患者付出成本付出的同时，如果就医感觉较好，就可以极大地减少医患纠纷的发生，有了患者较好的口碑，进而提高医院市场竞争力。

　　80年代，我到医院开始上班，后来创办了自己医管公司，又到各家医院辅导运营绩效管理，聚焦提高运营效率和效益，对于医院情况还是比较熟悉。

　　以前，对医疗服务过程中患者就医感受，主要参考患者满意度考核，最近，我膝关节疼到几家医院就诊，亲身体验了一把，感悟颇多，也想和大家探讨下医院服务中到底缺点啥。

　　看病经历感悟

　　第一家医院，还算比较熟悉，膝关节疼就想先拍个片子看看，也不愿意找熟人添麻烦，就自己在医院通过网上挂号，到3楼找个能挂上号的大夫开个单，开完单通过网上交费，感觉还是很方便。需要找拍片的地方，放射中心在1楼，到了1楼，由于医院门诊面积比较大，没顾得上看科室布局，咨询无果，见有人手提片子袋出来，一看才知道所占位置就是放射中心门口，真的好尴尬，是我视力出了问题吗？视力除了老花眼没有什么问题呀，是老年痴呆吗？感觉还不像。到底是哪里出了问题？一边等叫号一边思索。

　　拍了个DR片子，由于下午快下班了，又到咨询处问一下，下班前能不能出结果，告知要等一个小时以后。从咨询处到取片处，没事就看人家取片子，试一下看看输入自己的名字，片子打出来了，奇怪了，不是让等1个小时吗？打出片子，找袋子却发现在进门口处，不知道为何不放在打片机旁边？

　　拿着片子到3楼，大夫表示，骨头没问题，遂开了两盒风湿膏和一盒止痛药，我计算了一下药占比48%。

　　最大的落差是什么？

　　医院规模越来越大，标识设计不合理，为什么不向机场学习？

　　就医流程便捷性差，为何不把骨科设计离放射中心近一点？当膝盖痛一点一拐时才有这个感悟。

　　空间的距离可以克服，见到大夫看病，患者最希望什么？希望大夫对我病情的重视，我自诉的多，医生建议沟通太少，大夫看病不看“人”，没有几句问询的话，更没有叩诊等行为，也没有建议我做核磁和尿酸，还是我介绍哪里疼，以人为中心的理念很难体现。

　　几天后，上次就医的经历让我感觉还是应该找熟人换家医院，但又逢节日期间，想着还是算了，上午希望看的科室没有号，找个能挂上号的科室，主诉后，大夫用手摁压一下“痛点”，提出做个尿酸、核磁，我说先做个化验，看看不行再做核磁，大夫也同意了。

　　这个大夫，起码说有了基本叩诊动作，从多维度考虑诊断，建议做化验和核磁，医院及个人收入也会提高，我的就医感受比较好，这不就是要的共赢的局面吗？

　　中午化验结果出来了，一切正常，可是膝盖疼不正常呀！我希望开个核磁检查一下，下午又到医院找大夫，可能大夫去给其他患者处置治疗了，就又重新挂号，所挂科室依然挂不上号，没办法，又找到医院熟人加了号，并且给大夫打了招呼，主诉化验查了结果没事，膝盖疼给开核磁检查单，开完核磁检查单，排队等了1个半小时，终于等来了检查，检查完上楼，再打片子和报告，结果出来了，再到咨询处备号。

　　下午下班前，排到自己看病，大夫指着核磁检查结果，说没有什么大碍，开点止疼药，交付取药。

　　晚上回到家里，结合医院就医经历思绪万千，止痛药可以止身体之痛，医院如何真正体现以人为本成了心病？

　　为何要改善就医感受？

　　5月份国家卫健委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发﹝2023﹞11号，以下简称《主题方案》）确定，在全国开展改善就医感受提升患者体验主题活动。主题活动从患者视角出发，围绕看病就医全流程，提出6个方面共20条具体举措。

　　《主题方案》提出，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。

　　《主题方案》强调，各医疗机构应当成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题。让领导班子成员以普通患者身份定期体验就医流程，这项措施很好，可是，在本院是不是体验能找出问题？领导不认识员工，大部分员工都认识领导，服务自然做得好。我建议，卫健主管部门不提前通知组织，让医院领导到其他医院做患者体验，写出就医感受为其他医院提出更好的建议，针对共性问题讨论解决的方法和措施。

　　《主题方案》明确，改善就医感受提升患者体验评估指标（试行），涵盖诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后、全程共27个指标。纵观27个指标，更多侧重影响就医感受过程和结果的指标，但是缺乏作为患者就医感受度指标。因此，建议，设计患者就医感受度调研指标，让患者就医感受度作为27个指标重要的修正指标。

　　患者就医成本较大，不仅仅是“货币成本”的付出，更涉及到“精力成本、时间成本、情感成本”等等，患者付出成本付出的同时，如果就医感觉较好，就可以极大地减少医患纠纷的发生，有了患者较好的口碑，进而提高医院市场竞争力。因此，围绕提高患者就医感受度，政策推动、民心所向、医院所需。

　　建议改患者满意度调研为患者就医感受度调研

　　绩效国考显示，全国二级、三级公立医院门诊患者满意度普遍低于住院患者满意度。实际就医感受度为何与门诊患者满意度会有出入？分析一下就医感受度与患者满意度有什么区别与联系。

　　就医感受度是患者就医过程的感知如何，患者满意度是按照规定提问的问题调查统计后的结果。一般情况下患者满意度高，就医感受度相应就好，患者就医感受度不好，患者满意度不一定就低。

　　我曾写过一篇博文《建议“患者满意度”改为“患者就医感受度”调查更适宜》，摘录一下，你看病的满意度如何？假如换一种调查方式，你看病的感受如何，多从人文、服务等方面问问题，是不是就会有不同的答案？

　　我国医院一方面“患者满意度”极高，达到90%以上或者接近100%，一方面医患关系紧张，医患冲突此起彼伏，为何有这么大的反差？主要原因，患者满意度调查，涉及调查问题、调查方法、调查地点、计算方法等问题，造成患者满意度结果不一致。让患者满意是医疗服务的追求目标，在目前我国医疗体制情况下，让患者满意不是容易的事。通过患者就医感受度调查替代患者满意度调查，无论从概念上，还是对于引导患者就医合理的期望阈值，还是对于推进医院管理，都具有重大的意义。

　　随着人口老龄化加速，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，真正将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，改善全过程的就医感受，提升患者体验，成为医院管理者绕不过去的“坎”，加快就医流程再造和创新时不我待。

　　呼吁建立医院“义工制度”

　　改善就医感受提升患者体验，不仅仅是充分运用新手段、新技术、新模式，更需要制度创新，医院大量通过招聘护理或护工弥补人性化服务的不足，受到医院经济制约，因此，呼吁推行医院“义工制度”，让医院更有“人情味”，真正体现以人为本。

　　所谓“义工”是指在不计物质报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任，为改进社会而提供服务，贡献个人的时间及精力和个人技术特长的人和人群。义工不仅仅是义务劳动，所做的事情对别人有利，而且对自己也很有价值。我建议方法和措施如下：

　　第一，招募医院退休老人做免费义工，这些群体有一定的收入来源，熟悉医院的业务和流程，愿意为公益做出一定的贡献，到医院需要的义工岗位提供沟通交流服务。

　　第二，招募康复患者做义工，久病成医生，招募一些康复的患者，爱心相助，有一定的经济实力，愿意分享帮助更多的病友。

　　第三，招聘医学院校学生假期义务工，让他们锻炼与患者沟通交流实践，提高一切以人为本服务的理念。

　　总之，通过看病感悟颇多，医院服务到底缺点啥？人情关怀，我认为是医院最缺的，我们要加快补上这门课。

　　来源：医学界智库