导读

　　如何去理解医美机构的客户关系管理呢？

　　医美机构要成为求美者心中“好朋友+医美专家”的这个身份，这样他们的求美需求才能交给我们来打理。

　　好了，以上就是我们做客户关系管理的终极目标。

　　其中

　　“医美专家”交给医疗技术团队去做好；

　　在传播的过程中，要告诉求美者：

　　“我们是做什么的？”

　　“做什么比较擅长？”

　　而与求美者成为“好朋友”这项工作，则需要交给运营团队来完成了。

　　在传播的过程中，要告诉求美者：

　　“我们是谁”

　　医疗技术团队和运营团队“谁”更重要？

　　这就如同一家饭店的前厅和后厨，前厅负责接待顾客，后厨负责把菜做好。其实两者都很重要,那么到底谁更重要呢？

　　好了，带着这个疑问，我们就来开启今天的话题吧。

　　—— 1 ——

　　做好客户关系管理之前，医美机构首先就要找准“自己的定位”

　　这一点很重要，但是提到“定位”，很多行业人都会说：“定位”，那就去包装品项呗，用那些看似与众不同的（差异化）的单品去做突破，就可以吸引那些有需求的求美者。但是具备真正先发性技术优势的机构，少之又少，更多的却是老酒换新瓶……

　　看看那些被包装的神乎其神的医美品项名称，例如说重睑术，市面上关于重睑术的品项名称实在是太多了，我想至少也会有十几种，但是，事实上双眼皮的常规做法无非也就两种：埋线，切开……

　　对于现阶段来讲，这种“品项包装”，最终也会被掌握医美信息越来越容易、越来越精通医美知识的求美者们所识破。到最后我们好不容易建立起来的信任关系很有可能瞬间就会被摧毁……

　　所以，目前，很多机构也都意识到定位的核心：

　　“占领心智”比“占领市场”更紧急。

　　“对内关联”比“对外推广”更重要。

　　因此，树立正确的“定位”意识是非常的重要。

　　—— 2 ——

　　医美运营的第一步就是“做定位”

　　也就是说，“我们的机构要为哪些人提供怎样的医美服务。”

　　其中有两个关键点：

　　哪些人？

　　哪些医美服务？

　　“哪些人”指的就是我们的“目标顾客”，最终我们就是要和他们建立好关系。

　　“哪些服务”指的是我们要交付给目标顾客的术后效果、就诊体验是怎样的?

　　在这个过程中，我们要给求美者传播两个关键的信息：

　　我们是谁？

　　我们是做什么的？

　　回到文章开头的问题，这两点哪一点更重要呢？

　　“有很多机构的经营者一上来就与我说，帮我把什么什么品项给包装一下呗！”

　　事实上基于多年一直以来的习惯打法，大部分机构真的很在乎如何去包装品项，认为品项包装才是定位的关键。

　　可是，就现阶段各家医美机构的品项都非常的同质化了，也就是“各家医美机构为求美者所提供的医美技术水平、医美服务水平都差不多”，因此求美者此时关心的是什么？求美者关心的重点并不是“你能做什么”，即便是我们的医美技术及服务能够很好的满足她们的需求，因为这是基础，而不是他们现阶段关心的重点。而此阶段医美机构要做的就是与目标求美者去建立良好的客户关系，这样才能断绝他们选择其他竞对手机构们的想法。

　　所以，此阶段，我们传播的重点，不是在医美项目上，而是要专注于确定“我们是谁”,找到自身机构与目标顾客的“共鸣点”

　　因为现在的求美顾客选择医美机构的重点，并不是“你能做什么”；而真正选择的是“你谁是”

　　当然，你能做什么？能不能做好？这是基础。

　　—— 3 ——

　　接下来，如何才能找得目标顾客的“共鸣点”呢？

　　我们首先要做的就是：

　　“找到我们的目标顾客，然后深入的去了解他们。”

　　《孙子兵法》第三篇 谋攻篇中有云:

　　知彼知己者，百战不殆；

　　不知彼而知己，一胜一负，不知彼，不知己，每战必殆

　　所以，做好客户关系管理之前，我们就要：

　　以客户为中心，充分的掌握目标顾客的“信息环境”

　　也就是要精细化的描绘出我们目标顾客的画像出来：

　　因为目标顾客画像始终都是我们精准的营销线索

　　然后，在描绘目标顾客画像的过程中，我们要了解他们的兴趣点是什么？

　　这样才能去投其所好。

　　—— 4 ——

　　这里与大家分享一下在与顾客做连接的时候，需要准备的几点关键的要素！仅供参考。

　　1. 社会关系

　　社会关系是目标顾客兴趣点的真正来源

　　她们年龄段？

　　人生阶段？

　　受教育的程度？

　　都会崇拜哪些人？

　　她们的审美标杆又是“谁”？

　　……

　　这些信息可以帮助到我们更快、更深地理解她们，可以迅速拉近与她们的关系。

　　2. 地域环境

　　我国幅员辽阔，各个城市间都有各自的历史环境、自然环境和社会环境，当你知道自身机构所处的有效区域内的求美者，她们的成长环境以后，就可以更好的去帮助你了解她们关心的到底是什么。

　　3. 兴趣爱好

　　兴趣爱好，是与目标顾客产生交流，建立信任的关键。

　　例如本人自小就喜欢搏击这项运动，现在每周也都会训练三到四次，在训练的过程中也结识了很多拥有共同爱好，但身处各行各业的朋友们，其中也不乏还有一些平时单凭工作关系是永远都不会接触到的人，可是通过搏击这项运动做连接，找他们帮忙就很容易了。例如，训练完毕很随意的对他说一下你的诉求，对方也会很轻松的答应。但是如果换个场景，比如你去他办公室去找他商议呢？我想他就未必会这么快的答应你了。

　　4. 同类关系

　　俗话说“物以类聚，人以群分”，要找到我们与目标顾客可能拥有哪些共同的关系。

　　同类关系是我们与目标求美者建立联系关系的最强大方式。

　　同乡、同亲、同学、同源、同念、同好、同缺……

　　看看你可以通过以上哪一种同类关系去与目标顾客建立连接。

　　5. 宗教

　　这也是连接目标顾客的一种有效方式。

　　最后的话

　　本次话题，由于时间的关系，写到这里应该做一下收尾动作了。

　　很多时候，我们做客户关系管理的前提，就是要思考医美以外的维度，这才是我们与目标顾客建立“朋友关系”的关键；

　　而我们还要找到与目标顾客可以建立朋友关系的那些“沟通元”，这样一来，对我们营销工作，乃至终端销售，都会起到事半功倍的作用。

　　而“走渠道”与“做直客”的最大的区别就是需不需要“客户关系管理”

　　最后用我前不久发到朋友圈的一段话结束今天的话题：

　　医美机构渠道如何转直客

　　渠道的净利润率越来越低，

　　很多机构想着如何转直客！

　　但转直客却往往很难实现，

　　这到底是因为什么原因呢？

　　我想原因有二：

　　机构原因

　　团队原因

　　机构本身的基因就不适应；

　　会影响原有团队既得利益。

　　所以，在转直客的过程中，

　　需要守住基本盘更进一步，

　　另辟蹊径的组建一支“奇兵”

　　《孙子兵法》有云：

　　“以正合，以奇胜”

　　好了今天的话题就聊到这里

　　以上为我个人观点，或许片面。还请各位朋友多多指教。