充分利用客户的医疗福利

　　在医疗改革的过程中，不同的人群享有不一样的医疗福利，如全额报销、定额报销、按百分比报销、按治疗项目报销等，还有一些企业会员工购买额外的医疗保险，其形式更是五花八门。

　　从经济学意义上来讲每个人都是自私的、利己的，在花自己的钱和花别人的钱时，他们的态度是截然不同的。

　　有鉴于此，口腔医疗机构应该熟悉自己的客户所享有的医疗福利政策，充分利用有关的条款，努力实现客户利益的最大化。

　　现在，许多口腔医生都习惯在制定治疗计划前先打听客户享有哪些医疗福利。他们的本意或许是想尽量减轻客户的个人负担，但由于对待客户的态度欠佳，使用的方法不妥，往往令客户产生严重的抗拒情绪，把医务人员的善意误读为“以钱为本”。

　　上海某口腔医疗机构的医生从不在制订治疗计划前和客户谈及与其经济状况和医疗福利有关的问题，他总是向客户提供多种可供选择的治疗计划，再三向客户强调，这些计划的效果不存在显著的区别，只是因为选用的技术或材料不一样，收费也有所不同。结果，绝大多数客户都会主动把自己的承受能力告诉医生，同医生一起讨论，找出最适合的方案和付款方式。

　　适时扩大服务内容

　　增加口腔医疗机构的服务项目可以吸引更多的客户，提高机构的利润，这是一个非常浅显的道理。但在考虑增加什么项目的时候，需要做不少功课，考虑不少问题：

　　● 机构目标客户群的主要需求是什么？

　　● 增加的项目是否是口腔医生的兴趣所在？

　　● 医生对新增项目是否有信心？

　　● 新增项目的投入和产出是否成比例？

　　● 其他竞争对手是否很容易模仿复制？

　　● 新增项目的风险有多大？ 等等。

　　当前，最受民营口腔医疗机构追捧的新项目是矫正和种植。这些技术固然是已经比较成熟，效益比较好的，但它们的技术含量比较高，需要投入的时间、精力和金钱都比较多，风险也相对比较大。机构应该从客户的利益出发，根据自身的具体情况权衡利弊，做出最适合自己的决策，千万不要人云亦云，跟风逐月。

　　香港的某种植中心，设备先进，技术全面，与遍布全市的口腔医疗机构都保持着良好的专业互动关系。它经常举办各种类型的培训课程，毫无保留地向医生介绍和传授有关种植的知识。

　　种植中心在接受各口腔医疗机构转来的客户时，总是邀请该机构的口腔医生参与检查和分析的全过程，共同制订治疗计划，共同诊治客户。如果机构医生只要求中心承担手术部分的工作，中心在手术结束后就把客户转回原机构，如果机构医生要求中心完成全部治疗工作，中心也在种植治疗结束后把客户转回原口腔医疗机构，绝不逾越自己的工作范围。

　　在收费问题上，中心只与机构发生关系，按统一的标准向机构收取相应的费用，从不过问机构向客户收取的费用。这种模式受到广大口腔医疗机构医生的欢迎，工作开展得相当顺利，也非常值得我国民营口腔医疗机构借鉴学习。

　　其实，口腔医疗关护的内容非常多，有不少都是很容易立竿见影的。例如：

　　您是否提供了嵌体修复治疗，您开展了软组织处理治疗吗？

　　您有没有采用最新的诊断技术？ 是否经常采用？

　　您有没有使用最新的冲洗材料，您是否把氟化治疗作为常规预防性治疗的一个部分？

　　您有没有在治疗的时候戴放大镜？

　　您有没有用激光治疗牙周疾病？

　　市面上有许多方法可以使牙髓病的诊断和治疗更快、更容易、效果更好，您用了吗？

　　瓷贴面的美容效果非常好，对客户牙齿的伤害也很小，为什么大家都提不起兴趣来呢？

　　应该说，口腔医疗的潜力大得很，未开垦的地方有很多，总是跟在别人后面，亦步亦趋，终将无法摆脱被动的局面。这就是为什么人们总是说“机遇永远都是留给有准备的人”的原因之所在。

　　不要对医保的客户抱过高期望

　　尽管国家没有做出在民营口腔医疗机构的诊治费用不能进入医保范畴的决定，有的地方政府做出了民营医疗机构在接受医保客户诊治方面与公立医疗机构享有同等权利的规定，但大多数地方和单位都不允许他们的职工在民营医疗机构享受医保的福利。为此，许多民营诊所的医生耿耿于怀，愤愤不平。

　　从道理上来讲，民营医疗机构和公立医疗机构应该是平等的，许多政策都应该是一视同仁的。但既然客观现实并非如此，个人的力量又极其微薄，不可能在短时间内改变这样的现状，我们何不另辟蹊径，寻找另外一种发展道路呢？

　　深圳的某口腔医生是这样评价医疗保险的：“我的口腔门诊开在某工业园区附近，多年前，园区在其员工中推行一个非常便宜的医疗计划，取代比较昂贵的商业保险计划，从我的门诊拉走了好几百个客户。

　　坦率地说，我的门诊收入大受影响，但我不为所动，我相信客户的口腔健康价值观。果然，我的客户又逐渐回来了。

　　我发现，这些客户的口腔里有许多该做的治疗没有做，问题比从前严重多了，他们与那些口腔医生的关系也很不融洽。经过这样一次折腾，他们对我的高标准诊治的价值有了新的认识。”

　　重庆的某矫正专科医生说：“5年前有一个保险公司说服我们加入了他们的一项福利计划，客户增多了，工作压力增大了，我们不得不增添了人手。

　　结果，账面上的收入增加了不少，利润增长却很不成比例，大有事倍功半之效。

　　去年，我们断绝了与这项福利计划的联系，工作又逐渐恢复了原来的状态。虽然客户少了，可是我们在每个客户身上投入的时间多了，工作紧张有序，客户也更加满意。

　　经历了这样一场考验，大家都更加珍惜现在的状态，工作更加投入，不但总收入增多了，利润增长更为显著。现在，机构全体员工都对医疗保险福利不感兴趣，不抱希望了。”

　　香港的某口腔医生多年前曾经加入了某保险公司的口腔医疗保险计划，但因受到诸多限制和约束遂退出。他颇有感触地说，假如自己没有足够的客户，技术水平还未达到一定的高度，接受保险公司指定的客户是有好处的，但这只是权宜之计。在他看来，“锦上添花”的选择性项目在口腔医疗服务中占很大的比例，要想满足客户日益增长的需求，口腔医生就绝对不能够让保险条款绑住自己的手脚。也只有这样，诊所的社会效益和经济效益才会有更大的发展空间.

　　在市场经济日渐成熟的今天，我国的医疗保障水平也在不断完善，可供人们选择的口腔医疗福利将会越来越多。是否加入这些计划，应该根据口腔医疗机构的具体情况而定，关键问题是不要寄希望于加入这些计划后消除诊所运营中的痼疾，如目标不明确、做事无章可循、人心涣散等。只要愿景目标明确，诊所运行规范，员工训练有素，无论是否加入福利计划，客户都是肯定会逐渐增多的。

　　还要注意口腔医疗机构周边社区在城镇高速发展过程中发生的变化，这种变化属于“不可抗拒”的干扰，因此致使客户数目减少和客户结构变化的现象在我国并非少见。

　　寄希望于加入这些计划后可以扭转局面是不现实的，唯一的出路就是开辟新的战场，把机构搬迁到更稳定、更合适的场所。

　　吸引更多“按服务收费”的客户

　　口腔经营管理专家指出，那些想要吸引和留住全额支付费用的客户的口腔医生必须严格遵守这种“游戏规则”，即服务的“黄金标准”：必须竭尽全力满足客户的需求、欲望和期待，特别在舒适、时间和爱好方面。以下几个方面是不可缺少的：

　　※ 掌握最新的临床技术技能，工作运行平稳高效。

　　※ 具有方便、现代和格外清洁（不仅仅是清洁，而是格外清洁）的设备器材。

　　※ 员工们着装专业化，微笑常在，充满爱心，精力充沛，训练有素，相互尊重，团结一致。

　　※ 有一个能够坦诚讨论与诊所有关的问题，相互激励，充满信心的氛围。

　　※ 能够通俗易懂地向客户讲解口腔健康知识，为客户做好妥善的安排。

　　※ 与客户建立起长期、稳定友好的关系。

　　许多口腔医疗机构都把收费标准压得很低或经常搞打折，不少口腔医疗机构都为客户提供咖啡、茶、点心、热毛巾等，有的口腔医疗机构还为客户做按摩，做理疗。

　　在某些大城市里，甚至还出现了所谓的 Spa 口腔医疗机构，除了提供口腔医疗保健服务外，顾客们还可以享受到非常高级的全身美容保健服务。但是，口腔经营管理专家们普遍认为，真正能够赢得客户的口腔医疗机构并不多。

　　许多从事服务性行业的人都认为，提供整套“高附加值服务”就能够吸引更多的顾客，所以在书店可以看到咖啡吧，在咖啡吧可以免费上网。其实，为顾客提供更舒适、更完善的服务是无可厚非的，也是受到大多数顾客欢迎的。但问题在于这些服务的提供者往往忽略了自己的本职，没有认清自身最基本的竞争力之所在，这种竞争力恰好是许多服务提供者所缺乏的。

　　上海某口腔医疗机构的负责人有谈到为客户提供饮料和上网服务时说：“客户来机构是为了解除机体上和精神上的迷惑、不解和痛苦，是为了得到同情、理解、关怀、照顾和帮助。假如在互动过程中缺乏这些最根本的服务，那么，所有的附加值服务都是毫无帮助的。”所以，他孜孜不倦地把这个理念应用于员工的聘请培训、考核、奖励，在这个基础上不断增加和完善能够与客户产生互动的服务，而这些服务又进一步提高了医疗诊治的附加值，两者形成良性的促进。

　　作者及来源：医涯学识