如何成为一名口腔“洽谈”高手？

　　决定客户信任和持续复购的是“专业”和“沟通”技能

　　一个患者之所以愿意选择我们的机构，并且长期持续到院是由对我们的信任和其口腔保健意识来决定的。那什么又决定了患者的信任和意识呢？则是由接待这位患者的医生和口腔健康顾问的专业和沟通能力来决定。

　　一个“口腔小白”只需3天2晚，一步一步登上14个台阶，最终成为一名口腔洽谈高手。可以有效地提升客户转化率，留存率，复购率，推荐率，全局完成率，客户终生消费金额，长周期到诊率。成为一名口腔健康顾问无论是个人职业发展，还是机构业绩拉升都是至关重要的一步 。

　　成为一名合格的口腔健康顾问14个台阶：

　　第一步：掌握口腔健康顾问二大技能：口腔专业+沟通技巧的学习逻辑和方法。

　　如何才能在最短的时间里把口腔专业知识融合到沟通技巧中，或者是将沟通技巧融合到口腔专业知识中？只需要将所有的沟通技巧和专业知识以业务流程和行为规范的方式教授给一个口腔健康顾问，通过训练和考核把记忆转变成习惯即可。所以无需死记硬背，也不用长期积累，只要学习整个口腔健康顾问的业务流程SOP，即掌握了一个口腔健康顾问最基本的口腔专业知识和沟通技巧。

　　第二步：基础沟通技巧：接诊

　　第一印象的构筑：自我形象定位和话术掌握。

　　首先需要掌握的第一个业务流程就是如何接诊？接诊貌似简单，但实则决定了客户的第一印象。而第一印象的好坏却决定了客户对我们的“好感度”，也是我们和客户构建信任关系的前提。所以接诊看似简单却实则重要！

　　第三步：基础沟通技巧：问诊

　　主诉确认和需求挖掘的问诊话术掌握。

　　掌握了接诊接下来就是问诊。问诊问的是什么？

　　问的是客户的口腔保健意识，治疗意愿，敏感度和潜在需求。在积累足够的工作经验，拥有了自己风格之前，每一个口腔健康顾问都需要掌握特定的话术和问诊顺序，以及如何应对来自客户的“挑战问题”。

　　第四步：需求挖掘：1，口腔需求的二个维度二个属性2，主诉-症状-需求的关系解读

　　客户的需求到底是什么？是疼痛吗？是出血吗？还是希望自己拥挤的牙齿变得好看一点呢？都不是！

　　客户需求分为二个维度：显性需求和隐性需求，以及二个属性：功能需求和情绪需求。客户告诉我们的主诉是显性需求，而客户口内却存在大量的隐性需求。并且所有需求都有两个属性，功能和情绪。如何挖掘需求？首先必须拥有一个能力就是：提升客户意识，提升客户意识的第一件事就是口腔保健宣教？口腔保健宣教是专业技能，而能不能讲得好，讲得让客户认同？则取决于沟通能力，所以还要学习演讲技能。

　　第五步：口腔专业记录基础（含问诊表的使用）

　　掌握了接诊，也能够做好问诊，并且拥有了一定的口腔宣教能力后，可以说你已经是一名优秀的客服，但离顾问还有一定距离。

　　接下来需要学习的是如何做好口腔医学记录？无论是和医生用专业术语进行沟通，还是要把医生表述的诊断和治疗计划准确无误地记录下来，都需要掌握一个非常重要的专业技能：口腔专业记录 。也就是牙位记录和问诊表的使用。

　　第六步：分诊技能

　　根据患者的实际情况包括主诉，需求，口内情况，甚至是患者的性格，消费能力，来院渠道等重要信息，来决定到底由哪位医生来接诊？

　　只有找到最适合这位的患者的医生，才能最大程度地保证患者满意度和治疗效果。因此分诊是一个非常专业且重要的环节。一个口腔健康顾问必须非常了解口腔学科结构以及每个医生的个人情况和学术特点，才有可能做好分诊。

　　第七步：读片技能

　　即使对医生很了解，也清楚口腔学科的内容，并拥有一定的沟通能力，但还是很难精准地进行分诊以及回答来自患者的各种专业问题。原因是非专业出身的口腔健康顾问并没有接受过口腔学历教育，所以专业底子太差。

　　然而只要掌握读片（全景片）技能，就可以瞬间拉小和医生之间的专业差距，并构筑和患者之间信息鸿沟。才能更加准确地回答来自患者的问题，避免自己的回答和医生不一致导致患者的误解。一个口腔健康顾问只有拥有足够多的口腔专业知识，才能更好地和医生进行专业沟通，从而获得来自医生的尊重和配合。

　　第八步：口腔全科基础技能

　　在口腔专业上，一个口腔健康顾问绝对不能偏科，更不能一知半解！所以必须掌握口腔全科专业知识，包括：龋病分类，诊断和治疗方法，及过程中涉及的牙髓炎，根尖炎的诊断，治疗方法。牙周病分类，诊断和治疗方法，包括口腔预防，牙周炎基础治疗，外科治疗，牙周再生和整形。拔牙的治疗方法，以及不同修复方式的优劣说明和治疗方法。智齿冠周炎以及智齿拔除。牙齿美白和贴面的适应症和治疗方法，等。

　　口腔全科基础技能基本涵盖了80%以上的门诊患者，掌握了这些知识也就意味着可以接待大多数的到院患者。

　　第九步：口腔主诉和全局治疗计划

　　掌握足够多的专业和沟通技巧之后，接下来我们就要动真格的了。在向患者说明治疗计划之前，首先学会如何记录医生在面诊中表述的主诉和全局治疗计划。一个口腔顾问虽然不是一个医生，但是其专业能力在理论层面并不亚于一个医生。掌握主诉和全局治疗计划的记录和解读。

　　第十步：检查数据收集，医生沟通和面诊&治疗计划的说明

　　回到业务流程SOP，之前学习了接诊-问诊，接下来必须学习检查数据收集-分诊医生沟通-医生面诊-治疗计划的记录-治疗计划的说明-价格洽谈，和三种情况的应对流程。掌握每一句话术和行为规范，以及业务流程顺序是沟通技能，根据每一个患者的实际情况进行病因，诊断，治疗方法的说明，配合团队安排患者缴费和治疗则是专业技能。

　　学习到这一步，说明你离一个合格的口腔健康顾问已经很近了。

　　第十一步：口腔健康顾问SOP总结

　　即使我们已经掌握一个口腔健康顾问所有的业务流程SOP，如果对其他岗位的业务流程并不了解，就会导致在岗位交接和配合层面出现问题。因此一个口腔健康顾问必须要了解前台，护士，医生和客服的业务流程SOP。

　　学习到这里我们可以暂停一下。

　　虽然表面看一个口腔健康顾问已经可以完成80%的客户接待，但是实际情况却是在接待过程中，遭遇大量患者未转化，中断甚至是投诉情况。而这些来自客户的挫败，更多的是因为沟通技能不足所导致。

　　第十二步：客户分类三要素&消费者心理学

　　口腔健康顾问之所以可以被称为顾问，是因为其在一定程度上承接了医生的沟通环节，其沟通能力要比医生要强，才能获取更佳的效果。

　　接下来，一个口腔健康顾问需要掌握更加高阶的沟通技巧。

　　首先是决定客户成交的三要素，以及客户分类。不同类别的客户沟通侧重点不同。决定客户有没有“值不值“，会不会复购和转介绍的不是价格而是价值。如何才能激发客户的情绪价值？用情绪价值满足客户的需求，而不是功能价值。从策略到话术，再到实战。

　　第十三步：口腔健康顾问的绩效考核标准&客户管理和维护

　　再厉害的口腔健康顾问也会发现不是所有的客户都可以构建信任和提升意识。所以客户离院后的管理和跟踪变得非常重要。而决定一个口腔健康顾问未来发展的不仅仅只是业绩指标，更多的则是诸如转化率，复购率，留存率，推荐率等客户管理过程指标。所以必须学习客户的日常维护，管理技能，以及客户数据统计和分析。一个口腔健康顾问是客户终生口腔健康的顾问而非一个销售，而一个优秀的口腔经营者一定来自优秀的口腔健康顾问。

　　第十四步：口腔专科项目洽谈技巧

　　终于来到了最后一个台阶，也将是最具挑战性的台阶。

　　口腔专科项目包括：种植，成人正畸和早期矫正，三个项目。而一个口腔健康顾问只要掌握了这三个项目，也就意味着可以接待100%的客户。专业的巅峰带来的是职业的巅峰，学习专科技能前，需要先具备全科技能和思维作为基础。有了之前的学习，再加上专科技能的掌握，你才能正式成为一名合格的口腔健康顾问！

　　作者及来源：医涯学识