我们为什么留不住患者
我们为什么留不住患者——这是齿科经营管理者都在思考的问题,在回答这个问题前,我们先做个小实验,大家可以凭直觉试试看:
笔记本和圆珠笔共花了11元。笔记本比圆珠笔贵了10元,请问圆珠笔的单价是多少?80%人的第一反应是1元。
人们通常过于相信自己的判断,不去论证事物的正确性。如果我们在得出结论前仔细的思考并验证一下:圆珠笔1元,笔记本11元,总价是12元,会发现上述的答案是错误的。
所以我们靠第一反应得出的结论和判断往往会经不住推敲,而且我们善于接受脑海中似乎正确的答案,但这个答案可能并不正确。
我们为什么留不住患者?这一定是患者的问题,因为患者不愿意预约下次的治疗;当口内治疗项目结束后,患者都拒绝预约下次的门诊。这种惯性思维往往会导致我们的员工连开口预约的动机都没有,也不会切身地考虑到患者的感受,在这样的情况下,诊所的留存率怎么会高呢?
接下来我们回头看看这个结论是否正确,假如患者结束了当前的治疗,后续没有项目了,这时患者是否可以预约检查呢?他真的就不会来门诊了吗?
齿科是一条可以维持终身的医疗赛道,当14亿中国人中有40%的老百姓能有良好的口腔保健意识,我们未来的行业前景将无限可期。
现如今我们的痛苦来源于——口腔门诊承担了更多口腔保护意识的宣传工作,但试问一下,有多少门诊真的做好了这件事情呢?大多数门诊的宣教目的往往都不单纯,几乎都是以邀约到店成交为目的。
错误的初心不仅会导致我们的动作变形,同时也会影响到患者的感受度,一些有口腔保护意识的患者在没有预约下次的门诊时,一定会流失到其他的门诊来做定期检查,那么我们之前的努力都白费了。
甚至一些非医疗为导向的门诊会让患者感觉到自己来到了一家“商店”,这次来门诊仿佛是“购物”的,而咨询师就像“营业员”,毫不顾忌患者的体感,甚至出现“逼单”的情况:患者已经躺在牙椅上了,他却不知道今天要做什么治疗,费用是多少?
试问这样的情况下,患者即便做完了治疗,并且也预约了,但他下次主动到院的可能性又有多少呢?
患者一旦有了这样的经历和感受,他几乎会传播给身边所有人:牙科门诊就是骗人“消费”的地方,做一次根管非常麻烦,居然要去好多次,以后能不去就不要去了。
如果我们门诊大部分的患者都是以上这种状态的话,那么一定会在获客较难的今天难以存活,不断感叹市场环境糟糕的同时还花费大量的市场成本去引流新顾客,新客人来了之后又变成了上述的情况,以此陷入恶性循环。
如何做好一个患者的长期留存呢?当一位初诊客人到院后,在尚未成交时,我们应该怎么做?
可以先请护士或者咨询师进行刷牙方面的指导和纠正,然后发送一些针对患者自身口内情况的保养建议和治疗方案,提前做好她不来的准备,哪怕这有可能为别的机构做“嫁衣”。但从另外一个方面来看,如果我们可以诚心对待每一位初诊患者,就会隐形的提高人们的口内意识,此时我们才有可能达到之前的目标,40%的人都有良好的口腔保健意识,届时整个行业都会回归医疗的本质。
如果我们诚心服务每一位患者,就会发觉患者的预约成功率会高很多,这份“诚心”要落在治疗过程中的每个细节上,例如前台的微笑、治疗方案的专业性、护士在治疗前后对患者的关注,这都会影响患者的整体就诊体验。哪怕在患者洁牙一周后邀约患者到院复查,相信成功率也会提高不少,因为患者会感受到我们是真的在为他的口内情况而担忧,那么他就有了无法拒绝的理由。有很多患者后续之所以不来,就是因为就诊体验度不好和厌恶被销售的感觉。
当然我们也会遇到一些完全没有意识的患者,并且在做完主诉项目后实在不愿到院复诊。
针对这种情况,咨询师可以在日常沟通中关怀患者的口内情况、在朋友圈里分享口腔预防知识,这些内容多少都会影响到患者未来的一些选择。
半年或者9个月到院的口腔检查也是我们工作结果的一种呈现,这些琐碎的工作很难落到实处,因为在短时间内很难有成效,另外有大量从业者的初心产生了偏差,才导致工作中的行为变形。当我们回归医疗本质后,其实会得到意料之外的效果。
其实不是我们留不住患者,而是我们没有用心的去留住患者,希望在不久的将来,我们可以离医疗本质更近一点,一起为了让每个人都拥有一口健康、整齐、洁白的牙齿而努力。
来源:医涯学识
作者:15711478394 时间:2023-05-29 10:17:35 文章来源:原创
作者:于斐 时间:2023-05-26 10:52:30 文章来源:原创
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