随着国家对民营医院的政策支持,民营医院正处于高速发展期。但是,许多民营医院在盲目扩张过程中,忽视了医患关系管理,导致医患纠纷时有发生,口碑受损。如何改善医患关系,提升医院口碑与竞争力,成为摆在每位民营医院管理者面前的难题。为此,作者汇总业内专家的意见,总结出六条有效的医患关系管理策略,供民营医院管理层参考借鉴。

　　01、建立规范的就诊服务流程

　　- 在挂号处设置5个就诊窗口,采取电子排号叫号系统,按时间顺序为患者排队就医

　　- 使用医院信息系统实现网上预约就诊功能,患者可以通过APP或者小程序选择医生并预约时间,避免长时间在医院等待

　　- 根据常见病种设置呼吸内科、消化内科等专科门诊,针对特殊人群如老年人、儿童设立特需门诊,实现分流就医

　　- 釆取上午、下午和晚间的分时段就诊,每位医生每天在不同时段工作,缓解病人在医院的高峰期堆积问题

　　02、定期开展医患沟通技巧培训

　　- 每月设置2次医患沟通课程,聘请心理医生以讲课、案例分析等形式,教授医务人员应对病人情绪、获得患者信任的沟通技巧

　　- 每季度组织一次医患沟通和情绪管理培训,通过角色扮演、情境模拟等方法,培养医务人员的同理心和耐心

　　- 每年举办2次情景模拟演练,设置医患沟通难点场景,要求医务人员练习沟通应对技巧

　　03、建立完善的医疗纠纷处理机制

　　- 成立由院长、医务部负责人及法律顾问组成的医患纠纷调解委员会,负责调查处理医患纠纷事件

　　- 制定详细的医疗事故处理制度,规定发生事故后医院和责任医务人员应承担的经济补偿、行政处理等责任

　　- 对医疗纠纷采取主动道歉、经济补偿、协议解决等方式处置,充分保障患者权益

　　04、加强医德医风建设

　　- 在医院章程和医务人员手册中明确规定医生需职业道德和以患者利益为中心的行医原则

　　- 院医务部每月进行2次医德医风检查,重点查验值班医生的工作态度、病人满意度等

　　- 在医院大厅显著位置设置 LED 医德医风公示屏,轮播展示医务人员遵章守纪信息,接受社会监督

　　05、主动接受患者监督

　　- 在医院一层大厅处设置写有“意见反馈”字样的投诉箱,定期由医务部负责人清点处理投诉意见

　　- 每季度通过网络问卷或电话进行一次满意度调查,重点调查患者就诊的整体感受

　　- 开设24小时投诉电话热线,由专人记录接收来电投诉内容,及时反馈处理结果给患者

　　06、进行满意度调查

　　- 采用网络问卷和电话调查相结合的形式,定期开展就诊满意度调查

　　- 问卷调查内容包括预约就医便利性、候诊时间、医生服务态度、费用说明等多个维度

　　医院的根本还是要立足于患者。只有搞好医患关系,民营医院才能赢得广大患者的信任和支持。希望这六条医患关系管理策略,能给各位医院管理者在提升医院口碑与竞争力的道路上提供一些启发。让我们共同努力,维护医患和谐,推进民营医院健康有序发展。