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就诊预约管理小议

23年06月29日 阅读:9256 来源: 易亮原创 IP属地:北京市

  引言


  就诊预约以前都是以一天或者半天为预约时间段进行预约管理(多数公立医院的预约目前仍然是这个颗粒度),但随着信息管理系统的应用,病患的预约管理不仅越来越便捷,而且时间也可以变得越来越精确、已经进化到可以小时、半小时甚至一刻钟为最小时间段进行预约管理,避免了客户到门诊后长时间的等待,提高了客户体验。


  客户经预约按时到院后,客户等待时间的控制和客户服务的质量是同等重要的事情。预约管理做得好不好,对任何一家医院而言都至关重要:它不仅决定了患者体验的好坏,也决定了整个门诊效率的高低。那应该如何做好门诊的预约管理呢?


  01.门诊预约的三个场景


  要做好门诊的预约管理,我们就要做好以下三个场景的服务管理。


  (一)日常的预约


  日常预约管理,指的是如何处理每天前来就诊的预约客户(包括初诊客户和复诊客户)。


  初诊客户的管理相对来说会较为困难,因为很多初诊客户可能会在没有预约的情况下自行到院,或者即便预约了也不遵守预约时间。因此,我们需要在进行预约登记工作或在线预约登记时,尽可能获取客户的姓名和电话信息或在线联系方式,并在门诊信息系统中进行挂号。


  尽管复诊的客户则通常会进行提前预约,但预约提醒也同样非常重要,务必要防止客户遗忘预约的日期、确保客户能按时上门。如果客户需要更改预约时间,则应尽早处理,从而将此对接诊排期的影响降到最低。


  (二)预约提醒管理


  针对已经预约的客户,我们需要进行提醒工作。通常情况下,我们会提前三天和一天进行客户提醒。


  对于初诊客户,最好进行预约教育的过程。针对那些不遵守预约时间的客户,必须进行有针对性的预约规则教育。


  (三)预约变更和取消


  当客户超过预约时间10-15分钟后,我们必须打电话与客户确认是否还会前来就诊,并根据情况灵活安排客户的就诊顺序。


  对于客户的取消预约,则必须记录并及时上报。前台主管将与客户沟通,争取客户再次来院的机会。


  02.预约管理任务和工作中遇到的问题


  (一)门诊的预约管理任务


  首先,需要完善医院的预约系统,并确保前台接待人员上岗前已经接受了相关的技能培训。


  (1)前台必须将第二天的预约信息以表格的形式发送到工作群(群里至少包括客服部,门诊护理部等相关负责人),并与所有相关人员共享,以确保大家对第二天的预约情况有事先的了解。因此,在当天下班之前,应该整理出第二天的预约信息。


  (2)当天就诊的患者信息包括:没有预约而直接前来的患者、预约的变更和取消情况,以及复诊预约的时间等重要信息,都需要在前一天的表格上进行补充记录。


  (3)管理人员必须每天确认表格,掌握预约情况。


  (4)通过表格记录统计预约的取消率和留存率。


  (二)门诊的预约管理任务


  在门诊预约管理中,常见问题及回答如下:


  问:当天没有预约上门的患者如何处理?


  答:对于电话咨询或未经预约自行到院的客户,我们原则上会尽量在当天接待。即使无法立即安排医生的时间,我们会先进行必要的检查,并协助客户安排好下次复诊的预约。有些客户会慕名某个医生而来,愿意等待医生接诊完全部病人,这种情况下门诊护士或客服应该及时与医生联系,征求医生同意,为患者加号。


  问:对于初诊或复诊客户,能否直接前往诊室找医生而不经过前台?


  答:绝对不可以。无论是初诊还是复诊客户,都必须先到前台挂号,按照接诊流程进入诊区(就像我们去餐厅用餐时通常会在前台等待有人引导我们入座)。如果不遵循这一流程,可能会即使找到了“座位”也没有人接待,无法获得就诊服务。因此,我们需要让团队和客户养成这一习惯。


  问:客户经常迟到或频繁更换预约时间怎么办?


  答:针对这种情况,门诊经理或医院客服部经理需要与客户进行单独交流,让客户重视预约的准时性和稳定性。我们会提醒客户及时到达,并尽量避免频繁更换预约时间,以确保医生和其他患者的时间得到合理安排。


  03.客户等候控制


  客户按照预约时间来院后,倘若院方无法及时安排就诊,就需要进行有效的客户等候管理来改善客户的感受体验。


  首先,我们提供给客户茶饮和零食,以营造愉悦的客户体验。其次,为了减轻客户等待时的焦虑,前台每隔15分钟必须接近客户并给予安慰、避免让客户感到自己被冷落无人理睬。比如可以询问是否需要再给客户加一些水或者还需要什么,向客户表示抱歉并告知即将为其安排就诊时间等。


  当客户需要长时间等待时,护士可以为其提供一些具有相关性的体验服务,以提升客户的就诊体验和满意度。


  为了提升前台的分诊能力,可以将门诊监控安装在前台屏幕上,让过程和结果都能够一目了然,同时要求前台、咨询和护士佩戴耳麦通信器,不仅能够提高沟通效率,也能够更好地体现专业性。


  最后,为了提高接诊效率,我们可以采用大型器械的预约制度。在医生排班安排明确的情况下,我们可以在不同的诊室或诊位上预约患者。即使原先使用该诊位的医生休息,我们仍然可以为患者安排预约和服务。


  因为医院的盈利单位是诊位,而不是医生,所以将患者预约给诊位是提高效率的最佳方式。这一举措也可以直接改善患者等待时间的问题。


  来源: 医管运营


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简介
易亮,现任职于上市医疗集团,曾任职于首都医疗集团,台湾联新国际医疗集团,超过10年营利性医疗机构市场运营经验。