内容制作对我们来说是一件难度极高的事情，即便抖音一条视频只有几秒钟，但是背后的人员在这上面花的心思以及投入的精力都是巨大的。这个前期的投入是值得的，因为我们能获得流量的回报。但是在入口阶段，我们获得的也只是流量而已。

　　说白了，通过精致的内容，我们获得的只是互联网的红利——流量，但是流量对我们的实际意义并不大，也许抖音上的网红医生能有300多万的粉丝，但是庞大的粉丝能给他产生的实际效益并不大。因此这只是一种流量的无效体现而已。

　　我们要做得更多的事情是将流量转变为留量，流量是基数，留量是提炼。

　　首先要做的就是摆正我们对待客户的态度，一直以来我们的想法和经营模式就是认为我们所提供给消费者的服务和产品就是医疗，因此我们也将来院的客户称呼为患者。

　　然而大家觉得，有哪个消费者会急不可待的成为患者呢？我们前面讲过，口腔医疗这种消费行为对于一名普通人而言，并不是每天都需要的，它是一个低频的消费行为。

　　反过来对于我们诊所而言，如果我们认为我们所提供的就是医疗的话，医生经常会抱有一种患者会自动上门的心态，并且也会陷入“患者是有求于我们”、“我们的行业不同于普通的服务业，我们更加高尚，技术含量更高”的误区。

　　在英文里“Patient ”这个词是患者的意思，但这是美国医疗界20年前对患者的称呼，10年前美国的医疗同仁们认为应该称呼患者为“People” ，因为在医生认为眼前这个人是患者之前，首先需要有意识的是这个患者是一个“人”。

　　而今天，他们称呼患者为“Customer“，即客户。所以，对客户，我们不管职位如何、身份如何，都需要摆正心态，以高质量的服务来面对流量的涌入。

　　这里我们分享两个案例：

　　其中一家机构，和大家所熟悉的情况一样，主要业务来源是种植和修复这两个项目，基本上占了销售额的70%左右。也就意味着种植和修复的患者贡献了绝大多数的销售额，而患者总体人数却不多。由于这家机构一直以来都是以种植为主，所以无论是市场活动还是院内咨询，其主导也是以种植项目为主。即使是通过导流来院的患者，也是尽量往种植，修复的项目上转。所以对牙周，充填，根管等基础项目不够重视。

　　而另外一家机构的销售规模和第一家非常接近，但是其主要销售来源是：基础治疗以及预防牙周，美白等。种植，修复和正畸只占了35%不到。还有这家机构最大的特点是非常重视预防，无论是市场导流还是活动基本都以预防为主。种植，正畸等高价项目，更多的是依靠内部转化以及口碑。所以患者人数并不多。但是由于销售规模不小，所以患者总体人数就很多，特别是牙周预防项目的患者占比最大。

　　二家机构虽然销售规模接近，但是第二家门诊的患者人数比第一家多了很多。由于第二家的患者人数多，以低客单价，偏轻医疗项目的为主的患者就更需要日常保持一定的客情服务，并且也更需要利用互联网提供在线的各种服务，从而减轻线下的服务负担。

　　因此为了更好的服务好这些患者，该门诊在客户的管理系统，在线预约，咨询，问诊，甚至是诊断上面下了很多功夫。

　　而这些努力所带来的成果，在这次疫情期间就显示出非常好的效果。和第一家机构基本上没有太多的事情可以做，坐等老客户回来复诊。即使在疫情期间搞了种植，修复专场的在线直播，效果不好，等囧境不同。

　　这家机构的整个团队在疫情期间都非常的繁忙，因为大多数客户都是基础治疗的患者，这类患者的问题多意识高，会特别在意自己的口腔情况，和关注机构动态。所以团队每天都在忙于在线回答客户提问，更改预约。

　　除了每天的客情维护，还组织所有医生轮流在线直播，直播内容中效果最好的是美白和牙周项目。在在线客户维护过程中老客户都基本确定了疫情后的复诊时间，并且也在这段时间里收获了很多新客户。因此经营者也对疫情后可以快速复原，充满了信心。

　　与此相反的是第一家机构的经营者却因为对种植修复的新客户在疫情后如何获取，而感到非常的头痛。因为一直以来，销售额都是靠这种类型客户支撑，所以也非常担心即使疫情结束，对自己销售复苏会有长时间的影响。

　　大家想一想，这两家机构最大的区别在哪里呢？真的只是因为两家机构的营收项目结构不同而造成二位经营者处在不同的局面中吗？

　　今天在我的周围有很多经营者都在问：“我的老客户会不会因为疫情就不来就诊啊？怎么才能把老客户留下来？”“疫情中怎么样通过做活动获取新客户？”“现在外面搞低价促销这么厉害，我们是不是也要跟着降价啊？我的客户会不会被抢走啊？”等等。其实大家都在问和担心的是同一个问题，“客户都去哪里了？”

　　如果你问的是口腔的客户都去哪里了，我会回答：“就在你身边啊！”，可是如果你在问“种植，正畸，修复的客户都去哪里了？”，我只能两手一摊回答道：“我也不知道。”

　　刚才举的2个案例，他们之间最大的不同是：第二家门诊的患者更偏向于高频服务类型，因为以轻口腔治疗，好比轻医美项目为主，所以来院患者的频率会更高，当然患者的粘度也会很高，内部转化成高价项目以及口碑转介绍的几率也会高。

　　那么到底怎么做才能实现“口腔医疗成为口腔服务，让患者一生留存门诊”，即将流量转变为留量呢？

　　我给大家的建议是：

　　三件客，即三件客户管理原则：

　　第一个原则：获客和管理在线化；

　　第二个原则：重预防轻治疗；

　　第三个原则：提升意识长期留存；

　　2003年SARS的突然来临，改变的整个社会的消费习惯，当时今天我们耳熟能详的阿里和京东被迫从线下业务往线上转型，才有了今天不可取代的地位。

　　而这次的新冠肺中，大家也可以明显感受到我们对网络的依赖性。其中前文提到过的今日头条和他的生态公司无疑是这次疫情中最大的收益者之一。

　　虽然我们所提供的服务只能线下交付，但是就像上面所举例的第二家机构那样，只要具备了一定的在线客户管理和服务能力，在不能做线下交付的时候，客户的留存和转化能力明显比其他机构要好很多。

　　在线的客户管理和服务，在获取新客和客户留存上给我们带来巨大的方便和效率，但是要得到好的效果还必须遵从“重预防轻治疗”的原则。

　　什么是重预防呢？

　　我们通常用一些预防项目作为导流产品去吸引客户来院。这些类似洁牙，洗牙的项目只能说是轻预防，在预防项目开发上，我们更多的是需要重预防的项目，重预防的项目有效果明显，服务内容丰富，来院次数较多的特点。

　　比如TBI、无痛洁牙、PMTC的组合口腔预防项目，以及结合临床美白，家庭美白的全方位牙齿美白项目，或者是MFT的肌功能治疗项目等。

　　那什么又是轻治疗呢？

　　就好比“轻医美”的概念，在口腔领域有很多基础治疗项目，比如充填、颌垫、牙周基础治疗，甚至是贴面。这些项目具备复杂度低、价格便宜、治疗时间短、微创等特点所以我们称为轻治疗项目。

　　轻治疗的项目和重预防的项目一样都是偏服务型的项目，也是我们获取新客户，和留存老客户的最佳方法。但是无论是线上还是线下，最终决定患者是否愿意关注我们和坚持来院的核心因素是患者的意识。也就是患者对自己口腔健康的重视程度。

　　所以无论是什么场景下，我们始终需要提升患者的意识。确保患者的意识可以随着治疗的深入而越来越高。

　　因此根据患者的意识高低将患者进行分类就变得非常重要了。只要有了分类我们就可以通过各种方法去提升患者意识，让患者成为一名对我们信任，愿意介绍其他人来的忠诚客户。

　　通过对“三件客”的理解，大家一定可以体会到，这就是将口腔医疗转化成口腔服务的过程。让低频的口腔医疗成为高频的口腔服务，让客户不单单只是冲着治疗来院，而是为了口腔健康追随我们，才是我们的经营目标。

　　的确医疗很难完全实现在线化，但是如果我们把患者来院治疗的过程理解成一次患者的服务过程，就会发现，患者在线下交付过程中，有很大的一部分业务内容是可以实现在线化的。

　　比如预约，问诊，一部分咨询，甚至是诊断和治疗计划以及支付等，都是可以在患者来院之前实现在线化服务。作为一名经营者也需要跟随时代改变思维模式，顺势而为，这样才有可能抓住下一次快速发展的机遇。

　　作者及来源：医涯学识