一位院长说,他们家正畸顾客的满意度不是很高,在以前,他们家是以正畸为特色的,但是自从他不做了正畸之后,由其他医生来做正畸,正畸数量就大量减少,顾客满意度也下降。
本来是一家以正畸为特色的门诊,后来反而把种植做火了,因为正畸没有被带动起来,反而慢慢种植做起来了,这背后又是什么原因呢?
顾客满意度下降,难道就是因为年轻医生吗?也不尽然。
曾和一位非常优秀90后的正畸医生做了沟通,发现这位医生虽然年轻,但是他的客户满意度却是是很高的,而且客户转介绍率也是非常高。
虽然他很年轻,但是他比很多老医生客户的满意度都要高很多,
这是为什么呢?
提升正畸满意度的有效方法
第一点 提到真诚的价值
在中齿的接诊服务体系中,我们也一直提倡这样的理念,真诚对于客户服务非常重要。
我们和顾客之间,隔着专业的差,顾客可能不知道我们讲的专业不专业。
但是我们的真诚,通过我们的眼神,我们的语态,我们的肢体语言流露出来,顾客是能够感受到。
这就像为什么我们有些人可以成为至交,是因为你足够相信他,而你足够相信他的背后是什么呢?可能他为人实在,为人比较真诚,为人比较可靠,所以真诚非常的重要。
你发自内心的对顾客好,你发自内心的希望他好,那他也是能够感知到的,所以这里提炼分享的第一个经验,是真诚。
第二点 医生与顾客换位思考
假如说顾客来到我们面前,我们做一个角度的换位,我是来咨询矫正的,我会关注什么,我会害怕什么,会在意什么。
其次,站在顾客的角度,我们对正畸肯定是不了解的,很多的专业知识也是不明白的。
所以我们站在顾客的角度,急他所急,想他所想,为他更多的去考虑,讲解得更全面,讲解得更明白,让他理解我们,我们彼此达到一个理解和共识。
第三点 善于引用比喻清晰沟通
把我们的专业知识,用最通俗的有趣的比喻讲给顾客,我们也可以很好的跟顾客达成共识和同频。
比如我们医生说到的咬合,覆合覆盖,磨牙后移,我们认为是很简单的一些词语。
但是顾客,他可能是听不明白的,除非是有些顾客在来之前,已经做了很多的科普和了解,他可能理解医生说的话,所以当我们用有趣的比喻,给顾客讲明白的时候,我们尽可能达成专业知识上的同频。
第四点 注意事项的反复交代与告知
顾客粘完托槽了之后,肯定会有不舒适,第一嘴巴里多了很多的异物感,第二在启动牙根的时候,他也会有不适感。
所以医生在注意事项上会多次的告知,比如说刚粘完矫治器的时候,医生会在诊室里给顾客做一个告知。
其次再做书面上做一个告知,让顾客明白并签字,当顾客离开的时候再通过微信,给顾客发送一遍,注意事项的告知,这就避免顾客说你当时没有给我说。
第五点 及时的回访和关心
顾客粘完矫治器了之后不舒服,比如他上午粘的矫治器,那么下午医生就会打电话去回访,关心一下他,如果顾客有不适,告诉他这是正常的现象,如果没有不适,提前做一个告知,有可能会不舒服。
因为顾客刚粘完矫治器的时候,他会有一些落差,因为多了很多的异物感,回去了之后,牙根在启动的时候还会疼。
所以顾客这个时候,可能内心是担心的和恐慌的,这个时候,医生再给他一些关心和回访,和注意事项的交代,他会更安心和放心一些。
第六点 关于术后的服务
也就是每次顾客复诊的时候,都提前通知到位,很多时候矫正顾客非常考验我们医生在客户的管理能力,当客户多的时候,可能医生容易忘了个别的顾客。
所以有时候顾客可能在家里一直等着医生的通知,医生长时间没有通知,有可能会引起顾客的不满,一次还好,两次三次,如果出现的次数多了,顾客就会觉得我交完钱了之后,没有人管我,所以这位医生在术后回访上,做的很到位,每位顾客都及时通知到位。
第七点 关于复诊的沟通
很多时候我们医生,面对顾客来复诊,该换矫治器的换矫治器,该换丝的换丝,但是跟顾客沟通的相对少一些。
而这位医生在每次复诊来了之后,都会告诉顾客,我们这一步该做什么了,我们是要调整丝,还是说需要打支抗,那我们为什么要做这一步,它接下来会对我们的牙齿,有哪方面的改变,他会给顾客做一个详细的讲解。
假如顾客过来了之后,做了很长时间牙齿没有变化,医生也会告诉他,为什么我们做了一两个月,你看上去你的牙齿没有变化,我们在做什么工作,目的是让顾客非常清晰地了解,自己矫正的每一步和进程,以及为什么牙齿会改变,为什么我们这段时间牙齿看上去没有改变。
这样做的目的,一是取得顾客的理解,二是达成共识。
因为很多时候,比如我们在去移动牙齿的时候,它的效果远不如排齐牙齿效果来得快,但是顾客又不理解,他会觉得为什么这么长时间,我牙齿没有变化,特别是牙齿前突,我们拔完牙了之后再关闭间隙,会很长一段时间可能看不到效果。
这个时候,我们就需要跟顾客去沟通,我们达成专业知识上的同频。
否则的话顾客可能就理解不了,我觉得我矫正了半年,这段时间完全没有变化,那顾客可能会心生不满。
其实医生是在做很多准备的工作,但是顾客不理解,那么我们和顾客之间,差的更多就是差在这种信息差上。顾客不理解我们为什么这样做,以及为什么没有改变。
当我们复诊中给顾客做详细的沟通,其实我们也在做风险的规避,否则我们和顾客之间如果没有这种信息的交流和互换,顾客不理解,为什么这么长时间牙齿没有变化,那么他可能会心里积了很多的怨气。
而你又没有跟他做更多的沟通,有一天,当他有一些不满的时候,当他爆发的时候,那我们可能就会比较被动。
最后,在交流的时候
多和顾客互动比你想象的重要
顾客的满意度,除了我们最后交付给他的效果之外,还有很大一部分原因,在于你是否跟他交流和互动,以及你是否跟他交换意见,时时的跟他沟通,去消除隔阂和误会,这非常非常的重要。
因为两个本来就不认识的人,我们突然一起,去合作了一件很重要的事情,要去做矫正,那么两个人之间,肯定会有很多信息差,误会差。
即便夫妻之间或者是朋友之间,也会有误会,何况是两个完全不认识不了解的人,一起去合作这么重要的事情,所以多交流,多互换意见,避免彼此之间有误会,最终造成矛盾,或者是医疗的不满意。
来源:中齿资讯
作者:蒋小富 时间:2024-09-06 14:42:51 文章来源:原创
作者:苏南清 时间:2024-09-05 17:46:03 文章来源:转载
作者:杨全玉 时间:2024-08-29 10:29:21 文章来源:原创
作者:蒋小富 时间:2024-08-29 07:28:22 文章来源:原创
作者:凌晓 时间:2024-08-20 17:27:24 文章来源:转载
作者:凌晓 时间:2024-08-17 16:36:35 文章来源:转载