显然，医院要发展，要壮大，要盈利，关键要从“以治疗为本”转型到“以病人为本”上来，对此，医院上下应迅速转变观念，面向社会，面向街道，面向社区，树立人本意识。大打服务牌，想患者所想，急病人所急。

　　台湾模式一直为亚洲的样板之一。从整体上来看，其中最具竞争特色的，就是对生态圈的构建极为成功。台湾的医院生态圈运作模式，在以下三方面做得最为成功，值得中国国内的基层医院借鉴：

　　1、以医护人员及职工为核心，构建了员工生态圈。台湾的医院管理，在人本文化上很注重员工的需求及成长，通过正面价值观及人本文化，倡导团队力，形成了良好的员工群体生态圈，使每一位医院员工都有很强的归宿感、荣誉感，对医院的忠诚度极高，我们会发现，台湾的很多医院员工都是工作10年以上，并实现以老育新，形成了稳定、和谐的员工生态圈。

　　2、以患者及家属为核心，构建了客户生态圈。台湾的所有医院，均很注重患者及家属的在院就诊及陪诊体验，一些中大型医院，甚至把医院打造成一个便利综合体，吃喝玩乐样样齐全，在医院里看到电影院、咖啡厅、商场等等，一点也不奇怪，体验式就诊陪诊设计，大大提升了客户的满意度及粘性，使很多患者及家属均会把体验性强的医院列为长期甚至终身就诊医院。

　　3、以小区及街道为核心，构建了社区生态圈。台湾的很多医院，鉴于政策原因，在营销上都是以社区经营为主导，每家医院都设立了健康促进中心，重点就是对区域内社区进行整体健康管理及指引，并立体化、系统化渗透到小区居民的日常生活中，使健康主题，成为市民吃、穿、住、行外的第五大生活主题，共同构建了社区生态圈，这种蓄水池式的社区经营模式，保证了区域内的居民会最大程度选择该医院就诊。在提升客户满意度的同时，增强客户对医院平台的整体依赖性，从而达到对客户闭环、终身管理的经营目的。

　　进农村、下社区、做问卷、做游戏，一场场健康讲座送到最基层；院前、院中、院后，全周期管理患者健康……河南省人民医院组建的健康管理小分队已经悄然深入基层。

　　比如山东某医院的“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行很有启发。他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院制造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。同样，还有象南京某医院创造性的提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speed（速率）、sincerity（诚信）、security（安全）、sostenuto（跟踪）,简称“5S”，自推广以来，也得到了患者的普遍好评。

　　按照美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者阿罗的理论，卫生服务不同于一般商品市场：

　　一是存在供需双方信息的严重不对称性。

　　患者由于缺乏专业知识，对自己的病情并不了解，他们为了早日康复，将会对供方即医生和医院言听计从。作为供方的医生牚握专业知识，他可以为病患治病，当然也知道如何为患者提供服务，从而获得更多的酬金；而同样作为供方的医院，由于有医院建设和给员工发奖金的压力，也希望患者越多越好，患者花的钱越多越好，因此存在诱导消费的倾向。

　　二是购买医疗卫生服务或产品存在着不确定性。

　　一个人多久会得病，得什么病，得病后怎样进行治疗，治疗效果如何，看病要付多少钱，患者有时并不清楚。综上所述，医疗领域的营销不同于传统营销，要充分考虑医疗市场的特殊性，谁能真正掌握医院营销的真谛，谁就能占领医疗领域制高点。

　　自2005年10月我在《医药经济报》开设第一个专栏“医院营销——于斐专栏”以来，至今我的几百篇实战型文章已分别在国内众多知名媒体发表和报道，同时我还应邀作了上百场医院营销与管理的实战演讲，受到了社会各界的普遍好评。从中我发现了一个道理，就医院而言，必须做好价值链营销，而且越快越好。

　　何谓价值链营销模式？

　　就是以跨界整合思维，建立创新的运营生态系统，精准洞察需求、精细聚焦服务、精益系统谋划，坚持价值创造原则、无缝对接原则、持续优化原则，把产品单一的服务模式转变为协同互动价值最大化模式，以实现医院组织平台化、服务极致化、收入多元化等。显然，开展好健康服务颇为重要：

　　开展健康服务的挑战之一是，相对于有形产品，服务是无形的，在质量上可能会有所变化，并不好控制，这取决于提供服务的人和接受服务的人，而且服务较为容易被模仿。因此在开展系统的健康服务同时，品牌化就显得尤为重要，消费者对于服务的认知就形成了品牌，服务品牌的基本构成：

　　1、服务质量

　　就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。不过有一点，这些评价标准必须以客户为中心，而不是以医院为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

　　服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。

　　技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括医院的整体形象和医院所在地区的形象两个层次。

　　真实瞬间则是服务过程中顾客与医院进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是医院向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，医院也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。

　　鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容：服务质量是顾客感知的对象； 服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验； 服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。其中包括：

　　a、服务模式

　　服务模式包括健康联谊会模式、义诊模式、终端服务模式康服务中心模式等方面。通过服务模式可以稳定服务质量方面的稳定性，使医院不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务质量。

　　b、服务技术

　　服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。民营医院就是健康服务的专业水平，医疗专家的诊治能力、健康方案的有效性等，

　　c、服务文化

　　服务文化是服务品牌内涵的要素之一，服务文化立足于对医院传统文化（医院品牌文化、产品品牌文化）的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在顾客导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。

　　d、服务信誉

　　诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，然而很多医院服务都缺乏诚信。一些医院在服务上做了承诺，却不去落实，“说了不算，算了不说”，其实这是一个短期行为。医院应该认识到这样一点，客户的不满始于产品而可能止于服务，如果在服务上再缺乏诚信，那么这家医院可能无药可救了，更不要提打造服务品牌

　　另外，品牌符号标志等也特别重要，因为他们有助于将抽象的服务变得更加具体。能够帮助消费者识别医院所提供的各种各样的服务并赋予它们一定的意义。

　　总之，产品推广好办法仅仅限于以上谈到的几点，医院若要推广产品成功，必须有类似蓝哥智洋国际行销顾问机构这样专业的策划和优秀的团队帮助，之后才是市场推广，也就是说必须制定一套专业的定位体系、服务体系及营销体系，根据自身的特点制定出有差异化的理伦体系，才能成功的打造自身竞争力。

　　2、服务质量评估的标准

　　无锡某医院的“五个不放过”值得借鉴：

　　1、病人死亡原因不明不放过；

　　2、手术失败原因不明不放过；

　　3、病人不满意原因不明不放过；

　　4、病人出现并发症原因不明不放过；

　　5、纠纷当事人认识不到位不放过。

　　事实上，服务质量的评估是服务医院对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

　　1、规范化和技能化

　　2、态度和行为

　　3、可亲近性和灵活性

　　4、可靠性和忠诚感

　　5、自我修复

　　6、名誉和可信性

　　在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关。态度和行为、可亲近性和忠诚感、自我修复与过程有关，代表了职能质量。

　　3、服务质量评估的方法

　　服务质量是服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

　　医院服务质量评估一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

　　第一步测定顾客的预期服务质量；

　　第二步测定顾客的感知服务质量；

　　第三步确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量；

　　由于服务营销涵盖的范围过于广泛，涉及的因素过于复杂，尤其是人的因素，更为准确地说是主观因素，使得服务营销的研究远比实体产品的营销研究来得复杂。

　　显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。

　　预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量；反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

　　预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高、不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响，即市场沟通、医院形象、患者口碑和患者需求。

　　当前，医院服务组织内部存在着四个明显的差距。

　　这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，理解这些差距形成的原因及其对服务质量的影响程度，是十分必要的。

　　差距1：顾客对服务的期望与服务提供者认知之间的差距。

　　差距2：服务提供者对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距。

　　差距3：服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距。

　　差距4：服务提供者的实际行动与服务提供者沟通之间的差距。