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中国私立医院面临的六大关键挑战之三:管理与文化

作者: 祁冉 20年10月28日 阅读:1197 来源: 转载

  说到中国私立医院的主要优势,也是其卖点之一,就是它们提供了比公立医院更优质、更个性化的服务。这也正是过去几年中,私立医疗、诊所投资激增的主要驱动力之一。


  然而,在很多情况下,优质服务只是服务质量中的一部分。一般而言,私立医院的容量远低于公立医院。医生可以花更多的时间照护每个病人,这往往是患者选择私立医疗而非公共医疗的充分理由。


  但正如我们在上一篇文章(中国私立医院面临的六大关键挑战之医护人才)中所提到的,并不是与病人在一起的时间越多就意味着更好的结果或更好的服务。你需要有合适的医护人才和正确的心态。


  从公立医院转到私立医院的医疗人才,他们需要经历一个全新的,也可能是艰难的转换阶段,因为,对私立医院而言,服务质量的重要性要高于服务客户的数量。


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《患者第二顺位》


  2013年,保罗·斯皮尔曼和布里特·贝雷特出版了一本书《患者第二顺位》。这个标题是根据“患者优先”的英语短语而进行的改编。


  “患者优先”是医疗系统永恒的原则,但是,这本书的核心理念则是,尽管医疗机构需要把患者服务作为工作重心(也是私立医疗机构具有优势的服务模式),但这些机构必须首先照顾好自己的员工。按照这样的逻辑,就不是患者优先而是员工优先了。这样,员工才可以被激励去更好地照顾病人。正如作者所说,“我们必须找到方法让我们的护士、行政人员、医生、客房服务员、主管、总机接线员等积极参与进来,以便他们能为患者提供优质服务。”


  同样的逻辑也适用于中国的私立医院。私立医院必须想方设法创造文化,使员工愿意为患者提供优质服务。如果工作人员不积极和不满意,他们的服务质量会下降,他们很有可能离开组织,增加整个医院的成本和不稳定性。


  那么,一个私立机构如何创造一种企业文化和管理系统,可以提供高水平服务的同时企业保持稳定的增长?


  首先,高层领导需要为组织设定和传达明确的目标和价值观。


  这些目标可以是战略目标、财务目标、质量目标,也可以是这三种目标的某种组合。价值观可以是以社区为中心的,也可以是以质量为中心的。但不管目标和价值观如何,都需要清晰地传达给组织中的每位成员,并使他们充分理解自己在实现这些目标中的角色。这正是“让所有人都在同一个频道上”。


  第二,鼓励员工参与。


  让员工参与决策,从预算到员工福利,到患者工作流程,再到新的服务线。员工应该被授权参与决策过程,这样他们对结果拥有所有权。


  第三,鼓励优秀的行为。


  优秀的行为不仅包括良好的患者护理或财务表现,还包括在整个组织内分享个人的优秀实践经验,帮助其他部门发展,使得医院在其他机构中脱颖而出的价值观。管理层需要有一个明确的系统来判别和奖励这种良好的行为。


  最后,管理系统和过程需要反映组织的文化。


  例如,如果决策是参与式的,那么最终审批流程就需要精简和高效。由员工团队做出的采购、人员配置、定价和战术决策需要得到高层领导的认可。这并不是说管理层应该放弃控制;只是管理层需要灵活地倾听员工的意见,并使其工作方式与组织的整体文化保持一致。


  总的来说,私立医院的管理和文化是保证其成功的关键。毕竟,如果管理和文化不专业,员工容易不敬业、对工作不满意,那么服务质量很可能会因此低于设定的标准。而如果服务质量较低,私立医疗这种重要的优势将不复存在。即使一家私立医院的硬件很好,医生也很优秀,定价和定位也很完美,却没有管理和文化,那么这家医院的长期前景将是暗淡的。


  作者:柯建西


  来源:唐阁健康


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