你好，我是焜哥。

　　米辣辣是一位头部医美集团的营销总监。

　　她也是一位资深医美粉，实打实的医美VIP。

　　所以她从普通客户视角出发，分享一位医美VIP客户眼中的细节之道。

　　其中28条小细节，机构花费不多，体验提升不少，实际执行不难。

　　说是客户视角，实际上，这也是在分享医美场景的改造和升级。

　　场景营销，当然是医美营销和交付的重点。

　　场景，也是著名营销专家空手老师强调的重点。

　　既是营销的重点，也是文案的重点。

　　这在空手老师的著作《传神文案》里都有介绍。

　　米辣辣虽然以客户之名进行分享。

　　实际也是对医美营销做出自己专业解读。

　　这28个细节，对医美机构，不会增加预算。

　　0超支，就能完成客户体验感的升级，帮医美机构赢取客户。

　　你会怎么做？

　　很多年前，天涯论坛曾经有个爆红的帖子：《818你的老公是在哪个瞬间打动了你让你一生无悔？》

　　可能会出乎很多人意料之外，回帖者成千上万，但鲜少有人提到买车买房买包包，绝大部分都是 “吃西瓜总让我吃中间的”“进产房第一眼看的是我亲的是我”“过马路总让我走右边”这类非常琐碎细微的小事，却足以让她们刻骨铭心。

　　没错，女人是细节的俘虏，想要打动女人心，必须从细节入手。

　　那么将以女性顾客为主的医美医院打造成有温度的人文空间，必然也是注重顾客到院每一个触点的细节体验。

　　美国营销大师马丁·林斯特龙在《感官品牌》提出了一个很有意思的观点，如何运用视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉来提升顾客的体验感以及品牌整体影响力。

　　无独有偶，711创始人铃木敏文的经营哲学里，有一个非常重要的理念，“不要为顾客着想，而是要站在顾客的立场思考”。

　　那么，就让我们化身成为一个精致挑剔的girl，从人体五大感官体验的维度，努力站在顾客的立场去感知，去思考，利用对细节的持续关注与优化，将千篇一律的医院打造成有温度的人文空间。

　　视觉篇

　　1，前来做治疗的顾客最普遍的心态是什么？

　　容易紧张，容易焦虑。

　　那么治疗室手术间以外的空间色系（包括照明）多采用淡雅柔和的暖色调，有利于营造温馨安谧的氛围感，以便消解顾客的紧张与焦虑。

　　2，复古铁艺的吊灯地灯和台灯，古朴典雅的质感会拉近与顾客的距离。

　　3，前台、休息区、等候区、咨询室包括厕所，无处不在的绿植，活力满满，生机盎然。

　　花瓶最好选瓷器的，只有瓷器才有那种雅致古朴的质感。

　　4，书是氛围感的重要道具，书架最好是藤编的，或者原木色的。质朴中传递着淡淡的书香之气，让平淡的空间顿时有了人文气息。

　　5，鲜花相较于干花，更有蓬勃的生命力。

　　6，可放置一些具女性题材的摄影作品，或者与整形相关的艺术装置，如人体雕塑或艺术画作等，可以增加空间美感和顾客的视觉享受。

　　7，沙发、窗帘、家具、装饰画包括抱枕靠垫，需注意色系的统一性、协调性。

　　听觉篇

　　8，音乐自古就有抚慰人心的力量，特别是优美轻松的古典音乐，更能让治疗中的顾客转移注意力，减轻不适。

　　熟悉的事物会让人产生安全感，所以也可以让顾客自行点播音乐，当他们沉浸在熟悉的旋律中，焦虑感也会随之降低。

　　9，除此以外，天然声音如水流声、鸟鸣声、海浪声等，也能营造出宁静和愉悦的氛围。

　　嗅觉篇

　　10，国外不少知名大酒店都有利用香氛来提升档次与体验感的例子。

　　香氛与古典音乐一样，不但有让顾客舒缓放松的作用，独有的气息还有利于打造品牌记忆点。

　　味觉篇

　　11，多年前做记者时采访过上百家美容院，至今能有印象的只剩一家。

　　无他，他家的茶水是用玫瑰花调弄的，无论色泽还是口味都有独特之处，精致的感觉一下子就出来。

　　12，小零食尽量不要大路货。

　　13，可以事先订购一些有医院logo的餐具，给顾客点餐的时候，把食物分装进自家餐具里面，这样给顾客的感觉就完全不一样。

　　触觉篇

　　14，相较于真皮沙发来，布艺沙发更有舒适柔软的触感，且色彩图案更加丰富，容易营造出一种时尚温馨的感觉。

　　15，家具可选择木质的，藤编，铁艺的，默默传递自然清新的美感。

　　16，顾客等候休息区域的茶几下面，可以铺设手工地毯，特有的触感静静地释放着温润雅致，让人身心愉悦。

　　17，所有面巾一定要柔软细腻。

　　18，冬天给顾客敷面膜时，一定要事先用热水暖热。

　　19，病房床品面料也要柔软绵密。

　　不一定非用白色的，素雅的纯色，碎花，甚至卡通的，都可以。目的就是淡化顾客住院的生冷感，让他觉得跟家里一样舒服自在。

　　20，枕头一定要舒服，可以考虑配备高中低三种规格。

　　21，冬天在顾客回病房前，可通知住院部护士提前打开电热毯。手术后包括输液都会比较怕冷。

　　22，等候休息区可为怕冷顾客提供披肩。

　　其他

　　23，厕所的装修水准不能降低，甚至更用心。

　　洗手液，纸巾盒，梳子、皮筋等用品需精心挑选，最好不要大路货。

　　如果想给顾客制造点儿惊喜感的话，可以考虑厕所湿巾，花钱不多，感觉大不同。

　　24，如果不能提供自动换马桶垫纸的那种设备，最好提供一次性垫纸，让顾客觉得我们是讲究人。

　　25，每个蹲位一定要有放置手机的托盘，需亲自模拟蹲坑来决定托盘的高低，让顾客随手一放，位置刚刚好。

　　26，现在带小朋友到院的也不少。可以设置一个小小的儿童乐园，有动画片播放、玩具、书籍和游戏机等。善待孩子是最让母亲暖心的。

　　27，带宠物的也有。可设立一个宠物寄养间，放笼子，垫子，水碗等。

　　28，私人储物箱不可少。

　　上世纪80年代，北欧航空公司CEO卡尔森提出了MOT（Moments Of Truth），就是“关键时刻”。

　　他认为：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。

　　正是这一个小小的关键时刻，组成了品牌进入顾客心智的革命性力量。

　　换句话说，不放过每一个与顾客的触点，让他们感知我们的用心与精心，不仅能够牢牢抓住顾客的心，还能形成品牌的护城河。

　　女性都是感性的，如果某一个不起眼的小细节让她产生了“懂我”的感觉，那么，即使她因为其他原因暂时移情别恋，但如果一旦在其他机构无法享受到同等待遇，大抵难免怅然所失之感。

　　那么，她重回你的怀抱，或许指日可待了。