现代管理学之父,彼得·德鲁克指出:营销的目的在于充分认识了解顾客,以便产品或服务能适合顾客需要。核心就在于追求顾客(患者)的满意。
患者满意度,指的是患者在医院所接受的医疗服务的满意程度,也是患者对医疗服务的综合评价。
我们了解一下,患者满意程度计算公式:
患者满意度=患者实际感受—患者的期望感受(值)。
患者的实际感受,即患者在享受某项服务以后,给服务的实际水平做出一种评价,这种“实际评价”就是患者的一种实际感受。
患者的期望感受(值),即患者在接受服务之前,有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待,这种“事先期待”,就是患者的预先期望值。
01、提升患者满意度的两个渠道
一是,假设患者实际感受是相对稳定的,应该尽量降低患者的预先期望值。
患者的期望值大部分缘于外部条件,或者来自于患者曾经的就诊经历,以及所获知的各类信息。
由于多样的影响因素,导致患者期望值出现多样性、不稳定的特点。如部分患者只追求治疗效果,但部分患者在追求治疗效果的基础上,还对医院就医条件、服务、设施提出更高要求。
想要降低患者的预先期望,离不开医务人员与患者的沟通,及早了解掌握患者的各种期望,并在帮助患者治疗的过程中,通过帮助患者在各种期望进行分析与排序,哪些是排在首位的,哪些是相对而言是次要的,哪些是可控和不可控的,及时对次要的、可控因素进行干预,助力患者建立合理的期望值。
管理好患者的期望值,将患者的期望维持在一个合理的水平,给自己以后的医疗服务留出一定余地(不给自己挖坑),使患者体验到的医疗服务甚至超过了预期的期望值,这样才能使患者满意。
以口腔患者为例,如果患者在口腔门诊接受治疗以后,效果满足或超过了自己的预期,患者的满意度就会提高,对该门诊的信任感会增强,后续出现其他问题,肯定还来这里诊治,甚至会主动介绍给身边的朋友。
如果患者在口腔门诊接受治疗以后,效果没有达到自己的预期,或者没有达到医生承诺的效果时,患者轻则心生不满,之后不再来这里治疗,重则引发医疗投诉,导致医疗纠纷。
延伸阅读:管理患者期望值的3个角度及技巧!
二是,假定患者期望也是相对稳定,要尽量提升患者的实际感受。
影响患者实际感受的因素众多,需要将满意度调查作为一种管理工具或方法,公开、公平、公正地为医院科学管理提供依据,并以此作为对症下药、提高管理水平的契机。
从了解患者需求出发,调查、审视影响医疗质量的问题,通过全面、客观地了解患者在就诊期间的真实感受,查找医院在医疗服务中存在的缺陷。
对发现的问题进行分析原因并对照整改,通过持续改进,实现“以查促改,以查促升”的效果,提升患者满意度,实现医疗质量、医疗安全的持续改进。
管理者应针对各个阶段的患者满意度关键因素制定策略,规范服务工作的各个细节问题,将这些细节问题处理得当,工作中的错误和患者的抱怨就会减少,患者的满意感也就不断提升,从而提高整体的患者满意度。
02、提高患者满意度的措施具体
第一:以医疗技术水平提高来提升患者满意度。医护人员应该加强业务学习来充实自己,提高自己。只有加强学习,才能提高自己的业务水平,完善自己的职业技能,得到患者的认可。
第二:提高医生的诊疗交付能力。温暖细心的医疗服务是抚慰客患不安心理的关键所在。实时与患者进行互动,通过细节,塑造我们的专业度,舒适度和差异化,最终提升客户满意度。
第三:提升医生及咨询师的接诊沟通能力。有的医生技术基础不错,但由于缺乏策略沟通技巧,有时说话太直接,容易让患者感觉不舒服。
第四:医院先进的医疗设备能够提高患者的满意度。先进的医疗设备会使患者的检查做到更加精准、精细,并且能够最大范围内减少患者的病痛,为医治疾病提供保障。
第五:医院用一些贴心的小举措来提高患者的满意度。虽然都是小细节,但是却能发挥小细节大作用,让患者真正体会到医院的贴心、细心,能快速提高患者的满意度。
第六:为患者提供良好的就医环境。好的就医环境会直接影响到患者的心情。
03、影响患者满意度的常见问题?
问题一:没有严格的工作纪律
1.有的顾客在东张西望,医务工作者没有及时指引给与安抚
2.同工种,工作服装不统一
3.在工作时间做私事
问题二:医务人员需进一步提升职业素质
1.病历书写、知情同意书签署不及时。
2.同一治疗没有严格执行统一的治疗流程。
3.与患者沟通时,语气有些强势,语速过快。
4.医生在沟通过程中无法占据主导地位,失去耐心,无法有效沟通。
5.患者隐私保护不够,在上一患者还未结束的情况下接待其他患者,或者让其他患者在旁边围观。
对症下药:
重视医疗服务质量的培训,尤其是一线的服务质量细节,建立严格统一的接诊沟通流程和诊疗流程,设立激励机制,激活医护人员的工作积极性。
作者:蒋小富 时间:2024-09-06 14:42:51 文章来源:原创
作者:苏南清 时间:2024-09-05 17:46:03 文章来源:转载
作者:杨全玉 时间:2024-08-29 10:29:21 文章来源:原创
作者:蒋小富 时间:2024-08-29 07:28:22 文章来源:原创
作者:凌晓 时间:2024-08-20 17:27:24 文章来源:转载
作者:凌晓 时间:2024-08-17 16:36:35 文章来源:转载