# 山西一家口腔门诊，以种植为门诊特色项目，拥有先进完备的检查和治疗设备，以及技术高超的医生团队，但门诊业绩不理想，开展了咨询师接诊模式后，接诊能力大大提升，业绩成交大幅提高。

　　那么，咨询师接诊能力的提升，主要体现在哪呢？

　　我们之前曾说，接诊要有流程思维，因为通过流程化的高效接诊，就可以大大减少流失病例。

　　顾客流失，不仅是表面流失这么简单，还会有很多负面的影响。

　　流失必有原因，没把问题分析清楚，流失的现象就依然会发生，所以要想提高我们的接诊成功率，必须解决客户流失常见问题。

　　顾客流失不外乎这四大问题：

　　第一类是信任问题；

　　第二类是价格问题；

　　第三类是治疗欲望不强烈；

　　第四类是服务问题。

　　01 |  信任问题

　　未建立信任主要有以下几个方面：

　　第一机构；第二医生；第三方案。

　　直白来讲就是机构给顾客的感觉不够规范、医生给顾客的感觉不够专业、方案的合理性欠缺。

　　有些机构不那么规范，可能规模过小也没关系，但是尽可能塑造小而精的品牌口碑，所有相应硬件配备到位、塑造规范的感觉。

　　顾客来医疗机构，关注的是医疗技术，但是医疗技术是无形的，顾客接触的是医生，信任医生也就信任医生的技术了。

　　建立信任需要一个流程。

　　02 | 价格问题

　　价格问题如果是在信任度建立的基础上就比较容易解决，如果价格和信任两个问题同时存在，接下来顾客就会讨价还价，医生或选择拒绝或妥协让步，价格很低的情况下，顾客可能会留下来，留下来之后也没有忠诚度。

　　消费者不怕贵，就是怕不值，消费者可能心中会衡量值不值得做，值不值得选择这种方案，值不值得选择这个机构，值不值得相信这个医生。

　　价值决定价格，价值没有塑造的前提下，直接报价格会导致价格敏感度增高。

　　比如种植项目，我们只要一报价大多数顾客的反应肯定是"这么贵"。

　　所以价值的流程先于价格。

　　03 | 治疗欲望不强烈

　　比如前牙缺失一颗，过去戴的活动义齿，已经缺失两年了，活动义齿不那么舒服但是凑合能用，经过了解完之后对机构、医生、方案等也比较认可，总感觉价位有点高，并不是接受不了，而是想回去考虑一下，这时候可能会因为迫切性不那么高，或者患牙影响不那么大拖延治疗。

　　因为缺失一颗牙，从牙齿缺失和颌骨的吸收上而言，对顾客面容影响不那么大，也就是顾客早一天做种植、晚一天做种植影响都没那么大，怎么办？

　　沟通过程就要有引导即刻治疗的流程。

　　04 | 服务问题

　　部分接诊医生说话很直接，不注重细节，导致顾客心里很不舒服。

　　比如顾客只是提出来能不能优惠，优惠就做，可能只是说说而已。

　　因为中国人讨价还价等信息都是口头禅，如果我们一口回绝"那不可能"，可能当时顾客就不高兴了。

　　如果我们说都是统一收费，你看能不能接受等，以探讨共同解决的口吻询问这也是方式方法。

　　医生说话没有恶意，但是顾客听了很不舒服很不爽，牙科竞争很激烈，对于患者来说选择的空间很大，在一家机构体验不好，可以换另外一家能达到他满意的机构。

　　沟通话术需要技巧，一个细节不注意顾客就流失了，岂不是太可惜了。

　　来源：中齿资讯