口腔门诊医护人员深度挖掘患者的终身价值，打造忠诚患者群裂变模式，这样的结论大家很容易理解和接受。但绝大多数院长还没能把这个问题放到建院原则的高度去投入。我们为什么强调要把这一原则放到建院原则的高度去投入呢？我们要如何打造高忠诚度的患者裂变群体呢？

　　01、认识老患者的核心价值

　　相比老患者，新患者的引入、就诊和维护的成本非常高。

　　从患者的角度说，每次到门诊就诊的时候，内心是紧张焦虑的，身体忍受着病痛。当我有时间而又很放松的时候，可能会去旅行、会去逛街等，但几乎不可能因为闲着没事去门诊逛逛，其实也就说明绝大多数的患者走进口腔门诊都是因为他有真正的需求，他期望能够解决一些问题，能够缓解他的病痛。

　　在这种情况下，他必然有一种审视的心理，可以从三个方面分析：

　　第一 他会审视这个门诊到底专不专业，能不能治好病；

　　第二 这个门诊的服务水平怎么样，能不能让人们很舒服地治好病；

　　第三 在我很舒服地治好病的情况下到底要花多少钱，花这笔钱到底值不值得，这个门诊会不会坑骗自己。

　　实际上，这是患者基本的思考，所以患者的这种审视和防范心理也是需要解决的一个核心问题，也就是要先消除患者的审视和防范心理。

　　我们要花大量的时间、精力塑造医生的价值，通过医生与患者沟通让患者觉得这个门诊很靠谱、很专业，然后这个门诊的医生非常贴心，能够站在患者的角度去考虑，而且这个门诊给出的方案也在患者的预算范围内。这里我们就会发现门诊有很多时间、精力并不是真的去直接为患者创造价值，而是在打消患者的疑虑和防范心理。其实，这时候我们会看到新患者，他本身就诊率就低，而且就诊的客单价也相对很难提高。

　　我们认为最理想的患者群是老患者或者是转介绍的患者，因为医生对门诊本身是重视认可的，是没有审视心理的，这种情况下他就不需要前面那些情绪安抚和打消疑虑了，我们就不需要花过多的时间。对于老患者，他的就诊率也是高的，也容易出高客单价。因为他对我们是认可的，他相信我们，我们为他设计一些方案的时候，不是为了刻意提高客单价，而是为了帮他最大化地解决问题，让他的总成本最小化，我们认为这是一个双赢的结果，也说明老患者才是核心目标群体。

　　他的就诊成交率和客单价比较高，同时也要特别注意老患者的复诊率和转介绍。

　　第一，因为他既然成了我们的老患者，他对我们是信任的，只要我们在就诊过程中不犯错误，不去伤害他，不去欺骗他，他会一直是我们的老患者。大家知道从患者的角度来说，每个人得牙病的概率都很高，几乎每个人的牙齿都会有一个从好到坏的变化过程，甚至很多人到最后的时候很多牙都已经是修复过或者是种植牙了。

　　老患者的潜力是巨大的，我们千万不要局限于这一次给他治了一颗牙，事实上这个老患者的满口牙齿都可能是有需求的，可能现在有需求，也可能未来有需求，所以复诊的潜力是巨大的，是现在就诊次数的 N 次方。

　　第二，老患者有非常好的转介绍能力，因为牙病不像其他的病。有数据调查显示，超过90%的人都有一种或几种牙病，所以，这在一定程度上说明了我们身边的每个人注定就是一个患者，这种情况下就完全可以用一个有效的方式让患者认可我们，然后愿意把自己的朋友、亲人带到这里就诊。

　　患者都知道牙医是一个专业度要求非常高的职业，如果从患者角度说，换一个牙医的成本很高，所以大家都希望能够找到一个靠谱的牙医给自己持续诊疗。这种情况下，那就存在一个老患者转介绍的价值，所以我们要解决的一个问题就是如何把老患者这个核心价值挖掘到极致。

　　02、如何深度挖掘患者终身价值

　　首先要挖掘患者的终身价值，也就是如何让患者持续在这个门诊治疗，以及为患者提供高满意度，甚至是令他感到惊喜的服务。

　　这个惊喜服务并不是某一个医生的行为，而是从医生到医助，甚至包括前台、客服等所有面对患者的部门，也包括卫生环境、消毒措施等支持部门的共同努力，最终让患者得到非常满意、舒适的治疗体验。只有这样，才能挖掘出患者的终身价值，让患者来门诊就实现高客单价、高连带率，下次还会再这样持续下去，医护间形成紧密的链接，让这个患者成为医生的忠实粉丝，这是我们深度挖掘患者价值的一个基本方向。

　　这个方向的要求并不是说只有一位医生能做到，是门诊的每一位医生都必须做到。这就要求门诊内部有一套科学完整的系统，让每一位医生都具备深度挖掘患者终身价值的能力，这就是深度挖掘患者终身价值的方向。

　　03、如何打造患者群裂变循环

　　除了挖掘每位患者的终身价值，还要把患者群的裂变做好。

　　就像我们前面讲的，90%以上的人都患有牙病，这也注定了每个人都需要牙医的治疗。每位患者都有亲朋好友，这些亲朋好友注定也需要诊疗。在这种情况下，患者的病痛在我们这里诊疗好了，而且让他觉得满意，他就会把自己亲朋好友介绍过来。尤其是这个医生他已经验证过了，当他的亲朋好友再过来治疗的时候就不需要重新去验证了，也就让他的亲朋好友得到了更好更舒适的诊疗体验。

　　假如能够达到这样的程度，每一位医生都可以形成自己的患者群体，在每一位医生都有一个自己裂变的患者群的条件下，就会得到一个我们认为比较理想的结果。也就是说，这个医生可能不太需要门诊花费大量的引流成本来为他引流，也不需要门诊为他做大量的努力维护患者群，他凭借个人的能力就可以把患者群做好。

　　这些方法、工具是门诊教给他的，医生不能够离开门诊独立运作，这个医生就可以长期在这个门诊工作，带着自己的患者群不断裂变，这样患者能够持续地忠诚于医生，也能够忠诚于门诊。

　　所以，我们需要这样的模式去实现这个系统，从而实现最大化的产出，能够有某种较高程度的患者群裂变模式。

　　来源：劲美