引言

　　就诊预约以前都是以一天或者半天为预约时间段进行预约管理（多数公立医院的预约目前仍然是这个颗粒度），但随着信息管理系统的应用，病患的预约管理不仅越来越便捷，而且时间也可以变得越来越精确、已经进化到可以小时、半小时甚至一刻钟为最小时间段进行预约管理，避免了客户到门诊后长时间的等待，提高了客户体验。

　　客户经预约按时到院后，客户等待时间的控制和客户服务的质量是同等重要的事情。预约管理做得好不好，对任何一家医院而言都至关重要：它不仅决定了患者体验的好坏，也决定了整个门诊效率的高低。那应该如何做好门诊的预约管理呢？

　　01.门诊预约的三个场景

　　要做好门诊的预约管理，我们就要做好以下三个场景的服务管理。

　　（一）日常的预约

　　日常预约管理，指的是如何处理每天前来就诊的预约客户（包括初诊客户和复诊客户）。

　　初诊客户的管理相对来说会较为困难，因为很多初诊客户可能会在没有预约的情况下自行到院，或者即便预约了也不遵守预约时间。因此，我们需要在进行预约登记工作或在线预约登记时，尽可能获取客户的姓名和电话信息或在线联系方式，并在门诊信息系统中进行挂号。

　　尽管复诊的客户则通常会进行提前预约，但预约提醒也同样非常重要，务必要防止客户遗忘预约的日期、确保客户能按时上门。如果客户需要更改预约时间，则应尽早处理，从而将此对接诊排期的影响降到最低。

　　（二）预约提醒管理

　　针对已经预约的客户，我们需要进行提醒工作。通常情况下，我们会提前三天和一天进行客户提醒。

　　对于初诊客户，最好进行预约教育的过程。针对那些不遵守预约时间的客户，必须进行有针对性的预约规则教育。

　　（三）预约变更和取消

　　当客户超过预约时间10-15分钟后，我们必须打电话与客户确认是否还会前来就诊，并根据情况灵活安排客户的就诊顺序。

　　对于客户的取消预约，则必须记录并及时上报。前台主管将与客户沟通，争取客户再次来院的机会。

　　02.预约管理任务和工作中遇到的问题

　　（一）门诊的预约管理任务

　　首先，需要完善医院的预约系统，并确保前台接待人员上岗前已经接受了相关的技能培训。

　　（1）前台必须将第二天的预约信息以表格的形式发送到工作群（群里至少包括客服部，门诊护理部等相关负责人），并与所有相关人员共享，以确保大家对第二天的预约情况有事先的了解。因此，在当天下班之前，应该整理出第二天的预约信息。

　　（2）当天就诊的患者信息包括：没有预约而直接前来的患者、预约的变更和取消情况，以及复诊预约的时间等重要信息，都需要在前一天的表格上进行补充记录。

　　（3）管理人员必须每天确认表格，掌握预约情况。

　　（4）通过表格记录统计预约的取消率和留存率。

　　（二）门诊的预约管理任务

　　在门诊预约管理中，常见问题及回答如下：

　　问：当天没有预约上门的患者如何处理？

　　答：对于电话咨询或未经预约自行到院的客户，我们原则上会尽量在当天接待。即使无法立即安排医生的时间，我们会先进行必要的检查，并协助客户安排好下次复诊的预约。有些客户会慕名某个医生而来，愿意等待医生接诊完全部病人，这种情况下门诊护士或客服应该及时与医生联系，征求医生同意，为患者加号。

　　问：对于初诊或复诊客户，能否直接前往诊室找医生而不经过前台？

　　答：绝对不可以。无论是初诊还是复诊客户，都必须先到前台挂号，按照接诊流程进入诊区（就像我们去餐厅用餐时通常会在前台等待有人引导我们入座）。如果不遵循这一流程，可能会即使找到了“座位”也没有人接待，无法获得就诊服务。因此，我们需要让团队和客户养成这一习惯。

　　问：客户经常迟到或频繁更换预约时间怎么办？

　　答：针对这种情况，门诊经理或医院客服部经理需要与客户进行单独交流，让客户重视预约的准时性和稳定性。我们会提醒客户及时到达，并尽量避免频繁更换预约时间，以确保医生和其他患者的时间得到合理安排。

　　03.客户等候控制

　　客户按照预约时间来院后，倘若院方无法及时安排就诊，就需要进行有效的客户等候管理来改善客户的感受体验。

　　首先，我们提供给客户茶饮和零食，以营造愉悦的客户体验。其次，为了减轻客户等待时的焦虑，前台每隔15分钟必须接近客户并给予安慰、避免让客户感到自己被冷落无人理睬。比如可以询问是否需要再给客户加一些水或者还需要什么，向客户表示抱歉并告知即将为其安排就诊时间等。

　　当客户需要长时间等待时，护士可以为其提供一些具有相关性的体验服务，以提升客户的就诊体验和满意度。

　　为了提升前台的分诊能力，可以将门诊监控安装在前台屏幕上，让过程和结果都能够一目了然，同时要求前台、咨询和护士佩戴耳麦通信器，不仅能够提高沟通效率，也能够更好地体现专业性。

　　最后，为了提高接诊效率，我们可以采用大型器械的预约制度。在医生排班安排明确的情况下，我们可以在不同的诊室或诊位上预约患者。即使原先使用该诊位的医生休息，我们仍然可以为患者安排预约和服务。

　　因为医院的盈利单位是诊位，而不是医生，所以将患者预约给诊位是提高效率的最佳方式。这一举措也可以直接改善患者等待时间的问题。

　　来源： 医管运营