现代管理学之父，彼得·德鲁克指出：营销的目的在于充分认识了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。核心就在于追求顾客(患者)的满意。

　　患者满意度，指的是患者在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的综合评价。

　　我们了解一下，患者满意程度计算公式：

　　患者满意度=患者实际感受—患者的期望感受(值)。

　　患者的实际感受，即患者在享受某项服务以后，给服务的实际水平做出一种评价，这种“实际评价”就是患者的一种实际感受。

　　患者的期望感受(值)，即患者在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，这种“事先期待”，就是患者的预先期望值。

　　01、提升患者满意度的两个渠道

　　一是，假设患者实际感受是相对稳定的，应该尽量降低患者的预先期望值。

　　患者的期望值大部分缘于外部条件，或者来自于患者曾经的就诊经历，以及所获知的各类信息。

　　由于多样的影响因素，导致患者期望值出现多样性、不稳定的特点。如部分患者只追求治疗效果，但部分患者在追求治疗效果的基础上，还对医院就医条件、服务、设施提出更高要求。

　　想要降低患者的预先期望，离不开医务人员与患者的沟通，及早了解掌握患者的各种期望，并在帮助患者治疗的过程中，通过帮助患者在各种期望进行分析与排序，哪些是排在首位的，哪些是相对而言是次要的，哪些是可控和不可控的，及时对次要的、可控因素进行干预，助力患者建立合理的期望值。

　　管理好患者的期望值，将患者的期望维持在一个合理的水平，给自己以后的医疗服务留出一定余地(不给自己挖坑)，使患者体验到的医疗服务甚至超过了预期的期望值，这样才能使患者满意。

　　以口腔患者为例，如果患者在口腔门诊接受治疗以后，效果满足或超过了自己的预期，患者的满意度就会提高，对该门诊的信任感会增强，后续出现其他问题，肯定还来这里诊治，甚至会主动介绍给身边的朋友。

　　如果患者在口腔门诊接受治疗以后，效果没有达到自己的预期，或者没有达到医生承诺的效果时，患者轻则心生不满，之后不再来这里治疗，重则引发医疗投诉，导致医疗纠纷。

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　　二是，假定患者期望也是相对稳定，要尽量提升患者的实际感受。

　　影响患者实际感受的因素众多，需要将满意度调查作为一种管理工具或方法，公开、公平、公正地为医院科学管理提供依据，并以此作为对症下药、提高管理水平的契机。

　　从了解患者需求出发，调查、审视影响医疗质量的问题，通过全面、客观地了解患者在就诊期间的真实感受，查找医院在医疗服务中存在的缺陷。

　　对发现的问题进行分析原因并对照整改，通过持续改进，实现“以查促改，以查促升”的效果，提升患者满意度，实现医疗质量、医疗安全的持续改进。

　　管理者应针对各个阶段的患者满意度关键因素制定策略，规范服务工作的各个细节问题，将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，患者的满意感也就不断提升，从而提高整体的患者满意度。

　　02、提高患者满意度的措施具体

　　第一：以医疗技术水平提高来提升患者满意度。医护人员应该加强业务学习来充实自己，提高自己。只有加强学习，才能提高自己的业务水平，完善自己的职业技能，得到患者的认可。

　　第二：提高医生的诊疗交付能力。温暖细心的医疗服务是抚慰客患不安心理的关键所在。实时与患者进行互动，通过细节，塑造我们的专业度，舒适度和差异化，最终提升客户满意度。

　　第三：提升医生及咨询师的接诊沟通能力。有的医生技术基础不错，但由于缺乏策略沟通技巧，有时说话太直接，容易让患者感觉不舒服。

　　第四：医院先进的医疗设备能够提高患者的满意度。先进的医疗设备会使患者的检查做到更加精准、精细，并且能够最大范围内减少患者的病痛，为医治疾病提供保障。

　　第五：医院用一些贴心的小举措来提高患者的满意度。虽然都是小细节，但是却能发挥小细节大作用，让患者真正体会到医院的贴心、细心，能快速提高患者的满意度。

　　第六：为患者提供良好的就医环境。好的就医环境会直接影响到患者的心情。

　　03、影响患者满意度的常见问题?

　　问题一：没有严格的工作纪律

　　1.有的顾客在东张西望，医务工作者没有及时指引给与安抚

　　2.同工种，工作服装不统一

　　3.在工作时间做私事

　　问题二：医务人员需进一步提升职业素质

　　1.病历书写、知情同意书签署不及时。

　　2.同一治疗没有严格执行统一的治疗流程。

　　3.与患者沟通时，语气有些强势，语速过快。

　　4.医生在沟通过程中无法占据主导地位，失去耐心，无法有效沟通。

　　5.患者隐私保护不够，在上一患者还未结束的情况下接待其他患者，或者让其他患者在旁边围观。

　　对症下药：

　　重视医疗服务质量的培训，尤其是一线的服务质量细节，建立严格统一的接诊沟通流程和诊疗流程，设立激励机制，激活医护人员的工作积极性。