态度差也好，医疗水平还是公立医院的高。
最后要说的是，有什么别有病，健康生活吧。
入院那天在医生办公室，不堪回首。
住院部走廊。环境再好也是心情沉重。
港大医院挂号处，宏伟吧。
港大医院诊室走廊，绝对安静。
PS:我的病已经没什么大碍，检查结果是良性的。由于把自己当做绝症病人一周，身心俱疲，需要修养一段。感谢病中给我带来关怀的每一位朋友。
来源： 深圳闲人的BLOG
今天的医疗改革关注宏观的多，关注微观的少。涉及社会层面的多，而涉及医务人员行为方式的少，医院也许要更多地立足于医务行为方式的改变。“以病人为中心”的观点提出了很多年，但医疗评价上除了一个满意度指标，再无别的患者体验评价。笔者认为，医院普遍建立患者体验管理部门，从而细化医院客服组织构架，以形成生物医学观的医疗质量评价、心理医学观的患者体验评估、社会医学观的医院组织人际和谐度分析三维医院评价体系。
可贵的是，社会上已经有医院成立了医疗体验部，医疗体验已经成为一些医院管理者的核心关注。个人认为，在医疗服务管理上，医院管理者不仅仅要唯物，也需要唯心。唯物让医疗符合科学，遵循的是科学的规律。但太唯物有时会把患者当着需要修理的机械，形成以医疗为中心的局面，而偏离以病人为中心的目标。只有同时坚持唯心，才会用心对待患者的感受与体验，才会按照患者的主观愿望来做医疗服务。因为患者关注的是医疗的结果与效果，凭的是患者自己的的感受与体验，即使在他人看来是不科学的，只要能看好患者自己的病，他就是对的。而貌似科学的医疗行为，但结果不能让患者满意，甚至产生医疗纠纷，尽管这种服务不算错，但能说是好的吗？所以，那些重点关注患者医疗体验、着力进行医疗体验设计的改革与创新值得推崇，而不应该认为是华而不实，更不能把其说成是“欺骗”或“虚假”，在一个多元文化的医疗社会里，医学不能只按科学与唯物来对待，也要容忍其艺术表现与唯心美感，只有这样才能有完美的医学，而不是跛脚的医学。大家可以看看，医疗改革到今天，医患关系那么差，不就是跛脚了吗？为什么？观念使然，只认唯物，否认唯心。所以医学需要少点政治化，多点平民化。
更难能可贵的是患者勇敢地把医疗隐私——自己的就医体验毫无保留地奉献出来。请大家看看一位网友在博客里发表的医疗体验，作为推动医疗体验设计与管理的一个医院职业管理者，在此真诚感谢“ 深圳闲人”网友，你为医疗体验评估做出了值得社会感谢的贡献！
附：深圳闲人：深圳的个人医疗体验
生了一场病，住院，手术，体验了一把跟癌症面对面的感觉。关于我个人怕疼怕病怕死的各种感受先放到一边，我还是沿袭一贯为人民服务的高尚品德，在出院后为大家写一篇对深圳医疗的个人体验文章。
我的病是因为更年期引起的，在此特别提醒40岁以上的女同胞重新认识更年期，之前我对更年期的认识，只停留在买不买卫生巾的级别，事实比这个严峻的多。更年期是激素紊乱期，任何病都有可能发生，包括恶性病变。更年期因人而异，程度不同，期限不同，有难有易，一切都模糊不清难以掌控。我们唯一能做的，就是勤跑医院勤做检查，别像我似的抱着讳疾忌医的态度，指望着侥幸过关，结果一拖再拖，拖到住院手术为止。
从1988年走出单位的大门，我就是个体制外没单位的人了。一直以来，我们家的生活，我个人的生活，都是交给市场解决，请保姆找家政公司，买房子找中介，购物去商场。不到万不得已不找熟人办事。在我看来，除非有很直接靠得住的特权，一般般的熟人相托，远远不如市场本身值得依靠和信赖。这个话题有空再细说。
本着这样的价值观和理念，我这次生病治病的全过程，都是依靠公共医疗系统解决的，去的是最普通的公立医院，当的是最普通的病人，作为一个普通患者在深圳医院体验了半个月的医疗，我来谈谈体会。
硬件的进步
我去的是专科医院，小Z就是在这个医院出生的， 80年代末期，这个医院只有一栋五层高的小楼，生完孩子的病房里，18张床横七竖八的摆满一个大房间，现在不但旧楼穿衣戴帽里外装饰一新，旧楼隔壁还加盖了一栋将近20层的高楼。公立医院硬件设备的更新发展速度是惊人的，深圳的医院环境和医疗设备，相信已经接近世界先进水平。整个医院，无论门诊部还是住院部，窗明几净，宽敞舒适，卫生五星，设备五星，流程五星。
软件的落后
人的问题是中国的核心问题，它跟制度有关，更大的问题还是来自人和制度的关系。什么事到了中国人这里，都会自动分类成重要和不太重要还有无所谓三大类，依类别带入规则执行。人的问题解决起来比较麻烦。我也是中国人的一员，有着所有人有的毛病，只能随着社会的进步一点点进步，没什么好抱怨的，继续谈个人体验。
门诊体验：
挂号看病没有那么难，深圳任何一家医院，只要不挑医生，基本可以随到随挂号轮候就诊。
门诊挂号之后是护士分诊，电脑排号，比银行还精确。电脑大屏幕上随时滚动显示号码姓名诊室，偌大的候诊大厅像电影院一样有一排排椅子供等候的病人就坐，整齐安静。叫到号之后进入一个长走廊，两边是两排诊室，门口有号牌，医生有名字，这样的流程，按说可以保证就诊的良好秩序吧，你想错了。
我进入诊室的时候，医生面前的椅子上一个病人，门旁的沙发上两个人，医生旁边的帘子里传来问询声，显然那里还躺着一个人，我来到之后只能站在门口，长走廊不设置等候椅，放眼望去，每个诊室门口都站着人。
严谨的叫号系统可以把诊室变成熙熙攘攘的菜市场局面，这算是中国特色了吧。在人民医院看感冒发烧急诊的时候，情形也完全相同，护士分诊时是一个一个叫号的，可到了医生诊室，永远是一堆人围着医生的局面。
而医生呢，好像这一切是天要下雨娘要嫁人的自然现象，个个都像大海边的礁石一样，任凭一堆病人在眼前风吹浪急，我自岿然，照常对着电脑问病开药打印处方。
而我作为病人更是无奈，医生护士都不管，你总不能把其它人都轰走吧。如此恶劣的诊病环境，医生能日复一日地工作，病人也能在人堆里看完自己的病，无论对医生还是病人来说，都算是个奇迹了吧。
其它门诊部分，包括检验交费取药打针都是秩序井然的，除了最重要的看病环节混乱无序，门诊的一切都很好。我认为维持诊室秩序，改变医生病人的诊病环境，是所有医院的当务之急。
住院体验
从进入住院部开始，一个床位号代替了你的名字，你的病，你这个人都归了住院部，每天该干什么，由住院医生早晚两次安排，护士严格执行。
住院部的医疗流程管理流程和执行力，都比门诊部高出N倍，我住院9天，觉着即便是不找熟人的公共医疗系统，还是可以信赖的。
住院部最大的瑕疵是缺乏告知和人文关怀，医生太忙，没有时间跟你讨论病情，管你有没有可能是癌症，管你害不害怕手术，感觉到了这里就是上了传送带的零件，你就两眼望天祈祷着等吧，至于中途拧你一把还是切你一刀，只能是赶上啥算啥了，住院部默认医疗是属于医生范畴的事，病人接受治疗就可以了。
住院部的硬件设备也是非常好的，相信比大多数城市住房要明亮洁净宽敞。瑕疵仍然来自不以病人为本的流程设置。举个小例子。病房一大早六点一过，不管你在不在睡眠中，都会有一个阿姨进来拖地，由此拉开病房一整天的穿梭序幕，拖地之后是洗厕所的（不是同一个阿姨），早中晚饭之后更换垃圾袋，这是5人次进出了吧，医生查房两次，护士双人组查房两次，单人测体温两次，这又是6次，有一个单人负责病房设备的军风军纪，比如床栏杆垃圾桶放好没，手术之前更换床单，手术后心肺氧气机准备，每天2次固定进出。另有1人次每天送一套干净的病号服，派送餐单和医院食堂订餐问询5人次，共计19人次（不算打针吃药抽血和走廊加床病号进来上洗手间的），这些人推门就进，走后绝不关门，很让人烦躁。所以在住院期间，除了手术那两天，我都是溜回家住的。
手术体验：
最后说手术室，我认为手术室是人间最恐怖的地方。恐怖不来自手术本身，而来自心理恐惧。手术流程是很严谨的，手术前一天病房会告知你所有必须做和绝对不允许做的事情，手术当天病房护士陪同进入手术室，手腕上有号牌写明姓名床位血型，严格的术前和麻醉前的签字手续。
瑕疵仍然来自漠视病人。进了手术室满坑满谷的护士，各自聊天说笑，就是没人搭理我这个吓得簌簌发抖的病人。指令一个一个下达，没有一个人说半句宽心安慰的话，该打针打针，该捆绑捆绑，各种布铺了一身，我没吓晕过去就算是坚强的。
最令人欣慰的是麻醉师的到来，问了姓名之后轰然失去知觉，等被拍醒的时候，告诉我手术已经做完了。我太理解迈克尔杰克逊为什么带着麻醉师过日子了，被麻醉的感觉真是太好啦，我甚至由此得出死不足畏的深刻结论。
最后还有个小细节，手术中无论切除了什么，都会放在一个小塑料袋里，拿到手术室外面给病人家属观看，我们家的家属据说恶心的一天没吃饭。
费用
最后说费用，我住院九天，做的是妇科全麻手术，切片送检，开药治疗，共计花费大概是将近5000元，其中个人支出800元，其余社保支出。账单有大分类比如手术费住院费什么的，但没有明细，总而言之住院之后，一切都是医院说了算，相当的强势。这里要提个意见，住院手术有个轮候期，病人大概有四五天都处于打酱油状态，无论对于自费还是社保的病人，都很浪费钱，急需改进。
大概是2001年吧，我做过一个声带小结手术，那个时候住院只要刷社保卡就行，一分钱不用交。但是今年住院需要预交3000元现金的押金，这个流程据说是因为有人不结账逃跑造成的。
小结
就我这次的个人医疗体验来说，如果按照100分来打分，可以打70分。医生护士的工作都很辛苦，工作量很大，工资也就一般水平。大多数医生有着良好的道德素养和责任心，至于其它未如人意的部分，有待于大家共同努力来改善。
昨天去了深圳新开的香港大学深圳医院，豪华程度令人惊讶，这里的诊室绝对做到了医生和病人一对一。挂号费统一100元，医生年轻，理念先进，不盲目过度医疗。身为深圳人，为有这样的医院感到欣慰。期待中。
期待社区医疗的发展，期待拥有家庭医生，期待医院以病人为本，期待公共医疗能够为普通人提供更好的服务。
最后提醒各位，也许国外的私人医院更负责更好，但是对于国内来说，无论医生资源还是医疗资源，公立医院都比私立医院高好几个台阶，乱糟糟也好，服务态度差也好，医疗水平还是公立医院的高。
最后要说的是，有什么别有病，健康生活吧。
入院那天在医生办公室，不堪回首。
住院部走廊。环境再好也是心情沉重。
港大医院挂号处，宏伟吧。
港大医院诊室走廊，绝对安静。
PS:我的病已经没什么大碍，检查结果是良性的。由于把自己当做绝症病人一周，身心俱疲，需要修养一段。感谢病中给我带来关怀的每一位朋友。
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