今天的案例是关于运营的内容。有两个案例。第一个案例是一位同行在做的，第二个是我们在做的。我个人认为，老板只要把控核心，那么任何一种会员活动都是有利于顾客，有利于门诊经营发展。

　　第一个案例的背景介绍，这家门诊的老板学的是工商管理专业。如今在一个四线城市开了一家门诊，一年后，月收入已经过百。

　　我们这里提下他是怎么招聘医生的，因为在四线城市，有资质且操作好的医生不太好找，于是他提出要求，并且给予符合条件的医生，试用期15天，试用工资1万元。这样从心理上，让医生们愿意尝试。

　　同时因为老板本身不是医生，所以没有建立种植和正畸技术壁垒。大家也知道，在三四线城市很多牙医老板控制着正畸与种植项目，下面人即使想学，也接不到顾客。而这家门诊却给年轻且好学的医生，提供学习及实践。给他们机会。

　　再有就是他的激励制度，做的出色。用数据去把控质量。能者上，弱者下。制度从制定到执行，不会因为谁，而改变。而这种制度制定不适用于大多数家族门诊，家族门诊很大一部分的链接在“情”上，落实制度也会有些打折扣。

　　而这位门诊老板拥有当地较好的牙医资源。

　　介绍完背景，我们再说他的会员制度。

　　他的会员制度，利用了消费者心理学的知识进行了设计。现在大多数人其实不愿意办会员，除非这个会员让人们觉得，消费一次也值回票价了。

　　他的方法是一人在门诊办会员，可以一家最多八人共享。而且很多门诊办卡不愿意做的补牙折扣，他的会员卡里也有。举个例子，树脂充填补牙400元，卡内有200元折扣券，减去后再打8折。（400-200）*80%=160元。家里每一个人都可以享受到这种标准。所以当顾客过来就诊的时候，门诊就很容易获得家人信息并推出卡，卡的价格是199元。

　　当有会员卡信息后，门诊可以进行有效的维护，邀约。老板们要的流量，从这里流入门诊。而流入门诊后，如何变现升级，让门诊与顾客都受益。得需要周转者。这个周转者，在奢侈品销售行业，就是柜姐。在口腔行业，不只是一个岗位，而是一种能力。

　　换个角度，大家想呀，什么样的情况下，我们愿意分享信息给朋友。那就是分享的这件事感觉能让我们有面子，让其他人觉得我们聪明或漂亮，我们感觉占到便宜的时候。我举的例子的是顾客选了400元的补牙材料，那如果顾客选了220元的补牙材料呢？他会不会觉得占到便宜呢？

　　而想做好会员活动，只是一开始让顾客赚到便宜，是不够的，需要有持续的力，不断作用。这就仿佛百方池塘，不可能都是大鱼，有些半大的鱼，还有些鱼是小苗苗，都需要养分。会员就是这百方池塘，持续的力就是养分。

　　第二个案例，是我们做的老顾客的会员。我们的目的除了激活老顾客外，同时也希望新顾客能预见到他们未来在门诊看牙的情况。

　　开业六年里，我们有近1万个客户信息。现在我们需要做会员。这里有个问题给大家，1万人都做回访吗？

　　我们先假设，这一万人都做回访。（实际上我们时间只有5天，一共回访了不到2000人）

　　首先这些顾客中哪些是我们的重点客户，如何排级？要做怎样的会员设计？是收费，还是不收费？是终身的，还是年卡？怎么回访？用什么话术？目标定多少？谁来做？如何激励？回访时间如何？需要哪些技术及数据支持？会员设计前需要跟多少部门沟通确认？动员会怎么开？

　　当要做一件事的时候，我们喜欢先列出流程及流程中碰到的问题，这个会员的价值，要得到操作者的认可和按顾客的消费行为来画像分析。才能更好的推行下去。

　　第一，我们制定了会员卡的内容，只要一次消费，就会让大部分顾客感觉赚回了成本的设计，而且还做了持续粘性设计，就是那种即使之后门诊给顾客电话回访，顾客都会愿意接电话的设计。

　　第二，我们把顾客按消费分级，从A、B、C、D、E、F。当然这种分级不全面，不过却可以最快的时间进行顾客区分。而我们当时需要的是速度。

　　第三，谁来做回访。没有专业回访人员和职位，系统培训是来不及的。如何调动大家的积极性，选谁，回访说什么。我们当时用了最笨的方法，就是把话术写下来模拟，然后先打B类顾客。因为我们选的人之前都没有回访经验，所以只能先建立打电话信心，而后完善内容。打电话的头几天，回访话术改了几回，最终在第三天达成统一共识。

　　第四，会员到店的话术和规则，陆陆续续培训了一周。因为之前门诊没有做过会员活动。当门诊开会第一次说会员卡内容时，大家都说简单，懂了。而推行的时候，状况百出。还好当时我们设有容错率。没有惩罚和打击任何人。慢慢的，大家越来越熟。

　　第五，会员的建立和推行得有核心人物。他要守住规则。他来判断什么能做，什么不能做，执行着统一标准。

　　通过不断的改进，我们的会员活动很成功。老顾客再次到店，新顾客也感受到我们的持久服务。种植，正畸数量及质量提升20-30%。

　　总结：用会员粘住顾客，需要精心打造设计，而不只是有会员卡及内容就可以做好的事情。考虑分析每一个点，才能做好会员推广，池塘才能不断产出。