营销大师菲利浦·科特勒在《国家营销》一书中说：致力于自我营销的国家，必将极大的增加世界经济的份额和他们所服务的世界。就医院营销来说，同样是这个道理，向患者提供更加实惠服务，已成为同行业市场竞争的新焦点。

　　美国克利夫兰诊所的调查发现，患者最大的三个需求点是：尊重、医务人员有效的沟通、开朗欢快的医生。一般来说，通过建立在美誉度和良性沟通上面对面宣传、口碑效应、上门回访等多种手段在细分化原则下能强化他们对医院和服务的认识，从而在医院和患者中形成亲和力，用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成认识感受上的一致性，稳定并扩展消费群，延长医院由品牌美誉度积淀带来的生命周期。

　　因此，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。

　　世界医学教育联合会《福岗宣言》：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

　　这说明，医院文化，其实就是播种爱、凝聚爱、传递爱的文化。很多时候，一个暖心的眼神，一句暖心的话语，一个暖心的手势，一个暖心的举措，都能让走进医院的患者感受到一种暖心的服务。

　　我们来看看罗东中心卫生院是如何在便民、利民、惠民上，为群众提供高效满意的健康服务的。

　　加强基建提升服务，整合场所优化流程

　　通过改变医院布局，把行政办公楼迁移、科室调换等举措，扩容医院，将有限的资源让给患者。整合后将新农合窗口与行政办公室同地办公，极大方便了群众办理新农合报销手续；将预防接种门诊搬迁至爱心综合楼一楼，既便于重新规划建设规范化预防接种门诊，又方便了群众带孩子来进行预防接种。通过合理的布局，办公场所科室的整合，清晰的标识，专门的通道，整个流程非常完善，为群众提供了方便、快捷、高效、温馨的服务。

　　重点科室突出建设，探索乡村卫生体系

　　医院通过突出政府主导作用,开展村卫生室规范化建设,加强乡村医疗卫生服务信息网络建设,创新管理机制,强化对村卫生室和乡村医生的监管培训,积极探索乡村医疗卫生服务一体化管理的办法，提升乡村医疗卫生服务一体化管理水平，满足广大农村群众日益增长的医疗保健需求。

　　服务百姓大型义诊，健康行动凝聚人气

　　医院因地制宜，紧密结合需求，联合泉州三甲医院专家，开展了“服务百姓健康行动”大型义诊活动。义诊咨询活动现场，医院的医务人员及特邀专家们为广大群众面对面耐心讲解防病知识和卫生常识，解惑答疑，通过仔细了解患者的病史及以往的生活习惯，用通俗易懂的语言给予前来问诊的群众健康指导和治疗建议，帮助广大群众增强卫生健康观念，提高防病治病意识。

　　通过“服务百姓健康行动”义诊咨询活动的开展，为广大群众搭建了一个良好的医患沟通平台和防病就医的机会，切实缓解了群众对健康知识的匮乏，也真正做到了便民惠民，热情服务的精神，在提升群众满意度的同时增强了群众的自我保健意识。

　　主动深入企业村居，开展应急“六进”活动

　　为了提高群众自救互救能力，把卫生应急知识、健康素养教育知识，传到老百姓手中心中，罗东中心卫生院组织医师主动深入企业村居，开展应急救护知识“六进”活动。应急救护知识六进活动（进社区、进企业、进农村、进学校、进机关、进家庭）的开展，向广大群众普及了应急救护知识，使大家认识到应急救助的重要性，进一步提高了应急救治能力，为今后日常生活中应对突发事件打下了坚实的基础。

　　同样，在江西万载县罗城镇卫生院，年初医院发给辖区内每位乡村医生一个体检包，内有血压计、体重秤等检查设备，针对老年人以及高血压、糖尿病等重点人群进行集中采集标本或者进村入户免费体检，让他们切实享受到基本医疗保健服务。

　　活动专门对老人以及高血压、糖尿病等重点人群进行量血压、测血糖等免费检查，并向他们讲解生活中要注意的事项，让他们了解自身身体状况，增强健康意识，做到健康早知道、早治疗、早预防，降低疾病率。

　　还有在成都某社区医院，往年每逢重阳佳节，别具一格的重阳节活动就会如火如荼的开展。猜灯谜、品花糕、饮菊花茶等民俗活动精彩不断；重阳节又称老人节，现场除了传承民俗活动以外，还有一项关爱老人的活动，那就是结石/前列腺疾病义诊。

　　美国管理学者斯莱沃斯基在《需求：缔造伟大商业传奇的根本力量》中提到成功创造需求的6大关键，对基层医院来说有不少借鉴意义：1、魔力：创造无法割舍的情感共鸣；2、麻烦：解决顾客没开口告诉你的困扰；3、背景因素：看似无关的因素左右产品成败；4、激发力：让“潜在”需求变成真正需求；5、45度精进曲线：缓慢的改进就等于平庸；6、去平均化：一次增加一类顾客。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，基层医院要想方设法激励所有部门的团队精神，因为如果医院的员工不满意，那么员工就很难让患者满意。患者的满意程度取决于医院提供服务的价值，医院提供服务的价值取决于员工对医院的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于医院为员工提供的价值，而医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。因此，下列有代表性的做法应成为我们今后工作中的具体实践行为，比如：

　　建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析；

　　利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作；

　　抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务；

　　通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销；

　　利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；

　　利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。

　　营销手段多种多样，前期主要从如何吸引眼球、活动造势、开发特色项目、引发关注入手，放大自身的特色和利益点，让患者产生认同心理。

　　后期则从如何积累数据、跟踪回访、形成口碑等方面入手。

　　著名品牌营销专家于斐老师调查发现，目前医院选择的营销手段排名前10的为：

　　社会化媒体       79%；

　　软文       78%；

　　真人体验        62%；

　　电子新闻稿       61%；

　　案例分析        51%；

　　博客          55%；

　　白皮书        43%；

　　网络研讨        42%；

　　纸质杂志        42%；

　　视频         41%；

　　而电台、短信、电子书等传统内容渠道工具也稍有应用。

　　调查表明：大医院平均使用9种营销手段，中小医院平均使用6种营销手段。