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构建互联网客户管理模式(一)

作者: 秦王 20年10月27日 阅读:1490 来源: 转载

  低频医疗转变成高频服务


  互联网客户管理系统,主要针对的是潜在客户。就是我们如何利用当下互联网趋势和新媒体特点,构建一个以互联网为基础的客户管理体系,这是我们未来主要的获客方式和手段。


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  互联网的客户管理对我们这种线下交付的行业而言是一种趋势,对我们来说,也是未来客户管理的方向。因为我们这个行业的特点是需要在线下把产品交付给我们的客户,因此也注定了必须要客户来到线下,我们才能完成整个服务的交付过程。


  这次疫情对我们行业带来了巨大的打击,其中一个很重要的原因就是因为一旦停业,门诊就失去了和客户的链接。原因是口腔医疗所提供的产品和服务都是在线下交付,也就是客户只能来院消费,而医疗这种消费行为是非常低频的,所以一旦遇见像疫情这种极端情况,不仅客户会停止消费,机构也会失去线下交付的能力。


  疫情同时也催生了互联网口腔医疗的问诊频次,这让市场第一次体会到了问诊也可以成为高频需求。但疫情只是短暂的刺激,线上的咨询更多的是心理焦虑和预防等,等恢复正常之后,口腔医疗还是低频需求。


  因为医疗这种服务形式一定是低频的,它与其他服务行业相比,消费频率是非常低的,没有多少人每天需要接受医疗方面的服务。


  之前市场总结互联网医疗发展困境的时候,低频总是被拿出来作为最重要的理由之一。因为没办法像打车、吃饭和购物那样可以反复购买,口腔医疗服务的低频导致用户增长缓慢且容易丢失,即使有庞大的用户数量也无法转化成实际需求。


  因此基于以上两点,我们做客户管理,应该将低频医疗的特质转化为高频服务,然后将线下模式转移到线上,让客户随时随地都能接触到我们,并且能及时享受到我们的服务。只有这样,我们才有可能将客户留存在我们的在线平台上。这就是我们构建互联网管理的最根本目的。


  今天,客户去了解一个消费主体,或者说客户去调研信息的渠道和能力跟五年前、十年前相比已经是大不相同。如今在我们这个行业里,客户想要找到我们,他的渠道是非常多样性的,如果今天仅凭借各别几个在线的渠道去宣传、去开发,已经是完全不够。


  在新媒体大量出现的时代当下,我们需要顺应互联网发展的方向,去改变我们现有的获取、开发、管理客户的模式。


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  这个就是笔者给大家梳理的,关于客户管理的逻辑线。


  首先第一件事,我们需要搭建非常广阔的客户入口,客户入口简而言之就是更多的通道,更多的在线平台,让客户能够知道我们。


  和以前的模式相对比的话,原来我们更多依托线下的入口让客户知道我们,比如户外广告、义诊、宣教等等方式。


  但是这些方式的覆盖人群和效率跟互联网相比可谓沧海一粟,所以我们需要在线上建立更多入口,这个入口就是我们对外发散内容,传播内容的出口。客户通过在线的形式了解我们,知道我们,我们就有机会获取客户的信息。


  当然,这个前提是客户在入口端获得了他感兴趣的内容,在这个大前提之下,我们能获得关注我们的客户的潜在信息。有了这些信息之后,我们就有机会对这些客户进行分类,并且针对他们感兴趣的内容做精准推送了。


  在这个过程中,我们需要强调的是,医疗服务是一个低频的状态,如果想要将低频的服务模式转变为高频的服务形式,就需要我们将服务在线化,服务在线化之后我们还需要将在线的服务转化为产品和活动的形式。


  因为低频本身并不是互联网医疗不能发展的原因,而是用户的需求集中在自身周边的品牌,即使有高频就诊的用户也是重复在自身认可的机构就医,这些都无需互联网导流。


  在今天的互联网浪潮中,所有的企业都是自媒体,只要你想推广你的想法、技术、产品,在如今的大环境下,学会如何宣传自己是非常重要的。宣传自己的前提就是制作自己的内容,而内容自然是为了潜在客户专门去制作他们感兴趣的东西。


  因此,我们需要具备一定的制作能力,好的内容才能吸引来客户,吸引客户才能获取他们的信息,获取他们的信息之后我们才能制作更精良、使他们更感兴趣的内容。这才是一个良性的循环。


  这样我们才能实现服务产品化,让客户在线上购买我们的产品。我们跟其他行业的区别也正在于此,其他行业在服务产品化之后可能就结束了整个管理流程,比如直播带货、电商直播等等跟我们前四步的逻辑是完全一致的,在完成客户转化后,他们的整个流程就走到了尽头。


  但是我们的产品形式必须要我们进行线下交付,客户购买了我们的产品,他还是需要来到诊所才能完成整个服务过程。


  现在的市场决定了我们很难将产品原有的价值销售给我们的客户,今天我们在线的活动和产品并不是为了销售,而是为了通过这样的形式将客户邀约至线下,我们在客户的分类过程中也强调了这一点,我们的重点在于邀约,而不在于成交。


  但是没有成交这个步骤,我们想要去邀约,成功率也是非常低的,我们单凭客户的信息和主诉,想要把客户邀来线下门诊,进行转化消费是非常困难的。所以我们要通过在线的管理模式首先要实现的一点就是让客户在线购买产品或者参加活动。


  因此,我们的目的并不是为了卖产品,而是希望通过卖产品这个行为去实现我们将客户邀约至店下交付的过程。这与我们其他的消费行业是有非常大的区别,希望大家有一个清晰的认知。


  换句话说,我们在线销售的产品都要以补贴甚至免费的形式让我们的潜在客户愿意来到诊所进行治疗。所以说,这个本质还是一种邀约和市场营销行为。邀约到店之后我们才有机会做更深度的转化,以及留存。最终,让客户成为我们优质的客源。


  总结一下:入口是指一家机构可以通过各个电商平台或者是垂直网站以及内容和社交平台,将自己的信息传播出去。但是无论是什么渠道来的流量,最好可以集中在一个或者两个入口里,否则不利于客户信息的收集以及管理,这个我们下一章会详细说明。


  有了入口,客户信息进入系统后,就要根据客户的特点做标签,再根据标签进行分类。当然为了提升效率和准确性,利用信息化管理系统是原则。


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  通过客户分类后,根据客户的喜好,将我们所要传达的信息精准的送抵给客户。而让客户可以长期留存最好的方法,应该是会员管理,让客户可以从我们这里得到享受特权的感觉。


  这才是一个完整的M类型客户的管理逻辑结构。低频不是发展的阻碍,其聚焦点不在于简单的咨询和问诊,而在于通过互联网来推动我们去完成客户的分类管理。


  未完待续......


  图片、作者及来源:医涯学识


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