所以，一旦某个事件哪怕是不起眼由于是病毒性传播，其威力可想而知了。

　　著名品牌营销专家于斐老师在多次与企业高层的培训、调研、接触、咨询项目中了解到，有不少企业管理者并不缺乏对危机管理的意识。

　　也有一些老板曾经接受过类似的管理培训，但是理论归理论，一旦真的运用到企业管理的实际当中，实操性显得有些水土不服。

　　比如与媒体的交往艺术中，现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性，而企业的目的是要化解可能产生的危机，因各自的追求不同，这个时候企业与媒体沟通时，稍有不慎就可能陷入被动。

　　企业一方面要应对已经发生的事件，一方面还要应对媒体的质询，左右为难，焦头烂额，甚至与媒体沟通时会产生误会；还有就是对企业全体工作人员的公共关系教育是一件理想化的事情。

　　还有一些老板表示，企业里有那么多人，谁又能保证大家在面对问题时能以集体利益为重而齐心协力呢?

　　其实，企业危机处理都有一个3T原则(Tell The True)，比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况；如何安抚相关的公众，包括消费者和他的家属，以求得他们的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出赔偿，最后还要调动媒体，把自己的做法和效果向媒体公布，让媒体提供一个后续性报道，以扭转企业的形象。

　　只不过我们的不少企业对于这方面应对危机的制度还不健全，真是遇到危机了不知道该如何处理，甚至连放言人是谁都不知道，这样的企业想要扭转危机恐怕是很难的。

　　如今，由于企业矛盾和企业内部自身引发的企业危机正严重困扰着各级领导，有没有更好的办法进行预警、应对和改变呢？

　　记得1979年12月，在华盛顿的美国科学促进会上，洛伦兹所作的讲话让人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。

　　这说明初始条件的微小变化经过不断放大，对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用，关键是要有充分的思想准备和应对策略。

　　不难看出，当前的企业危机也正验证了一种行业或现实中存在的“蝴蝶效应”。

　　事实上，危机发生，不管是应付危机的常设机构，还是临时组织起来的危机处理小组，均应当迅速各司其职，尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人，将有关情况告知社会公众。

　　如举办新闻发布会或记者招待会，必须有充实的内容予以发布，且选择与企业关系较好的记者予以准确报道，以此去影响公众、引导舆论。

　　但问题的关键是，新闻发布会必须有充实的事实能证明或说明问题，即良好的新闻点，不要自己给自己放置一个定时炸弹，惹火烧身；发布的时机选择也要根据事态发展的实际需要程度，在实践还要精心用运，灵活用运，谨防没事“搞”出事来。

　　当然，除了社会舆论和政府出面发文严打各色侵害企业商业利益犯罪，保证消费者合法利益外，就其作为主体的企业自身来讲，由于众所周知体制、机制等客观现实情况存在的一些原因，导致企业矛盾升级即将演变为社会危机的时候，一般应如何来应对呢？

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师经常应权威机构和单位邀请，讲授企业危机管理与应对相关实战课程，部分内容如下：

　　◆ 企业危机发生的特点和生命周期是怎样的？

　　◆ 互联网时代行业危机有哪些特征？

　　◆ 危机的种类和潜在风险有哪些？

　　◆ 如何检测自己的危机管理能力？

　　◆ 如何规避引发危机的6种错误行为？

　　◆ 如何进行有效的與论引导？

　　◆ 新时代的危机如何把控和管理？

　　◆ 解除危机的方法和策略有哪12种？……

　　同时，针对当今企业危机管理中一些共性的策略问题，做出了回答。

　　问：企业处理危机问题时应保持哪些原则？

　　1、“第一性”原则：

　　任何一家企业，每年、每月、甚至每天都会发生很多消费者投诉事件，这是一个正常现象，但一旦事件发生以后，一线员工对事件的处理显得非常重要和关键，如果处理不当，就会深化矛盾，扩大危机，因此，第一时间，第一地点，第一态度与消费者达成谅解，此乃上上策。

　　2、“和为贵”原则：

　　作为企业，在处理消费者投诉事件时，一定要牢记“和为贵”的原则，就是千万要用良好的态度与投诉者沟通，要把消费者请到单独的办公室或远离公众的地方，避免事态扩大，或被媒体曝光。如果消费者的要求不是太苛刻，可以和投诉者“私了”，避免扩大事态，深化危机。

　　著名品牌营销专家于斐老师指出，发生的绝大部分企业纠纷其实不是企业技术水平、产品质量方面的问题，而是企业沟通不够，企业服务不到位引起的。

　　企业应该摒弃传统等人上门的被动，创造积极开放的现代服务理念，主动出击，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身资源优势特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理。做好特色经营，形成口碑。

　　3、充分沟通的原则：

　　“沟通”包括与投诉者和公众的沟通。如果事态没有扩大到媒体曝光，公众知道的程度，与投诉者的沟通，关键是协商解决处理事件的方法，企业可以适当妥协，满足消费者的要求，从而起到“息事宁人”的作用。