能安心吃饭，是每个人的基本需求，也是患者的基本需求。

　　多数的医院，尤其是大城市三甲医院，对于住院患者的三餐，一般都是服务人员提前一天到病区逐个病床问要不要订餐，如果订还会有品类选择；如果患者不订，也是可以的，患者有充分选择权。

　　但这家位于一线城市的全国知名的三甲医院，却让仲道君大为震惊：不管患者订不订餐，餐费都是自动扣的，一天60元，而且没得选。

　　如果仅此一个细节，真不值得专门撰文，关键是还有很多想不到。为了给其他医院一个提醒，干脆都分享一下。为保护这家医院形象，请理解恕不告知城市名、医院名、科室名，以下皆以“这家医院”特指。

　　先说一下病号餐的“外观”吧，很多二、三线城市医院，为了体现卫生，用的都是带有包装的一次性餐具，里面有筷子、勺子、纸巾等，而饭菜一般都在餐盒中。有的医院，还可以直接送到患者床头。

　　但这家医院，病号餐居然是直面空气的老式金属餐盘，患者家属领了餐，只能露在充满细菌病毒的空气中、甚至穿过半个病区，走到自己的病房。而早餐的粥，则是从大金属桶里打给患者自带的碗里。是不是感觉回到了二、三十年前？

　　或许，这家医院是为了环保呢？这也罢了。

　　但更奇葩的是：很多患者家属领了餐后，问送饭阿姨要一次性筷子，送饭阿姨说：没有，自己想办法！

　　追要筷子后，送饭阿姨吐槽：一个病区，只给4双一次性筷子，我给谁啊？有意见，向领导反馈去！

　　很多患者家属领了餐后，要么摇头、要么叹气、要么嘟囔。

　　医院运营必须要会算账、算对账。仲道君特意阿里巴巴了一下那种一次性筷子价格，来算笔账。

　　批发价每双是3分钱，假定该医院1500张床位、床位使用率100%、每位患者每顿餐都是用新的一次性筷子，则全年需要164.25万双，对应全年的筷子成本只有区区4.93万元！！！

　　假定该院平均住院日为3天，则全年出院患者有18万人次。

　　对于年支出几十亿元的全国知名三甲医院来说，随便找个旮旯角的小事情都可以节约出4.93万元吧？但对于每一位住院患者来说，没筷子吃饭意味着什么样的患者体验？

　　为节约区区4.93万元，却让18万住院患者对住院条件强烈不满，这个帐算得对吗？

　　当然，不排除一个可能是：是食堂第三方外包的原因，院领导根本不知道这个事。

　　那么，我们再来看看仅仅2、3天，这家医院给多位患者的其他感受。

　　患者腕带不按规定佩戴却放任不管

　　大家都知道，医用腕带是医护人员对患者进行身份识别的有效工具，既利于医护工作效率提升，更能保障医疗安全。

　　住院患者24小时佩戴患者身份识别信息的腕带，已经是医院基本要求，而且所有医院都明确规定：在住院期间患者不得擅自剪除腕带。所以很多医院护士给患者佩戴腕带的时候都很仔细，既详细核对患者信息，也特别注重腕带的松紧程度，确保患者无法取下。

　　但在这家医院的某病区，护士对于腕带的管理规定根本无所谓，举几位患者的情况大家感受一下：

　　患者A: 腕带太松，手一垂就滑落。让护士紧一下，护士折叠一下用胶布粘在一起。还是太松，让护士第二次处理才不脱落。

　　患者B：腕带直接放在床头柜上，护士多次扫码枪扫了腕带，却没有一次要求患者戴上。

　　患者C: 腕带根本就没有扣起来，拿在手中到护士站找护士抽血。

　　患者D: 交给家属自己戴，家属不会，咨询护士，护士凶巴巴的说：怎么不好戴、怎么不好戴呢？然后动作很粗鲁的帮佩戴了（源自患者D的口述）。

　　管理学中有一个破窗理论，原本的研究是：一个小区，如果窗户玻璃一直都是完好的，则顽童们不会随便拿石子砸玻璃。如果有几家窗户玻璃是坏的，若长时间不管，则更多人家的窗户玻璃将遭到顽童们人为破坏。

　　千里之堤可溃于蚁穴！医疗安全要有保障的话，首先是安全意识要到位。腕带管理貌似事情很小，但如此简单的规定都不能执行，怎么谈得上安全意识到位？

　　病床单元根本不消毒却立马让新患者入住

　　对于病房的卫生消毒，其实有很多规范文件，不能说每家医院都做到位了，但多数医院“基本动作”还是有的，例如：

　　每天用消毒液拖地、病床单元经终末消毒后才让新患者入驻、病房配备空气净化消毒设备并每天开启，等等。

　　仲道君观察到的这家医院的这层病区，在病房内看不到空气净化消毒设备，卫生员每天只是过来扫个地，偶尔拖地也根本闻不到消毒水味。

　　更为震惊的是：病床单元消毒环节完全被省略了！老患者一走，两名护理人员很快过来，用过的床单被罩枕套一换，铺了一张印有已经消毒提示的塑料薄膜，就让新患者入住了。

　　消毒提示是给了，但床沿、椅子、床头柜别说消毒液擦拭了，连擦拭动作都没有！严格来说，这样的消毒提示就是弄虚作假。

　　必须承认，该院这样的病床使用效率是极高的。客观上也有高效率的必要：毕竟技术名气在外、患者如云，很多时候是老患者还没办理好出院手续，新患者已经过来看过床位、等待入住了。

　　但院内感染无小事，出事则容易是大事！数年前，韩国曾经报道过，因某医护人员未遵守消毒规范，结果导致医院4名新生儿死于交叉感染。一些不规范的行为，一旦成了习惯，表面看是效率高了，实则隐藏巨大隐患。这家医院这层病区这种弄虚作假的病房消毒，院感科只需要临时突击检查几次、发现违规严厉处罚，相关科室还会继续糊弄吗？

　　对老技术不熟悉致患方虚惊一场

　　患者微创术后、出院前做了X光检查，放射科医生拍片后问了一句：身上有什么东西吗？看到还有其他线。

　　患者只穿了病号服、知道不会影响成像，所以很担心是不是微创手术的消融针断在了体内，毕竟类似断针情况国内外都有发生过。回病房后赶紧找医生、想看看影像片，结果还没来得及讲出疑问，医生说等会去查房时再说。

　　管床医院后面来查房时，患方提出疑问，医生随口说会不会是病号服上的线影响，患方明确表示反对：不可能！

　　医生又说：要么做一次CT查查？患方觉得查CT既浪费时间、又增加放射性伤害机会，提出能不能去医生办公电脑上看一下片子，医生答应了。

　　去看片子之前，患者家属查看了患者伤口位置，发现纱布上有一条蓝色的线贯穿纱布，心里基本有了预判。

　　到医生办公室，看到管床医生正在和放射科沟通、咨询片子上线的问题，家属还是蛮感激的，毕竟医生在积极寻求原因。

　　电脑上X光片的细线成折叠环形如上图，与纱布折叠基本一致。所以患者家属请医生放心：可明确判断为纱布上的蓝色线显影所致，不用担心也不用再麻烦放射科医生分析了。

　　这种纱布叫X光显影纱布，是很常见的、更安全的纱布，2009年国内研发成功后还得到了多家媒体的广泛报道，至今10多年过去、已经有很多医院在应用。

　　难以理解的是，这样的老技术，为何放射科医生、病区医生很不熟悉、给不出正确解释导致患方虚惊一场？

　　检查注意事项未提前告知致患者大骂

　　这位不断吐槽的患者是外地的，家在2000多公里之外，因为信赖这家医院的医疗技术，所以不远千里奔波而来。

　　他前来的目的很明确：做一个全麻醉下的某项诊断性检查（出于双方保护角度，特不点明检查项目名称）。

　　准备检查时，麻醉师得知患者近几天内有过吸烟行为，决定取消、延期数天后再该项检查。

　　这位患者说到此事非常激动、骂个不停，他的不满主要有2点：

　　1） 远程与医生预约的时候，医生为何不交待7天内不能吸烟？千里迢迢过来真的很不容易，只是因为医生没交代、结果自己要被耽误好几天！外地而来，住宿、吃饭、家人陪护都因此增加了很多不必要的麻烦和负担。

　　2） 麻醉师态度，从医疗安全与质量角度，他坚持暂时不能查是没错的，但为何不能耐心解释？肿瘤患者本来就是心理低落、希望得到安慰的，不能检查院方是存在交代不足失误的，很粗暴、冷淡，怎不令人寒心？

　　同室病友见他说得很激愤、说起来就大骂，赶紧宽慰：心情更重要，生气是拿别人的错误惩罚自己。

　　国际知名的克利夫兰医学中心，价值观里有一个单词，empathy，可以翻译为同理心，指医护人员对患者所经历的痛苦、困难和情绪有深切理解和同情的心态，要站在患者的角度，体会其感受，尊重其感受，并努力帮助和支持患者。

　　对于不远千里专程来检查的这位患者，这家医院的临床医生和麻醉师，显然没有做到同理心的要求。这位患者回到家乡后，怎么可能对医院有好的口碑传播？

　　时间安排不合理致多位患者超时等候

　　这家医院的某项微创手术，病房患者要到门诊做。医生提前一天通知了：第二天11点到门诊某检查室前等候。

　　患者们都知道医生们的时间是宝贵的、有计划的，万一迟到了容易影响医生的有序安排，所以提前30分钟到了那里。

　　等了十多分钟，叫号屏幕上还没有出现患者的名字，问另外一位也穿着病号服的患者，得知已经等1小时了。这时，旁边又有一位住院患者家属感慨了：你们才等多久啊，我们约的9点的还没开始做呢。

　　9点，等到11点半还没开始做，白白等了2个多小时！多位患者及家属们就在门口干等着、不断吐槽着：这时间怎么安排的？

　　了解5-GAP模型的人都知道：患者的不满是多个环节的累积，N个小不满，累积起来后则容易导致患者不满的大爆发、甚至引发更严重的医患纠纷。超时等数小时单独看影响不大，但结合其他不满，对于医院是不是增加了医患纠纷风险？

　　4C营销中，有个C是cost，不仅包括费用方面的成本，还包括时间成本。在节约患者时间成本方面，仲道君认为另一家超百年历史的三甲医院值得点赞：

　　该医院患者也是非常多，但医院并没有因此“店大欺客”而忽视患者的体验，尤其是对于患者动辄排队等候多天的环节，他们进行了开单、确认、登记、执行等多个信息化流程的拆解分析，最终把平均等候时间从100小时以上降到36小时左右，而原本经常要等候一周的磁共振检查，也降到了多数第二天即可检查。

　　医院运营的“提质增效”目标不能停留在口号上，而应落实在行动中！

　　不知情的知情同意签字太霸道

　　详细每家医院都强调过：要尊重患者的知情权和隐私权。

　　其中，知情权方面尤其有一个环节：患方要在知情后表示同意，并签字。尤其是对于治疗中一些不可预见风险的提前告知，某种程度也是对医院和医生的合理合法保护。

　　但这家医院可能是因为业务太繁忙的原因，护士站和医生办公室，都有多次签字，但只是让签字，并没有给患者看是什么内容、更没有跟患者讲解所签字的对应内容。

　　这样的流程，本身就不符合医院管理的相关规定，患者更容易有“被强迫签字”的感受。

　　而且，站在医院利益角度，这样的流程对医院也是一个隐患：假如某位患者对这样的签字过程进行了录像，不巧的是该位患者的治疗出现了意外情况，当患方与医院打官司时，只要患方提供这样的签字过程影像证据，则当事医生和医院都将处于极其被动的地位，因为患方的确不知情，完全可以主张：假定他们知道有哪些哪些风险，就不会选择该方案。

　　电梯不管理甚至无人接听紧急通话

　　多数三甲医院，电梯前不但有工作人员，而且电梯停靠都有着错峰优化设置，比如有的只停单层，有的只停双层，有的几层以下不停，等等。

　　但这家医院的门诊，和所看到的某栋病房楼，所有的电梯，都是停靠所有楼层，而且也没看到有工作人员维持秩序。

　　结果是什么呢？上午时间，基本每等一次电梯，都要超过10分钟。很多等电梯的患者或家属都在嘀咕：唉，（这电梯）慢死了！而有些患者如果行动不利索或者太绅士，则连等几次电梯都上不去，因为其他很多人等不起、乱冲乱挤。

　　而这家医院电梯的另外一个事情则安全隐患极大：其中一部门诊电梯，在三楼的时候莫名其妙的突然不能关门了，整个电梯当时只有四个人和两个轮椅，与超载自然是毫无关系的。按了电梯里的急救通话两次，却没有人应答。如果是其他紧急情况，例如有患者腿被电梯夹住了，或者更危险情形，因紧急通话无人接听，可能带来的严重后果不言而喻。

　　电梯管理在医院管理中是很容易被忽视的“小细节”，但精细化的理念下这些也值得优化。比如有家三甲医院，他们对门诊的直梯和扶梯效能做过数据分析，发现扶梯的效能比直梯高。此外，他们还对门诊扶梯上午时间的速度做了微调：向上的扶梯速度慢一点，因为三甲医院上午门诊人很多，上去太快也没实际价值；向下的扶梯则速度快一点，以确保上去的患者有更多的空间。

　　当然，这家医院还有其他多个环节存在不足，例如：

　　夜间值班医生不足，住院患者不适多次联系只来了进修生；查房不仔细，对前一夜病情不关注；出院沟通严重不足，注意事项基本无交代，等等。

　　限于篇幅，不再展开。

　　曾经的手机全球霸主诺基亚，几乎在手机市场绝迹了；曾经很大的恒大，倒下了；曾经人头攒动的家乐福，裁员了；曾经一号难求的众多县人民医院，面临亏损危机了。

　　时代永远在变是不变的主题，只有顺应者才能更好生存，医疗机构也是如此。

　　素有现代管理学之父、管理大师中的大师之美誉的彼得·德鲁克强调过：The greatest danger in times of turbulence is not turbulence itself, but to act with yesterday’s logic（动荡时期，最大的风险不是动荡本身，而是用昨天的逻辑去行动）.

　　在床位明显饱和、人口开始下降、医保覆盖面已经没有增量空间、经济下行等综合因素影响下，近两年我国医院的运营情况发生了明显的变化，医疗行业可谓进入了动荡期，如何降本开源、提质增效已经不是选择题、而是必答题。

　　对于本文所讲述问题重重的这家医院来说，目前或许还没有明显感受到运营压力，但并不是风险还没到，只是风险可能还藏在下面。如果不及早改进，一旦风险浮出，恐将局势难转。

　　对于其他医院来说，建议可对照本文相关问题引以为鉴，更应在AI时代，强化运营、学习、创新。

　　来源：医管仲道