说到中国私立医院的主要优势，也是其卖点之一，就是它们提供了比公立医院更优质、更个性化的服务。这也正是过去几年中，私立医疗、诊所投资激增的主要驱动力之一。

　　然而，在很多情况下，优质服务只是服务质量中的一部分。一般而言，私立医院的容量远低于公立医院。医生可以花更多的时间照护每个病人，这往往是患者选择私立医疗而非公共医疗的充分理由。

　　但正如我们在上一篇文章（中国私立医院面临的六大关键挑战之医护人才）中所提到的，并不是与病人在一起的时间越多就意味着更好的结果或更好的服务。你需要有合适的医护人才和正确的心态。

　　从公立医院转到私立医院的医疗人才，他们需要经历一个全新的，也可能是艰难的转换阶段，因为，对私立医院而言，服务质量的重要性要高于服务客户的数量。

《患者第二顺位》

　　2013年，保罗·斯皮尔曼和布里特·贝雷特出版了一本书《患者第二顺位》。这个标题是根据“患者优先”的英语短语而进行的改编。

　　“患者优先”是医疗系统永恒的原则，但是，这本书的核心理念则是，尽管医疗机构需要把患者服务作为工作重心（也是私立医疗机构具有优势的服务模式），但这些机构必须首先照顾好自己的员工。按照这样的逻辑，就不是患者优先而是员工优先了。这样，员工才可以被激励去更好地照顾病人。正如作者所说，“我们必须找到方法让我们的护士、行政人员、医生、客房服务员、主管、总机接线员等积极参与进来，以便他们能为患者提供优质服务。”

　　同样的逻辑也适用于中国的私立医院。私立医院必须想方设法创造文化，使员工愿意为患者提供优质服务。如果工作人员不积极和不满意，他们的服务质量会下降，他们很有可能离开组织，增加整个医院的成本和不稳定性。

　　那么，一个私立机构如何创造一种企业文化和管理系统，可以提供高水平服务的同时企业保持稳定的增长？

　　首先，高层领导需要为组织设定和传达明确的目标和价值观。

　　这些目标可以是战略目标、财务目标、质量目标，也可以是这三种目标的某种组合。价值观可以是以社区为中心的，也可以是以质量为中心的。但不管目标和价值观如何，都需要清晰地传达给组织中的每位成员，并使他们充分理解自己在实现这些目标中的角色。这正是“让所有人都在同一个频道上”。

　　第二，鼓励员工参与。

　　让员工参与决策，从预算到员工福利，到患者工作流程，再到新的服务线。员工应该被授权参与决策过程，这样他们对结果拥有所有权。

　　第三，鼓励优秀的行为。

　　优秀的行为不仅包括良好的患者护理或财务表现，还包括在整个组织内分享个人的优秀实践经验，帮助其他部门发展，使得医院在其他机构中脱颖而出的价值观。管理层需要有一个明确的系统来判别和奖励这种良好的行为。

　　最后，管理系统和过程需要反映组织的文化。

　　例如，如果决策是参与式的，那么最终审批流程就需要精简和高效。由员工团队做出的采购、人员配置、定价和战术决策需要得到高层领导的认可。这并不是说管理层应该放弃控制；只是管理层需要灵活地倾听员工的意见，并使其工作方式与组织的整体文化保持一致。

　　总的来说，私立医院的管理和文化是保证其成功的关键。毕竟，如果管理和文化不专业，员工容易不敬业、对工作不满意，那么服务质量很可能会因此低于设定的标准。而如果服务质量较低，私立医疗这种重要的优势将不复存在。即使一家私立医院的硬件很好，医生也很优秀，定价和定位也很完美，却没有管理和文化，那么这家医院的长期前景将是暗淡的。

　　作者：柯建西

　　来源：唐阁健康