医院管理者不能只坐在办公室中，要检查状态、寻找问题、处理事件、优化流程、持续改进。

　　做到凡事有交代、凡事有落实、凡事有回音，把工作当做事业来看、把权利当服务来看、把员工当朋友来看、把医院当家庭来看。

　　倡导职工为患者提供主动服务、满足服务、满意服务、贴心服务、超值服务、精细服务等。

　　管理的奥秘就是，把“我”变成“我们”，把“我会”变成“大家都会”，把“我想”变成“大家都想”，把“我要奋斗”变成“大家都要奋斗”。

　　湖南省人民医院自2015年提出建设最好的人文医院目标以来，确立对外以患者为中心、对内以员工为中心两个重点，既善待患者，也厚待员工。

　　“努力打造一种彼此依靠信赖、共同进步发展的家文化，并让这个理念渗透到医院管理的方方面面。”

　　作为这个大家庭的“家长”，该院院长表示，每一个职工就像一片树叶，通过树枝相互连接，成为医院这棵参天大树不可或缺的部分。

　　把医院当成家，把职工当家人，有了这个出发点和落脚点，很多管理难题也就破解了。

　　由于长期处在任务繁重、高度紧张的工作环境中，一些医务人员身心压力较大。

　　医院制订了《职工心理健康促进工作实施方案》，搭建了职工心理健康促进工作平台，为职工提供心理援助、心理支持、心理评估、心理教育、情绪管理等心理健康服务，开通24小时免费心理咨询热线，帮助职工减压，促进职工心理健康。

　　医院鼓励职工合理休假，从人文关怀角度出发，提出合理公休、系统排休、人性调休的“和美”休假理念，提高公休假完成率。

　　医院是百年老院，院区狭窄，但仍克服困难设立了“Doctor咖啡屋”，用一杯咖啡为那些治愈别人的人提神解乏，这里成为医护人员常去的休憩驿站。

　　对医院管理者来说，知识在快速膨胀和更新，激烈竞争会快速稀释你当下的优势，只有以积极态度和辛勤投入，去持续精进学习，向先进和优秀看齐，你才能看清自身服务空白与自身潜能，从而在高质量发展道路上立稳脚跟……

　　如今，新产品、新业务与新模式会层出不穷，彼此交融，最终呈现出一个“连接一切”以及一个互惠互利、互联互通、共生共治、共创共享的生态圈。

　　一方面，正在崛起的80后、90后、00后等消费者对品牌的认知与理解可能是颠覆性。

　　他们凭着自己的感觉、情趣及气氛来消费商品及服务；他们选择产品或品牌的准则不再基于“好”与“不好”，“需要”与“不需要”，而是基于“喜欢”与“不喜欢”，“想要”与“不想要”；

　　他们愿意仅仅是为了拥护与支持而买单，他们追求态度表达比使用功能更重要，他们更倾向选择能够契合他们生活观念、生活方式、价值观、艺术审美、情绪表达的有独特核心价值的品牌。

　　另一方面，中国高端消费群体形成，并且不断壮大，人们消费理念在不断提升，越来越多地要求时尚、休闲，注重情感消费，对健康、绿色、快捷、便利有更高的期望，同时还希望要求能与商家互动体验。

　　消费者对品牌的期望有了新的要求，不仅对产功能、便捷性及服务质量等要求越来越高，而且对品牌的情感、文化、象征性意义的要求也越来越高。

　　前几年，我在日本考察，根据2015年日本官方统计资料显示，全日本拥有8480家医院、100995家诊所、68737家口腔诊所、58326家药房。

　　诊所，作为日本全民健保下的最庞大和基础的医疗形态，其规模可见一斑。

　　在日本，许多医院的门诊大厅和走廊、各诊疗室的过道上都挂有各种风景画或书法，让人陶醉在自然景色的美妙和平安康复的祈福之中，忘却病痛、宁静心绪、感受关爱。

　　各医疗诊室、护士台、门诊或病房的窗台、书柜上摆放着绒毛小动物、布娃娃等各种形态可爱的工艺品或人工花草等，使原本神秘甚至恐惧的医疗环境变得充满了温馨之情。

　　美国克利夫兰诊所，2006年成立了艺术计划部，以此建立了一个当代的、具有凝聚力的世界级的艺术收藏，来提高患者的就医体验。

　　作为内部策展部门，艺术计划部的使命是抚慰、丰富并鼓舞患者、访客、员工和社区，并体现出该院的核心价值观：合作、卓越品质、诚信、共情和承诺。

　　著名品牌营销专家于斐老师在一次讲课中提到：“命是什么？我们看这个字，它是‘一个人的独自叩问’。问什么？生死、苦难……生命的正大庄严，同时也存在于每个人最细微的生活之中，最幽微的内心深处”。

　　悲苦有时，欢愉有时，只有真正了解生命的人，才能成为最出色的医者——也只有这样的医者，才能在面对无数生老病死、生离死别的真实经历之后，依然选择勇往直前。

　　诗人汪国真在《热爱生命》中说：“我不去想是否能够成功，既然选择了远方，便只顾风雨兼程。我不去想身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线，留给世界的只能是背影。我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱生命，一切，都在意料之中。”

　　这仿佛是对医者的注解。

　　1994年，浙江大学医学院附属邵逸夫医院刚建院，它由美国罗马琳达大学医学中心参与管理，国外医院参与管理中国公立医院，在国内尚属首例，颇受业界关注。

　　著名的“邵医模式”——代表性的“门诊不输液”、“全院不加床”、“无痛医院”等，都是在借鉴国外管理经验后形成。

　　同样，只要你走进上海瑞金医院大门，每天早上8点，门诊大楼各楼层都会奏响柔和的音乐，大厅内设置的钢琴区，是音乐志愿者们为就诊市民提供享受的地方，

　　瑞金医院通过扩大门诊多学科会诊中心，为患者提供一站式服务，同时引入航空公司标准，让医疗过程更有温度。

　　作为某医院品牌顾问，我提议“医院大使”项目，可作为医院文化品牌建设的重要工作，为此，院长牵头启动了“医院大使”项目。

　　在这个项目中，每个非一线医务人员每周都需要贡献4~8个小时，到院区内为前来医院就诊的患者做向导，为患者和家属提供咨询和必要的指引服务。