千万不要轻易放过“让我想想”的客户

　　现如今，每当口腔医生因客户数量不足而发愁的时候，口腔医疗机构的经营管理专家都会建议他们仔细检查现有客户的病历，看看他们的治疗计划究竟完成了多少。

　　口腔医疗市场的无数事实证明，与其把钱花在市场拓展和吸引新客户上，还不如花在已经有病例在门诊机构，特别是那些已经与诊所建立了比较好的关系的客户身上，向这些客户提供进一步的，更加完善的口腔健保服务。更有数据显示，吸引一位新客户所耗费的时间和精力相当于留住位现有客户的7倍。

　　所以，最好的办法是激发那些“让我想一想”的客户的需求欲望。

　　重庆某口腔医疗机构一位专门从事种植治疗的医生说：“绝大多数客户都愿意接受种植治疗，但真正迈出这一步的人并不多，原因是多方面的，如费用、时间、职业限制，以及某些我们不知道的原因。我们的做法是坚持跟进这些客户，每隔一段时间（6~12 个月）就通过发微信或者邮寄小册子以及其他印刷品，甚至打电话与他们保持联系，我们向顾客提供有关种植治疗的信息，及时传递新的进展，告知价格的调整等等。事实证明，客户对我们的这种做法很有好感，最终接受治疗的人不在少数，最典型的是有一位客户事隔两年后再回来接受治疗。

　　广州一家口腔医疗机构里的医生总是对初诊客户进行全面细致的检查，制定完整的治疗计划，但他又从不急于实施这些计划，而是让客户自己斟酌思考，自行作出决定。对那些心存疑虑的客户，他还鼓励客户“货比三家”。久而久之，许多客户都接受了他的建议，他也能够比较顺利地实施自己确定的方案，兑现向客户做出的承诺，在锁定的目标客户群中赢得了良好的声誉。

　　上海某口腔医疗机构采取的办法是指定专人负责与那些目标客户保持联系及时向他们通告机构的重大新闻、新开展的诊治技术、价格变动、员工队伍的变化，还用通俗的语言向他们介绍口腔医学领域的最新进展。

　　即使对那些忠诚的客户，也不要听之任之，放任自流。

　　北京某口腔医疗机构的接待员在安排预约时，从来都是采取积极进取的方式，如“星期三上午好吗？”“下星期二下午是否更加合适”。等等，而不是提出诸如“您看什么时间对您更加合适” “您什么时候有空？”这种消极被动地询问。

　　很显然，前一种问话方式比较主动，使客户难以拒绝。

　　重新检查客户

　　上海的某口腔医疗经营管理顾问在一次专题讨论会上做了 15 分钟的演讲，在口腔医生中引起了强烈的反响。她说：“每当我到客户的机构提供咨询服务时，我都会常规查阅机构的病历档案。久而久之我发现了一个非常普遍，而又几乎没有被医生们注意到的事情。客户在第一次就诊时都接受了比较全面彻底的检查，但也就是这么一次。几乎所有的医生都没有再对客户进行类似的检查了，哪怕这些客户已经在这个门诊机构看了 10 年、15 年、20 年或更长的时间。我总是建议医生把每一位 5年以上的老客户当做新客户来对待，对他们进行一次类似初诊时所作的全面检查：拍摄全景片、做全面的口腔检查、借助口扫让客户观察自己的口腔全貌、用模型对客户进行口腔知识的教育、讨论治疗计划、回答客户的问题。结果往往是不可思议的，看似没有问题的客户会提出许多新的要求和愿望，客户对机构开展的新技术和使用的新材料产生了浓烈的兴趣，这就给医生带来了新的挑战，增加了机构的利润。”

　　许多人对定期的全身健康检查比较重视，对口腔健康检查却不当回事。广州有位医生就这样告诉客户：您的座驾都需要定期检查、换机油、换过滤器，更何况您的口腔健康呢？”北京某口腔医疗机构就有定期（每隔 3年）对顾客进行全面口腔健康检查的规定，而且还规定这个检查的时间不得少于 30分钟，因为它包括了医患沟通交流的时间。

　　唤醒沉睡的巨人

　　不少医生都有这样的感觉：那些反应冷淡的客户，未尝不是沉睡的巨人。问题是如何唤醒这些“沉睡的巨人”呢？ 专家们指出，要提高人们的口腔健康价值观，不可能是一蹴而就的，需要长期耐心地工作，这是整个机构的协同努力，共同奋斗的结果。

　　上海的某口腔医疗机构随机挑选了25 位已经有一年多没来机构的客户，安排训练有素、经验丰富的员工给他们打电话。在电话交谈中，他们主要谈友情，谈口腔健康，绝没有埋怨、批评、指责，例如：

　　“嗨！X 先生（如知道客户的职称或职位，最好用职称或职位称呼，知道全名称呼全名），好久没看到您了，最近好吗？”

　　“我们还不知道您对先进的口腔医学技术那么熟悉。我们目前暂时还没有开展这个项目，主要是因为我们还没有100%的把握。一旦我们开展这种治疗，我一定在第一时间向您通报。

　　“这种治疗已经有更新的方法（材料）了，不但做起来更加方便简，单效果也更加确切了。您可以抽空来看看，事先告诉我，我会为您做出专门的安排。”

　　“我们可能在短时间内还不会开展这种治疗。不过，没关系，离我们门诊不远的XX门诊在这方面有丰富的经验。如果您想试试，我可以帮您联系。”

　　“这样，您就可以至少节省X个小时，还省下X元呢。”

　　“让我记下来，我会在X天内给您一个准确的答复。”

　　您不妨试试这种方法（材料）根据我们的经验，效果不错的。

　　“我们刚好在做优惠推广活动，优惠期限到星期X结束，大家都挺踊跃的。不过，您是我们的老朋友了，如果您来，我一定设法给您安排。”

　　结果发现，有的人已经搬家了，有的人已经到别的口腔门诊看过了，还有的客户会说：“我没什么问题，没必要为我安排预约了。”但是，也有不少客户是这样回答的：

　　“我真的有那么长时间没去门诊吗？”

　　“我知道我有很长时间没有看牙，我刚好要准备给你们打电话呢。”

　　“我一直在等着你打电话来呢。”

　　对医疗这个行业来说，大家最不喜欢的是商业味过重的行为。所以在打这样的电话时，必须杜绝任何带有“推销”色彩的口吻语气。打电话的人首先要以情动人，不要一上来就请客户来门诊，急着安排预约的时间，而要适可而止，当客户明确表示没有兴趣的时候，不要再纠缠下去，否则必然会产生相反的效果，彻底把关系毁灭掉。

　　作者及来源：医涯学识