咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊成为初诊量。

　　一、我们拔打电话时的心态?

　　1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？

　　轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。

　　2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？

　　①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息?

　　②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来?

　　③、想把心里的紧张情绪消除掉?

　　④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊?

　　二、怎样才能发出病人愿意听的声音？

　　1、心态调整：

　　不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。

　　2、假设：

　　通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。

　　当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。?

　　3、控制、调节说话的音调、语速。

　　1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。

　　2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；

　　3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；

　　4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。

　　5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。

　　4、礼貌语言（交流中语言）：

　　在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：

　　“您好，XXX医院”、

　　“对不起，您说的意思是……吗？”

　　“您听明白了吗？”

　　“您还有什么问题咨询？”

　　“不客气，这是我应该做的”

　　“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”

　　“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”

　　“没关系”

　　“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”

　　“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”

　　“请问您的年龄（职业、居住地）？”

　　“您听清楚了吗？”

　　“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”

　　“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。

　　挂机前语言：“再见”

　　“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”

　　“请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见”

　　“感谢您对我院（门诊部）的信任”

　　“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。

　　三、电话接听程序：

　　1、开场白：

　　标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。

　　有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”

　　2、称呼对方：

　　称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。

　　3、聆听：

　　病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”

　　4、回应：

　　用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。

　　5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。

　　病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。

　　“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料）

　　“王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”

　　6、结束语，再次确认。

　　在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息

　　“王姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。

　　“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。

　　四、医院咨询人员素质“六标准”：

　　1、称职——各岗位专属专业，具备所需的技能和知识；

　　2、谦恭——对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私；

　　3、诚实——诚实可信；

　　4、敬业——始终如一、正确无误地为病患者服务；

　　5、负责——对患者的请求和问题迅速做出反应；

　　6、理解、尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。

　　五、咨询人员的工作职责包括以下八个方面：

　　1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；

　　2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；

　　3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；

　　4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；

　　5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；

　　6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；

　　7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；

　　8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提，

　　六、咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。

　　1、   咨询电话必须保证无障碍畅通（24小时接听）；咨询医生离开固定咨询电话时，应转接至移动电话，并拔打确认是否转移成功；

　　2、   咨询电话登记资料定期汇总，及时上报，并将原始资料按月（季）编号存档。

　　3、   咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言规范用语，避免随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。

　　4、   咨询医生的语言标准：标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。

　　5、   咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗？”、“您还有什么问题”等等，切记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。

　　6、   咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题，不可紧张，语言停顿，或直言自己不清楚等。

　　7、   咨询医生疏导咨询者就咨询问题（尤其是病情）的详尽阐述，以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。

　　8、   对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院（门诊部）的咨询者，咨询医生应以平缓的语言，规劝其不要动怒，我院（门诊部）会诚肯听取您的意见，巧妙化解矛盾；对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。

　　语言是人际交往的工具，咨询电话医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。语言优质服务规范。