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【学经营】海南首家民营三甲医院的运营之道

作者: 祁冉 21年02月23日 阅读:581 来源: 转载

  2020年12月9日,海南现代妇女儿童医院晋升三级甲等妇产医院,结束了海南省没有“三甲”民营医院的历史,2020年12月12日,美国芝加哥国际医疗卫生机构认证联合委员会总部发来认证证书,海南现代妇女儿童医院正式通过国际JCI第六版认证复审!这一系列成绩的取得不仅象征着海南现代妇女儿童医院十六年来胼手胝足的努力正在迎来厚积薄发的时刻,而且还意味着海南省医疗卫生事业发展迈上了一个新台阶。


  “对于一家民营医院医院而言,能成为“三甲”医院实属不易,它不仅要拼科研技术、人才梯队、硬件设施、医疗品质,还要拼服务,因为金杯银杯不如顾客的口碑,这就要求我们在就医体验感上面下功夫。”海南现代妇女儿童医院行政副院长林秀青如是说。


  海南现代妇女儿童医院始终坚持“以人为本,患者至上” 服务宗旨。改变以往“病人来医院只是看病,医院对病人只管治病”的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”,其次才是“病”的现代医学模式,有效地创造出了一种“尊重、理解、和谐”的医患关系,让每一个来院的顾客,都能享受到有尊严的就医服务。


  推行4H管理模式 让客户感受家的温暖


  “我们希望给客户营造‘家’的氛围。”林秀青院长说:“这要求我们每位员工要将爱的温情呈现给每一位顾客。在这样的服务理念引领下,医院率先开创了全新的高品质孕产模式和导入了家庭式产护模式,实行全程、一站式、个性化医疗服务。与此同时,还创新推出“4H管理模式”,即:医疗安全的保障(Hospital)、温馨如家的体验(Home)、星级酒店的服务(Hotel)、高质量的管控(High Quality )。”


  医院无论是建筑设计、室内灯光和装饰,还是提供的医疗服务,都围绕着温馨、和谐的“家元素”进行,让患者在治病就医的过程中像在家一样放松。比如为孕妇提供舒适的沙发式候诊椅,为产妇提供设有拉链开口病服,住院部的被服更是按五星标准配置;比如医院实行一人一诊室,单人单间待产分娩,从产检到住院到分娩,都给予患者充分的尊重和隐私保护,患者可在专属的私密空间里享受专业医疗团队的诊疗服务;比如医院的每个角度都贴有“小心跌倒”等提醒标识,住院部病房需刷卡方可进入,为患者的财产和母婴安全提供了安全保障······正是因为这些体贴入微的精细措施,让医院注入了“家”的元素。很多到现代妇儿就医的客户都会说,医院干净整洁又温馨,根本不像医院,更像是温暖的家!


  坚守品质 给客户提供有温度的医疗


  视品质为尊严,建立以患者为中心的品质文化一直是现代妇儿坚持的经营理念, 这一文化已成为每位员工心中的行为准则。医院品质文化已深入人心,以患者安全为主轴、开展全院品质监测指标、鼓励不良事件上报、提倡合理化建议、制度标准作业程序书(SOP)、导入契合实用的品质管理工具PDCA、QCC、RCA、FMEA、6S、TPS、目视管理等。鼓励全院员工从专业、品质、服务、效率、成本方面着手,通过PDCA的手法不断改善工作中的问题,形成全员参与品质监测和管理,人人注重品质的良好氛围。


  在坚持把品质做好的同时,更注重给予患者心灵的抚慰,自建院以来就特别重视人文关怀建设,做有温度的医疗。相对于“治病”,医疗的更大意义是“健康关怀”,林秀青副院长如是说,为了把人文关怀发挥到极致,让客户体验到个性化的医疗服务,近年来不断地改善医疗行为,优化就医流程,也获得了患者的好口碑。仅2020年现代妇儿就收到锦旗40面,表扬信53封,这些数字的背后都是医护人员不经意间播撒的温暖和安全感,比如女子产后遭遇肠梗阻,肚大如球难排便,痛苦万分之际产科副主任余丽金亲自为她按摩排气一个多小时,并默默地守在患者身边助她排出宿便;比如一位孕产妇分娩时因用力不当,宝宝迟迟生不出来,正当她精疲力尽之际,产房护士长汪青青教她唱歌,给她加油打气,最终顺利分娩;比如外国友人手术时焦虑不安,手术室护士赵菲菲主动握住她的手并轻声安抚,一个细微的动作,一句简单的话语,带给患者的是温暖和力量~


  “现代妇儿一直致力于创新健康服务新模式,2018年年底就率先开展了‘女性全生命周期管理’服务模式,我们希望,从生命孕育到宝宝出生、从青春期健康管理到生命的终点,每一个阶段都能在现代妇儿得到个性化的照护和健康监测。”海南现代妇女儿童医院行政副院长林秀青说道,未来也将立足“三甲”标准,持续推进该项目。


  打造特色服务品牌 给客户备受尊崇的就医体验


  林秀青副院长表示:“医疗服务是医疗品质技术的重要载体,医院不仅要给客户提供有温度的医疗,也要提供有特色的服务。”,近年来更是把专科特色品牌化作为医院的发展战略,如率先引进了分娩镇痛、导乐分娩、袋鼠式护理、亲情陪产等等特色服务,并不断深耕专科特色,打造成为海南现代妇女儿童医院的特色服务品牌。比如为了让女性更快乐、舒适地分娩,医院勇于探索和更新最好的分娩模式,“无痛分娩+导乐分娩+亲情陪产”三者相结合,成为女性生孩子不痛的“三大法宝”,自推广以来颇受孕妈欢迎;比如陪产的准爸爸还可选择为新生宝宝剪脐带,给夫妻双方留下深刻而美好的记忆;比如人性化的袋鼠式护理,让住院的早产儿躺入妈妈的怀抱,缓解产妇心理的焦虑,对宝宝病情也大有好转。


  除此之外,为了让准爸妈有一个美好而难忘的孕育之旅,现代妇儿特别开设了一系列精彩课程,让准爸妈更自信的迎接宝宝到来,如精品课程《模拟分娩课》、《准爸爸训练营》、《生育舞蹈》等,由资深助产士亲自讲授和预演分娩情景,指导分娩用力方法,准爸还可现场体验分娩阵痛,学习给宝宝穿衣洗澡、换尿布等育儿知识,收获满满。为了给孕妈准爸科学专业的孕产指导,现代妇儿每周一至周五上午助产士门诊免费为孕妈开放,仅2020年就服务了4400余位孕妈妈,让他们感受到了备受尊崇的就医服务。


  设施人性化 为客户创造良好的就诊环境


  近年来,医院不断强化服务功能,落实便民措施,从人性化特色设施和服务入手,在细微之处下工夫,现代妇儿医院率先在海南省导入家庭式产护模式,特别是集待产、分娩、产后康复为一体的LDR产房,客户不用病房产房两头跑,在LDR产房即可完成分娩全过程,产科、麻醉科、助产士等多科室专业医护团队提供多对一的服务,家人还能住在一起陪伴照顾。


  海南现代妇女儿童医院在关注客户身体健康的同时,医院环境也注入了“人性化”的设计,创造良好的就诊环境,营造家庭化的生活氛围,以满足人们更高层次的健康需求,比如医院所有的洗手间安装紧急呼叫设置、婴儿护理台、残疾人无障碍专用洗手间,二楼洗手间设有标本放置处;病房配备安全舒适的折叠座椅、呼叫铃;医院还为客户免费提供充电装置、婴儿手推车、行李手推车、自动感应洗手装置等,在儿科候诊区还有游乐设施等等。客户生日之际,现代妇儿会贴心地送上一份生日礼物,也会虚心征求顾客对医院的意见,每年组织“客户座谈会”,倾听客户的声音,持续不断改善服务质量。


  我们始终坚信,成功源于对服务执着的追求,而现代妇儿,从未止步!


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简介
1958年5月生,中共党员,研究生学历。放射科,主任医师,现任南京某民营医院副院长。
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