我们知道医院在治疗一个生命垂危的患者时，绝大部分的患者或者家属就算是砸锅卖铁也会筹钱治病，毕竟“钱财乃身外之物”，如果命都没了，那钱留着还有什么用。这就是医疗行业独有的优势，一个人也许会舍不得花钱买吃的，舍不得花钱买穿的、玩的，但不会得了重病舍不得花钱治。故而许多商家，尤其是莆商敏锐的嗅到了其中的商机，伴随着国家社会资本办医政策的逐步放开，民营医院异军突起。

      而摆在眼前的情况是，虽然患者愿意为了治病花钱，但那是基于对生命的敬畏，如果患者所得的病不足以严重影响到身心健康，也会考虑再三。而目前绝大部分民营医院的诊疗项目都是一些普通疾病，早期民营医院通过外媒广告的宣传，造成患者误以为一个普通的前列腺炎、宫颈糜烂都会致命，纷纷的花钱到医院治病，一时间，民营医院遍地开花，赚的钵满盆溢。

      看着财富像滚雪球一样的增长，进行了原始积累的医院老板们便思索着做大做强，开始组建大小公司、集团。新医院一个又一个的成立，希望通过广撒网、多捕鱼的方式，进一步为财富增值。

      但是目前民营医疗市场并不如预料那样，互联网的迅速发展。使得很多信息趋于透明化，网民们可以通过网络了解到自身的健康及治疗信息，虽然很多民营医院也利用百度竞价等网络广告赢得部分客户，但很明显，患者已经越来越不买账了。对于市场、企划、网络等营销部门好不容易招揽来的病号，单体成本少则数百，多则数千，怎么样创造单体效益是医院经营者们每天都在考虑的问题，对于民营医院，弥足珍贵的病号流失掉，是难以接受的。故而民营医院对医生的初诊率、复诊率极其看重。

      在现代民营医疗市场里，医生和患者之间的博弈，医生自然会运用其专业知识，努力使患者接受治疗方案，同时，患者也会较理智的分析医生的话。患者能接受医生的治疗方案，是因为医生对患者的病情分析准确、建议到位，患者才心甘情愿的掏钱治疗。病号的流失与否在一定程序上与医生的接诊水平有关系。但也与医院的“内经营”有不可分割的关联。

      所以要想让患者接受并认可医院，医院应该给患者一个心甘情愿掏钱的理由。民营医院可以思索以下的问题，并找出对应的经营方法，提升患者满意度和医院品牌，减少病号流失率。

      患者在乎什么？

      在今年生命时报的一项大型调查里显示：67.8％的受访者最在意“医生水平高”，27.4％看重“医疗设施好”、21.4％考虑“医药价格”，之后依次为“距离近”（21.0％）、“有熟人”（15.8％）、“是不是医保定点医院”（12.3％）、“不排队”（8.9％）和“医院规模大、等级高”（4.2％）等。无论患者在意的是什么，医院经营只需要知道一条铁律：“有需求，就有市场”!医院内、外经营，能满足患者的需求，就能赢得市场。

      在这项调查里，虽然有将近70%的受访者最在意“医生水平高”。但并不是意味着只有聘请一流专家的民营医院才能赢得患者，研究显示，85％的病人都是常见病、多发病，医生水平的高低对于诊治这类疾病没有明显技术差别，而即使医疗设施好，病情也不一定需要。所以一些纠结于“我们医院没有技术高明的专家”等急缺人才心态的医院经营者要转变思路，并不一定非要聘请三甲、教授级别的专家，医院才能做起来，医生的接诊水平更重要，这里的接诊水平指的不是忽悠水平，而是患者从入院至出院乃至日后都对医生充满信任，下次再有患病，依然选择同一个医生治疗的接诊水平，这就是一种“专家信任”。尤其是当患者病急乱投医的情况下，更让其情绪状态常常阻碍理性的决策。患者常常在“痛苦、无助、无能为力以及面临死亡风险”的情况下，作出“消费者”的选择。因为信息的不对称，任何不好的治疗结果，都可能被解释为疾病或者伤病本身的原因，而不是低劣诊疗的结果。想要达到这种效果，就要靠医生接诊的“语言魅力”了。

      美国斯坦福大学的克里斯托巴·扬格教授在一项研究中指出：在影响患者满意度诸多因素中，医生和护士的表现最重要。从中可以看出来，医生和护士态度对于加强患者的信任是相辅相成的，如果医生对患者像亲人般关怀，而护士则对患者不冷不热，那么患者的这种心理落差，也会导致医院的口碑下降。医患关系是一种不对称的信息关系。比如患者患病情况如何，该用什么药，都是“医生说了算”，患者很难知道事实如何；但是对于护士或医生对待患者的态度、医院的环境、卫生如何等，患者与家属很容易形成直观印象。

所以步入长远运营规划时代的民营医院，想留住患者，想赢得患者的信任，使医院创造良好的口碑效益和经济效益，应该从以下几方面做起：

      1、培养优秀的医院服务文化

      对待患者的态度不仅要求医生做好，还要要求护士做好。建立起严格的服务制度与监督机制，医院管理，不仅要管，还要理。制度是用来管的，监督是用来理的。有规章制度，没有监督执行，那只是墙上文化而已，靠白纸黑字很难支撑起优秀的医院文化。

      2、创造舒适的就医环境

      民营医院讲求的是服务，温馨舒适的治疗环境也是影响患者就医体验的服务项目之一，想让患者心甘情愿的花钱，医院得有让患者感到舒适的超值体验。不能一个治疗室里就冷冰冰的一台机器，像地毯、墙绘等适当的温馨诊室包装也很有必要。这点在很多大型医院里做的都比较好。

      3、完善的回访服务

      在大数据时代，针对患者的个人病情、信息给患者做回访工作会让其觉得自己受到特别的关注，每个客户都有追求被关注的心态，满足患者的虚容心理，这种感觉会增强患者对医院的良好印象。

      4、降低患者自付费用

      医保、新农合定点医院，住院患者降低自付比例，目前医保政策较为开放，许多民营医院都有医保、新农合定点，而有些治疗项目及药品、耗材费用是不予报销的，医院经营者们应该认真研究医保、新农合政策，通过灵活的管理运营，降低患者的自付比例，创造平价口碑。

      5、将转介绍纳入医生绩效考核

      对于通过患者介绍过来的患者，可以适当增加医生的奖励额度，激发医生提高服务质量的动力，而转介绍来的病人对医院的口碑建设有深远的影响，一个医院转介绍的病人越多，说明医院运行的越好，其抗风险能力也越高。

      6、抛弃低俗、劣质、夸大的医疗广告

      广告是民营医院生存的一剂药方，但用不好，也未必能起到营销的效果，对于日趋理智的患者，低俗、夸大的医疗广告反而会降低患者对医院的信任。

      7、打造优秀的团队精神

      增强团队凝聚力，医院要发展，靠的是一班子齐心协力的人马。莆系医院家族式管理有其固有的优势，但要切记让医院的所有员工感到平等，不能特权人物在医院无视规章，却要医护人员遵规守纪，那样一来，不仅会导致医院管理质量下滑，更会导致人心涣散，无法形成团队凝聚力。

      关于打造口碑型医院以上的部分建议可供参考，希望各位莆系老乡能发挥各自的管理优势，为患者提供高质量的医疗，让患者满意。在着力于医院经济效益的同时注重医院品牌口碑建设，提高医院的市场竞争力和抗风险能力。（文/何毅伟）