一、需求分析

　　与购物、餐饮或旅游不同，对于当下要进行的消费行为，患者有着明确的目标：看好病。对病人来说，过程的流畅性、触达服务的便利性和金钱花费的考量都是基于“能看好病”这一前提的、次一级的需求。

　　根据疾病发展进程，患者与医疗方大致处于这样3种模式中：

　　有症状求确诊

　　确诊后求结果

　　预后求生存质量

　　不同的模式对应不同的专业门槛、成本结构、流程、收益和风险，医疗服务设计的目标即在于寻求某个平衡点。有以下几个原则：

　　以看好病、解决问题为首要目标

　　充分尊重医生的核心价值（这里的“医生”系泛指，影像、病理、治疗师等均包含在内）

　　充分尊重病人和医学规律，视病人为“活的人”而非流水线上待加工的原材料

　　医疗方的利益与患者并重，在符合医学规范的前提下，不唯体验论，不过度服务，阳光收费，合理获利

　　以上分析主要覆盖“严肃医疗”，诊所也可以开展“消费医疗”，这里不再赘述。

　　二、概念厘定

　　SKU、产品、医嘱项、收费项这几个概念有许多相近之处，但各有其不同：

　　SKU：最小库存单位，是物理上不可分割的最小单元，也是成本上不可分割的最小单位，如一次注射，一支留置针

　　产品：收入上不可分割的最小单元。产品可能由唯一的SKU构成，如麦当劳里一包薯条，也可能由多个SKU构成，如薯条+可乐+汉堡的麦乐餐，在这种情况下，无论由多少SKU组成，该产品仍然只有一个收费价格。

　　医嘱项：对病人实施的不可分割的最小动作单位

　　收费项：医嘱项中指定的行为（工作量）和涉及的耗材、药品，是为最小不可分割的收费单元

　　简言之：SKU更多面向成本和内部管理，产品主要面向收入和对外经营

　　三、体系设想

　　基于前述3种疾病进程模式，可以将业务划分为3个维度：

　　1、开放性的诊疗，如口腔溃疡难忍，小便疼痛前来看病

　　2、已（在外院）明确诊断的诊疗，如因智齿萌出异常来拔牙，为手术拍ct片

　　3、长期随诊复诊，如糖尿病定期处方，高尿酸血症定期检查

　　同时加上：

　　4. 医美和口腔正畸等消费医疗

　　其中一些场景较为适宜设计相对标准化的医疗服务，是为【产品】 。

　　如此，可以将诊所的经营从顶层划分为两大板块：

　　【普通门诊】（维度1、3）+【 产品门诊】（维度2、4，及3的部分场景）

　　以此种范式分类建立经营体系，包括：

　　普通门诊和产品门诊各自发展相对独立的计划

　　设计两种类型业务的互推互转接口

　　公司品牌和医生品牌作为底层通用能力共享

　　为了评估经营效果，可以追踪如下指标：

　　门急诊访问量（总数、分科室、分产品）

　　新注册病人数

　　次均费用（总数及分科室）

　　手术量（如有）

　　商业保险预授权申请量（如有）

　　处方量、实验室检查量、 影像检查量

　　四、行动建议

　　对于一个新建立的诊所，可以从3个方面具体着手，建立起基于产品的经营体系。

　　A. 建立基本的诊疗规范，旨在：

　　开放常见、基础的医嘱项和流程规范，从而

　　快速开启普通门诊，进入正常接诊状态

　　产品门诊复用常规医嘱项和制度，减轻产品开发工作强度

　　将业务复杂度透明化，使业务边界稳定

　　对于临床医生、辅助科室和护理部门，彼此之间快速达成共识

　　对于医政、医务、采购、风控、财务、人力等职能建立初步的相对稳定的资源需求和风险边界

　　为市场营销工作输送基础内容

　　对于线上流量获取提供结构化、成建制的依据

　　对于商业保险业务提供原料

　　对于营销活动提供候选节点

　　对于市场宣传提供基础素材

　　B. 建制最小化的服务流程和对应团队

　　对新诊所来说，建立客服职能的目标主要是覆盖常见客户接触点，确保主流服务场景都有基础的服务流程，包括：

　　业务咨询

　　售后服务

　　现场接待

　　主动回访

　　收集反馈

　　处理投诉

　　C. 建立产品体系的框架

　　产品体系由3个维度构成

　　科室

　　医嘱类型：病种、检查检验、治疗

　　角色：钩子、利润、品牌

　　来源：医管杂谈