很多民营医院的经营者都一个感觉：原来的经验基本上都失灵了，医院经营越来越困难，虽然付出了很大的努力，但效果并不理想。

　　这是为什么呢？因为外部变化翻天覆地，我们还在重复过去。

　　这些变化包括政策变化、环境变化和客户变化三个层面。今天，我们就来分析一下客户的变化，以及面对这些变化，我们应当怎样转变经营思路，升级经营模式。

　　造成我们原有经营方式失效的最后一个变化呢，我认为是客户的变化。

　　1、观念升级

　　首先，客户的观念升级了，健康意识加强了。原来有了病可能扛一扛就过去了，现在呢，不但主动去治疗了，而且可能还有体检意识了，有养生观念了。

　　这是一个很大的进步，也就是不再是以医疗为中心，而是以健康为中心了。

　　因此，我们需要改变原来仅“治疗”一个维度的业务模式，转变为六维诊疗模式：预防、咨询、治疗、康复、保健、养生。

　　2、服务索取

　　另一个关键的升级体现在服务方面。以往，患者是求医问药，关键在于一个“求”字。现在不一样了，现在他已经从服务的被动接受发展到主动索取了。

　　这是什么意思呢？原来是我们提供什么样的服务，他就接受什么样的服务，他是被动的；现在呢，如果你给他提供的服务不是他想要的，他就要提出抗议了。

　　如果我们跟不上患者观念的升级，还是自恃专业，保持以往的居高临下而提供服务的话，可能跟不上患者的需求。

　　说到底，真正要从“以医院为中心”转变为“以患者为中心”了。

　　3、思维成熟

　　患者的另一个变化，是思维的成熟。

　　可以说，患者对于医院的各种各样的促销活动见的太多了，甚至比我们医院的经营者见的还要多。

　　因为各家医院都在八仙过海各显其能，各种各样的促销手段层出不穷，患者见多识广，他就不新鲜了。而且这些营销方式，经过这么多家医院使用，也不再奏效了，甚至连“免费”都不再有吸引力了。

　　我们只有改变以往短期功利主义，转变为长期价值主义，和患者建立长期联系，提供长期价值，才能建立和患者的强黏性关系，提高顾客忠诚度和复诊率。

　　结语

　　外部的政策、外部的传播媒介、外部的环境和客户本身都发生了深刻的变化，但是我们医院呢，显然没有跟上这样的变化，还在使用原来传统的方式在做经营，那自然就跟不上这个时代，就会和这个社会脱轨，客户在逐渐流失。

　　客户流失到哪里去了呢？流失到那些善于捕捉新方法、利用新技术、运营新媒体、导入新模式的新锐医院里去了。

　　所以我们要关注外部的变化，要适应这种变化。

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