对医院管理者来说，思维上的变革极为重要。

　　我们正处于一个巨大的转型期，时代处于不确定性，整个社会思考变革之道，而变革中最难去掉的，就是自身固有的思想与传统的思维方式。

　　医院发展面临变革时代挑战！

　　医院管理的核心其实是激活人。

　　人的创造力，是医院实现绩效目标、应对不确定性、持续发展的保证。

　　为此，所有医院都要提高服务能力，要从组织和人员诸多方面进行调整，强化医院对用户全程全方位的服务能力。

　　在诊疗中，不能把病人当机器，应倡导以人为本。

　　对内以员工为本，所有工作都围绕员工如何能最大限度地发挥工作主动性、积极性来进行；对外以病人为本，大到服务的目的（解除病人痛苦）、小到尊重病人的隐私、文化背景、教育背景等。

　　因为你不会跟机器进行交流，不会主动体验“它”接受治疗过程中的反馈、反映。

　　医院首先应把病人当成一个人来治疗，把病和人有机的结合起来提供服务。

　　以往，与“以人为本”理念相呼应的是以医生、医疗中心，而不是以病人为中心。

　　河北某医院，为了更好的服务患者，医院在不断改善服务和就医流程时，主动引人志愿者和医务社工，率先在全省成立了医院社会工作部，

　　专门负责招募管理医务社工和志愿者，医务社工和志愿者帮助在医院就医的患者解决疾病治疗之外的困难和问题，使基层百姓就诊更快捷、更温暖、更贴心。

　　而江苏淮安某医院则把“手术切口缝合美观性、术后疼痛管理”作为2018年改善患者体验的重要内容，在全院各病区开展手术切口缝合美容和无痛病房建设两大项目管理，定期进行考核评价，实现了从满足技术效果向追求技术精细化和完美性转变。

　　君不见一些医院，由于其特定的专业性、技术性，绝大多数的员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备。

　　在心态上往往转为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，主动性和进取心缺乏，就整个市场体系来看，医院营销作为特定的组织形式，如何让患者的需求的得到充分个性化的满足，如何使服务理念进一步细分，并最终提供出有别于对手的差异化定位和个性化诉求等等，应作为战略明确后战术上完善的有机合成。

　　当下，要转变医院的发展模式，首要的是转变医务工作者的价值观念。

　　比如：某医院先后提出树立“两个全心全意”服务理念——管理部门全心全意为医务人员服务，医务人员全心全意为病人服务。

　　倡导全院干部职工争做新时代“六有”医务工作者——有知识、有能力；有温度、有情怀、有尊严、有价值；

　　提出“六个起来”理念--锤炼品德修养、让医德品行正起来；坚持学习为先、让专业素质和能力强起来；不忘行医初心、让医疗服务暖起来；传承宝贵经验、把优良传统扬起来；坚守医者正道让规矩纪律意识挺起来；保持健康体魄、让身体素质好起来。

　　事实上，医院服务品牌的塑造，最终要在实际的实施中体现出其核心价值，医疗服务与其他服务或有形商品有很大的不同，在医疗服务的提供过程中，患者与非经营管理人员的接触远远超过与经营管理人员的接触。

　　所以，经营管理靠运营部门以及其他部门的配合，让各部门都积极主动地参与运营活动。

　　为了激励所有部门的团队精神，如果医院的员工不满意，那么员工就很难让患者满意。

　　患者的满意程度取决于医院提供服务的价值，医院提供服务的价值取决于员工对医院的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于医院为员工提供的价值，而医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。

　　因此，下列有代表性的做法应成为今后工作中的具体实践行为，比如：

　　建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析；

　　利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作；

　　抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务；

　　通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销；

　　利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；

　　利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。

　　营销手段多种多样，前期主要从如何吸引眼球、活动造势、开发特色项目、引发关注入手，放大自身的特色和利益点，让患者产生认同心理。

　　后期则从如何积累数据、跟踪回访、形成口碑等方面入手。

　　1、服务质量评估的标准

　　江苏某地医院的“五个不放过”值得借鉴：

　　1、病人死亡原因不明不放过；

　　2、手术失败原因不明不放过；

　　3、病人不满意原因不明不放过；

　　4、病人出现并发症原因不明不放过；

　　5、纠纷当事人认识不到位不放过。

　　事实上，服务质量的评估是服务医院对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

　　1、规范化和技能化

　　2、态度和行为

　　3、可亲近性和灵活性

　　4、可靠性和忠诚感

　　5、自我修复

　　6、名誉和可信性

　　在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关。

　　态度和行为、可亲近性和忠诚感、自我修复与过程有关，代表了职能质量。

　　2、服务质量评估的方法

　　服务质量是服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

　　特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

　　服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

　　医院服务质量评估一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

　　第一步测定顾客的预期服务质量；

　　第二步测定顾客的感知服务质量；

　　第三步确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量；

　　由于服务营销涵盖的范围过于广泛，涉及的因素过于复杂，尤其是人的因素，更为准确地说是主观因素，使得服务营销的研究远比实体产品的营销研究来得复杂。