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什么是医院的潜在客户?(一)

作者: 黄彦堃 20年11月19日 阅读:2637 来源: 转载

  从潜在消费者成为潜在客户的心理变化过程


  潜在客户的定义我们在后面的章节里会详细介绍,这里我们大致讲解一下,对于特定的企业来说,潜在客户是相对于已经购买、消费使用本诊所产品或服务的事实客户而言的,即有可能成为事实客户,但因为种种原因还没有能够购买、消费使用诊所产品以及服务的客户。


  在了解潜在消费者和潜在客户的区别之后,我们作为经营者,就要去思考一个更重要的事情, 如何让潜在消费者在不知不觉间变成我们的潜在客户呢?


  我们以餐馆举例,我们第一次进入一家饭店吃饭,要让我们选择菜单上比较贵的菜品,一定是这家店比较有名气,或者服务态度很好,我们才愿意在第一次点菜时尝试那些热门菜。如果我们在尝过之后觉得好吃,那我们下次还会再来,或者推荐给身边的朋友,这就是一个口碑裂变的过程,也是一个顾客第一次来到餐馆消费的心路历程。


  同样的,我们将这个场景放回医院里。试想一下,第一次来到诊所的患者,他的内心是一个什么样的状态呢?其实从选择一家诊所到患者进入诊所接受相对应的治疗,患者是一个从不安、恐惧的状态到信任、安心,他的心境并不是一成不变的,是通过贴心的服务和专业的治疗让患者最终成为诊所的长期客户。


  患者一开始知道一家诊所可能是因为亲朋好友的介绍,可能是自己随机选择,也可能是通过广告牌、网站搜索、医院网站、公众号、电话接待、网络口碑等等方式让患者知道诊所的存在,这些我们通通归为他的“直觉”。


  所以在这种随机、不确定的状况下,患者的心里状态一定是不安的。


  但随着交流加深,患者开始从各个方面了解我们的诊所,认识到我们医生的专业性,对诊所产生“认同”感。患者会觉得他没有选错地方,他会跟我们探讨他的病情,“关心”后续的治疗手段, 慢慢开始跟我们建立“信任”关系,有了这个关系,他才会放心“接受”我们的治疗计划。


  而等我们的治疗对他起到了好的作用之后,他才会“决定”下次再出现类似的问题,他的第一选择还是我们诊所。这就属于让患者达到了最终“满足”的状态。


  因此,直觉、认同、安心、关心、信任、接受、决定、满足这八种心理状态从根本上决定了患者对于一个诊所的评价。


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  我们再详细阐述说明一下这八个阶段的定义:


  阶段一:直觉


  直觉指的是患者在没有来到我们机构,凭借自己在网络上的查询,或者是朋友的介绍,以及看到机构的广告的情况下,来到我们医院的患者。在这个阶段,这些初诊患者只是凭借直觉选择我们。所以,机构的网站、广告的方式以及口碑就变得非常重要了。


  阶段二:认同


  这个阶段是指患者来到医院,开始接触医院,对装修,前台以及和前台之间的交流,接待人员的处理方式都决定了患者是否可以认同这家医院,并愿意留下来接受治疗。所以,前台的一言一行和医院的装修风格都对患者的认同感起到非常关键的作用。


  阶段三:安心


  消除患者不安的方式,首先是必须先对患者做一个问诊,问诊形式最好采用表格的形式,让患者自己填写。问诊表是对患者先做一个基本信息的收集,为接下来的初级治疗打基础。然后是初次咨询,咨询的目的不仅是收集患者信息,更是打消患者不安的最佳环节。


  如何打消患者的不安呢?除了接待人员需要自己的言行以及严格遵守流程设计,按照表格做问诊和咨询以外,必须重点强调以下患者经常会表示不安的5个要素。


  通过在疼痛,价格,时间,消毒和医生上的强调可以在一定程度上打消患者的不安。


  形式上可以通过如以下的门诊介绍手册这样,将医院的优势和特点以及患者所关心的5个要素进行解释和说明。从而其到打消患者不安的目的。


  在设计换接待流程时,我们必须考虑患者的心理变化,不能贸然的给与患者治疗或者建议。很多机构的管理者认为患者已经安心,对我们的机构已经认可,理所当然的就应该给与患者治疗了。可是正是因为如此,往往术后会和患者产生矛盾和冲突。


  比如某患者接受了种植治疗,回家后不久就来院投诉,这样说道:“刘医生,你说你们这里的价格很公道,但是我的朋友同样在其他医院做种植,人家用的也是德国货,医院只收他6000元1颗,你们这里竟然要我12000,实在是太黑了!”


  还有患者术前信誓旦旦,说道:“医生我这口烂牙就交给你了,我绝对相信你们,你就放心给我做就是了”。可是治疗做完后却嫌这个不好看,那个不舒服的。诸如这样的患者投诉其实在临床中是非常常见的。那么是什么原因会引起患者这样的投诉呢?


  那是因为我们忽视了患者另外2个重要的心理阶段:


  第一个是关心,什么是关心呢?


  关心指的是患者对自己的口腔健康是否关心的意思。也就是患者的口腔保护意识是否具备或者有多高。


  如果一个患者对自己的口腔健康漠不关心(绝大多数来就诊,口腔卫生极差,牙齿缺失较多的患者基本属于这类患者)的,那么无论医生的治疗有多么的完美,也很难获得患者的认可。


  并且在整个治疗过程中这样的患者也不太配合医生的治疗,并且在治疗后会有对价格,时间,疼痛,舒适,美观等方面有诸多的投诉和不满。


  那么怎样才能获取患者的关心呢?这个步骤我们也称为提升患者意识。


  通常我们会应用口腔预防的方法提升患者的意识,后期的文章会做详细的说明。


  在提升了患者意识的同时,我们还需要将患者的心理阶段提升到下一个阶段,也就是信任。那么,如何获取患者的信任呢?


  最好的办法当然是治疗效果,可是医疗的特殊性就是患者不能事先尝试医疗服务的好坏。也就是说当患者提出“医生我能不能先治疗,根据治疗效果的好坏再决定是否付钱?”时,我们只能给予拒绝。


  那么我们应该通过怎样的治疗效果获取患者的信任呢?


  口腔疾病的90%,都是可以通过口腔预防的方法100%的防止疾病的发生。当我们在治疗前向患者灌输这样的意识,并通过口腔预防的处理,让患者的症状,比如牙龈出血,红肿得到缓解时,患者就会认为我们的机构并不是通过治疗获取患者的利润,而是真正的为患者的健康着想,从而获取患者的信任。


  在获取了患者信任后,患者就会接受我们的治疗方案。然后就会决定接受治疗,随着治疗的顺利紧张,患者的配合度也会越来越好。最后患者会对治疗效果感到满意,并介绍很多亲朋好友来我们机构就诊。这就达到了口碑传播的效果,也完成了将潜在消费者变为潜在客户的转化。


  作者及内容来源:医涯学识


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简介
毕业于大连某医科大学,医学硕士。现任某民营医院急诊医学科主任,某大学兼职副教授。曾担任某大型医院总监,对医院管理与运营方面颇有研究,经验丰富。
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