我们为什么留不住患者

　　我们为什么留不住患者——这是齿科经营管理者都在思考的问题，在回答这个问题前，我们先做个小实验，大家可以凭直觉试试看：

　　笔记本和圆珠笔共花了11元。笔记本比圆珠笔贵了10元，请问圆珠笔的单价是多少？80%人的第一反应是1元。

　　人们通常过于相信自己的判断，不去论证事物的正确性。如果我们在得出结论前仔细的思考并验证一下：圆珠笔1元，笔记本11元，总价是12元，会发现上述的答案是错误的。

　　所以我们靠第一反应得出的结论和判断往往会经不住推敲，而且我们善于接受脑海中似乎正确的答案，但这个答案可能并不正确。

　　我们为什么留不住患者？这一定是患者的问题，因为患者不愿意预约下次的治疗；当口内治疗项目结束后，患者都拒绝预约下次的门诊。这种惯性思维往往会导致我们的员工连开口预约的动机都没有，也不会切身地考虑到患者的感受，在这样的情况下，诊所的留存率怎么会高呢？

　　接下来我们回头看看这个结论是否正确，假如患者结束了当前的治疗，后续没有项目了，这时患者是否可以预约检查呢？他真的就不会来门诊了吗？

　　齿科是一条可以维持终身的医疗赛道，当14亿中国人中有40%的老百姓能有良好的口腔保健意识，我们未来的行业前景将无限可期。

　　现如今我们的痛苦来源于——口腔门诊承担了更多口腔保护意识的宣传工作，但试问一下，有多少门诊真的做好了这件事情呢？大多数门诊的宣教目的往往都不单纯，几乎都是以邀约到店成交为目的。

　　错误的初心不仅会导致我们的动作变形，同时也会影响到患者的感受度，一些有口腔保护意识的患者在没有预约下次的门诊时，一定会流失到其他的门诊来做定期检查，那么我们之前的努力都白费了。

　　甚至一些非医疗为导向的门诊会让患者感觉到自己来到了一家“商店”，这次来门诊仿佛是“购物”的，而咨询师就像“营业员”，毫不顾忌患者的体感，甚至出现“逼单”的情况：患者已经躺在牙椅上了，他却不知道今天要做什么治疗，费用是多少？

　　试问这样的情况下，患者即便做完了治疗，并且也预约了，但他下次主动到院的可能性又有多少呢？

　　患者一旦有了这样的经历和感受，他几乎会传播给身边所有人：牙科门诊就是骗人“消费”的地方，做一次根管非常麻烦，居然要去好多次，以后能不去就不要去了。

　　如果我们门诊大部分的患者都是以上这种状态的话，那么一定会在获客较难的今天难以存活，不断感叹市场环境糟糕的同时还花费大量的市场成本去引流新顾客，新客人来了之后又变成了上述的情况，以此陷入恶性循环。

　　如何做好一个患者的长期留存呢？当一位初诊客人到院后，在尚未成交时，我们应该怎么做？

　　可以先请护士或者咨询师进行刷牙方面的指导和纠正，然后发送一些针对患者自身口内情况的保养建议和治疗方案，提前做好她不来的准备，哪怕这有可能为别的机构做“嫁衣”。但从另外一个方面来看，如果我们可以诚心对待每一位初诊患者，就会隐形的提高人们的口内意识，此时我们才有可能达到之前的目标，40%的人都有良好的口腔保健意识，届时整个行业都会回归医疗的本质。

　　如果我们诚心服务每一位患者，就会发觉患者的预约成功率会高很多，这份“诚心”要落在治疗过程中的每个细节上，例如前台的微笑、治疗方案的专业性、护士在治疗前后对患者的关注，这都会影响患者的整体就诊体验。哪怕在患者洁牙一周后邀约患者到院复查，相信成功率也会提高不少，因为患者会感受到我们是真的在为他的口内情况而担忧，那么他就有了无法拒绝的理由。有很多患者后续之所以不来，就是因为就诊体验度不好和厌恶被销售的感觉。

　　当然我们也会遇到一些完全没有意识的患者，并且在做完主诉项目后实在不愿到院复诊。

　　针对这种情况，咨询师可以在日常沟通中关怀患者的口内情况、在朋友圈里分享口腔预防知识，这些内容多少都会影响到患者未来的一些选择。

　　半年或者9个月到院的口腔检查也是我们工作结果的一种呈现，这些琐碎的工作很难落到实处，因为在短时间内很难有成效，另外有大量从业者的初心产生了偏差，才导致工作中的行为变形。当我们回归医疗本质后，其实会得到意料之外的效果。

　　其实不是我们留不住患者，而是我们没有用心的去留住患者，希望在不久的将来，我们可以离医疗本质更近一点，一起为了让每个人都拥有一口健康、整齐、洁白的牙齿而努力。

　　来源：医涯学识