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某一线城市全国知名三甲医院居然强制订饭还不给筷子,多个环节暴露出管理严重不足

24年03月25日 阅读:2840 来源: 仲崇海原创 IP属地:上海市

  能安心吃饭,是每个人的基本需求,也是患者的基本需求。


  多数的医院,尤其是大城市三甲医院,对于住院患者的三餐,一般都是服务人员提前一天到病区逐个病床问要不要订餐,如果订还会有品类选择;如果患者不订,也是可以的,患者有充分选择权。


  但这家位于一线城市的全国知名的三甲医院,却让仲道君大为震惊:不管患者订不订餐,餐费都是自动扣的,一天60元,而且没得选。


  如果仅此一个细节,真不值得专门撰文,关键是还有很多想不到。为了给其他医院一个提醒,干脆都分享一下。为保护这家医院形象,请理解恕不告知城市名、医院名、科室名,以下皆以“这家医院”特指。


  先说一下病号餐的“外观”吧,很多二、三线城市医院,为了体现卫生,用的都是带有包装的一次性餐具,里面有筷子、勺子、纸巾等,而饭菜一般都在餐盒中。有的医院,还可以直接送到患者床头。


  但这家医院,病号餐居然是直面空气的老式金属餐盘,患者家属领了餐,只能露在充满细菌病毒的空气中、甚至穿过半个病区,走到自己的病房。而早餐的粥,则是从大金属桶里打给患者自带的碗里。是不是感觉回到了二、三十年前?


  或许,这家医院是为了环保呢?这也罢了。


  但更奇葩的是:很多患者家属领了餐后,问送饭阿姨要一次性筷子,送饭阿姨说:没有,自己想办法!


  追要筷子后,送饭阿姨吐槽:一个病区,只给4双一次性筷子,我给谁啊?有意见,向领导反馈去!


  很多患者家属领了餐后,要么摇头、要么叹气、要么嘟囔。


  医院运营必须要会算账、算对账。仲道君特意阿里巴巴了一下那种一次性筷子价格,来算笔账。


  批发价每双是3分钱,假定该医院1500张床位、床位使用率100%、每位患者每顿餐都是用新的一次性筷子,则全年需要164.25万双,对应全年的筷子成本只有区区4.93万元!!!


  假定该院平均住院日为3天,则全年出院患者有18万人次。


  对于年支出几十亿元的全国知名三甲医院来说,随便找个旮旯角的小事情都可以节约出4.93万元吧?但对于每一位住院患者来说,没筷子吃饭意味着什么样的患者体验?


  为节约区区4.93万元,却让18万住院患者对住院条件强烈不满,这个帐算得对吗?


  当然,不排除一个可能是:是食堂第三方外包的原因,院领导根本不知道这个事。


  那么,我们再来看看仅仅2、3天,这家医院给多位患者的其他感受。


  患者腕带不按规定佩戴却放任不管


  大家都知道,医用腕带是医护人员对患者进行身份识别的有效工具,既利于医护工作效率提升,更能保障医疗安全。


  住院患者24小时佩戴患者身份识别信息的腕带,已经是医院基本要求,而且所有医院都明确规定:在住院期间患者不得擅自剪除腕带。所以很多医院护士给患者佩戴腕带的时候都很仔细,既详细核对患者信息,也特别注重腕带的松紧程度,确保患者无法取下。


  但在这家医院的某病区,护士对于腕带的管理规定根本无所谓,举几位患者的情况大家感受一下:


  患者A: 腕带太松,手一垂就滑落。让护士紧一下,护士折叠一下用胶布粘在一起。还是太松,让护士第二次处理才不脱落。


  患者B:腕带直接放在床头柜上,护士多次扫码枪扫了腕带,却没有一次要求患者戴上。


  患者C: 腕带根本就没有扣起来,拿在手中到护士站找护士抽血。


  患者D: 交给家属自己戴,家属不会,咨询护士,护士凶巴巴的说:怎么不好戴、怎么不好戴呢?然后动作很粗鲁的帮佩戴了(源自患者D的口述)。


  管理学中有一个破窗理论,原本的研究是:一个小区,如果窗户玻璃一直都是完好的,则顽童们不会随便拿石子砸玻璃。如果有几家窗户玻璃是坏的,若长时间不管,则更多人家的窗户玻璃将遭到顽童们人为破坏。


  千里之堤可溃于蚁穴!医疗安全要有保障的话,首先是安全意识要到位。腕带管理貌似事情很小,但如此简单的规定都不能执行,怎么谈得上安全意识到位?


  病床单元根本不消毒却立马让新患者入住


  对于病房的卫生消毒,其实有很多规范文件,不能说每家医院都做到位了,但多数医院“基本动作”还是有的,例如:


  每天用消毒液拖地、病床单元经终末消毒后才让新患者入驻、病房配备空气净化消毒设备并每天开启,等等。


  仲道君观察到的这家医院的这层病区,在病房内看不到空气净化消毒设备,卫生员每天只是过来扫个地,偶尔拖地也根本闻不到消毒水味。


  更为震惊的是:病床单元消毒环节完全被省略了!老患者一走,两名护理人员很快过来,用过的床单被罩枕套一换,铺了一张印有已经消毒提示的塑料薄膜,就让新患者入住了。


  消毒提示是给了,但床沿、椅子、床头柜别说消毒液擦拭了,连擦拭动作都没有!严格来说,这样的消毒提示就是弄虚作假。


  必须承认,该院这样的病床使用效率是极高的。客观上也有高效率的必要:毕竟技术名气在外、患者如云,很多时候是老患者还没办理好出院手续,新患者已经过来看过床位、等待入住了。


  但院内感染无小事,出事则容易是大事!数年前,韩国曾经报道过,因某医护人员未遵守消毒规范,结果导致医院4名新生儿死于交叉感染。一些不规范的行为,一旦成了习惯,表面看是效率高了,实则隐藏巨大隐患。这家医院这层病区这种弄虚作假的病房消毒,院感科只需要临时突击检查几次、发现违规严厉处罚,相关科室还会继续糊弄吗?


  对老技术不熟悉致患方虚惊一场


  患者微创术后、出院前做了X光检查,放射科医生拍片后问了一句:身上有什么东西吗?看到还有其他线。


  患者只穿了病号服、知道不会影响成像,所以很担心是不是微创手术的消融针断在了体内,毕竟类似断针情况国内外都有发生过。回病房后赶紧找医生、想看看影像片,结果还没来得及讲出疑问,医生说等会去查房时再说。


  管床医院后面来查房时,患方提出疑问,医生随口说会不会是病号服上的线影响,患方明确表示反对:不可能!


  医生又说:要么做一次CT查查?患方觉得查CT既浪费时间、又增加放射性伤害机会,提出能不能去医生办公电脑上看一下片子,医生答应了。


  去看片子之前,患者家属查看了患者伤口位置,发现纱布上有一条蓝色的线贯穿纱布,心里基本有了预判。


  到医生办公室,看到管床医生正在和放射科沟通、咨询片子上线的问题,家属还是蛮感激的,毕竟医生在积极寻求原因。


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  电脑上X光片的细线成折叠环形如上图,与纱布折叠基本一致。所以患者家属请医生放心:可明确判断为纱布上的蓝色线显影所致,不用担心也不用再麻烦放射科医生分析了。


  这种纱布叫X光显影纱布,是很常见的、更安全的纱布,2009年国内研发成功后还得到了多家媒体的广泛报道,至今10多年过去、已经有很多医院在应用。


  难以理解的是,这样的老技术,为何放射科医生、病区医生很不熟悉、给不出正确解释导致患方虚惊一场?


  检查注意事项未提前告知致患者大骂


  这位不断吐槽的患者是外地的,家在2000多公里之外,因为信赖这家医院的医疗技术,所以不远千里奔波而来。


  他前来的目的很明确:做一个全麻醉下的某项诊断性检查(出于双方保护角度,特不点明检查项目名称)。


  准备检查时,麻醉师得知患者近几天内有过吸烟行为,决定取消、延期数天后再该项检查。


  这位患者说到此事非常激动、骂个不停,他的不满主要有2点:


  1) 远程与医生预约的时候,医生为何不交待7天内不能吸烟?千里迢迢过来真的很不容易,只是因为医生没交代、结果自己要被耽误好几天!外地而来,住宿、吃饭、家人陪护都因此增加了很多不必要的麻烦和负担。


  2) 麻醉师态度,从医疗安全与质量角度,他坚持暂时不能查是没错的,但为何不能耐心解释?肿瘤患者本来就是心理低落、希望得到安慰的,不能检查院方是存在交代不足失误的,很粗暴、冷淡,怎不令人寒心?


  同室病友见他说得很激愤、说起来就大骂,赶紧宽慰:心情更重要,生气是拿别人的错误惩罚自己。


  国际知名的克利夫兰医学中心,价值观里有一个单词,empathy,可以翻译为同理心,指医护人员对患者所经历的痛苦、困难和情绪有深切理解和同情的心态,要站在患者的角度,体会其感受,尊重其感受,并努力帮助和支持患者。


  对于不远千里专程来检查的这位患者,这家医院的临床医生和麻醉师,显然没有做到同理心的要求。这位患者回到家乡后,怎么可能对医院有好的口碑传播?


  时间安排不合理致多位患者超时等候


  这家医院的某项微创手术,病房患者要到门诊做。医生提前一天通知了:第二天11点到门诊某检查室前等候。


  患者们都知道医生们的时间是宝贵的、有计划的,万一迟到了容易影响医生的有序安排,所以提前30分钟到了那里。


  等了十多分钟,叫号屏幕上还没有出现患者的名字,问另外一位也穿着病号服的患者,得知已经等1小时了。这时,旁边又有一位住院患者家属感慨了:你们才等多久啊,我们约的9点的还没开始做呢。


  9点,等到11点半还没开始做,白白等了2个多小时!多位患者及家属们就在门口干等着、不断吐槽着:这时间怎么安排的?


  了解5-GAP模型的人都知道:患者的不满是多个环节的累积,N个小不满,累积起来后则容易导致患者不满的大爆发、甚至引发更严重的医患纠纷。超时等数小时单独看影响不大,但结合其他不满,对于医院是不是增加了医患纠纷风险?


  4C营销中,有个C是cost,不仅包括费用方面的成本,还包括时间成本。在节约患者时间成本方面,仲道君认为另一家超百年历史的三甲医院值得点赞:


  该医院患者也是非常多,但医院并没有因此“店大欺客”而忽视患者的体验,尤其是对于患者动辄排队等候多天的环节,他们进行了开单、确认、登记、执行等多个信息化流程的拆解分析,最终把平均等候时间从100小时以上降到36小时左右,而原本经常要等候一周的磁共振检查,也降到了多数第二天即可检查。


  医院运营的“提质增效”目标不能停留在口号上,而应落实在行动中!


  不知情的知情同意签字太霸道


  详细每家医院都强调过:要尊重患者的知情权和隐私权。


  其中,知情权方面尤其有一个环节:患方要在知情后表示同意,并签字。尤其是对于治疗中一些不可预见风险的提前告知,某种程度也是对医院和医生的合理合法保护。


  但这家医院可能是因为业务太繁忙的原因,护士站和医生办公室,都有多次签字,但只是让签字,并没有给患者看是什么内容、更没有跟患者讲解所签字的对应内容。


  这样的流程,本身就不符合医院管理的相关规定,患者更容易有“被强迫签字”的感受。


  而且,站在医院利益角度,这样的流程对医院也是一个隐患:假如某位患者对这样的签字过程进行了录像,不巧的是该位患者的治疗出现了意外情况,当患方与医院打官司时,只要患方提供这样的签字过程影像证据,则当事医生和医院都将处于极其被动的地位,因为患方的确不知情,完全可以主张:假定他们知道有哪些哪些风险,就不会选择该方案。


  电梯不管理甚至无人接听紧急通话


  多数三甲医院,电梯前不但有工作人员,而且电梯停靠都有着错峰优化设置,比如有的只停单层,有的只停双层,有的几层以下不停,等等。


  但这家医院的门诊,和所看到的某栋病房楼,所有的电梯,都是停靠所有楼层,而且也没看到有工作人员维持秩序。


  结果是什么呢?上午时间,基本每等一次电梯,都要超过10分钟。很多等电梯的患者或家属都在嘀咕:唉,(这电梯)慢死了!而有些患者如果行动不利索或者太绅士,则连等几次电梯都上不去,因为其他很多人等不起、乱冲乱挤。


  而这家医院电梯的另外一个事情则安全隐患极大:其中一部门诊电梯,在三楼的时候莫名其妙的突然不能关门了,整个电梯当时只有四个人和两个轮椅,与超载自然是毫无关系的。按了电梯里的急救通话两次,却没有人应答。如果是其他紧急情况,例如有患者腿被电梯夹住了,或者更危险情形,因紧急通话无人接听,可能带来的严重后果不言而喻。


  电梯管理在医院管理中是很容易被忽视的“小细节”,但精细化的理念下这些也值得优化。比如有家三甲医院,他们对门诊的直梯和扶梯效能做过数据分析,发现扶梯的效能比直梯高。此外,他们还对门诊扶梯上午时间的速度做了微调:向上的扶梯速度慢一点,因为三甲医院上午门诊人很多,上去太快也没实际价值;向下的扶梯则速度快一点,以确保上去的患者有更多的空间。


  当然,这家医院还有其他多个环节存在不足,例如:


  夜间值班医生不足,住院患者不适多次联系只来了进修生;查房不仔细,对前一夜病情不关注;出院沟通严重不足,注意事项基本无交代,等等。


  限于篇幅,不再展开。


  曾经的手机全球霸主诺基亚,几乎在手机市场绝迹了;曾经很大的恒大,倒下了;曾经人头攒动的家乐福,裁员了;曾经一号难求的众多县人民医院,面临亏损危机了。


  时代永远在变是不变的主题,只有顺应者才能更好生存,医疗机构也是如此。


  素有现代管理学之父、管理大师中的大师之美誉的彼得·德鲁克强调过:The greatest danger in times of turbulence is not turbulence itself, but to act with yesterday’s logic(动荡时期,最大的风险不是动荡本身,而是用昨天的逻辑去行动).


  在床位明显饱和、人口开始下降、医保覆盖面已经没有增量空间、经济下行等综合因素影响下,近两年我国医院的运营情况发生了明显的变化,医疗行业可谓进入了动荡期,如何降本开源、提质增效已经不是选择题、而是必答题。


  对于本文所讲述问题重重的这家医院来说,目前或许还没有明显感受到运营压力,但并不是风险还没到,只是风险可能还藏在下面。如果不及早改进,一旦风险浮出,恐将局势难转。


  对于其他医院来说,建议可对照本文相关问题引以为鉴,更应在AI时代,强化运营、学习、创新。


  来源:医管仲道


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仲崇海
简介
医略营销创始人、医院品牌营销研究与实战专家,拥有管理、英语、医学、电子商务四个专业,曾从医 10 年,硕士毕业后主要从事医院投资、管理、品牌营销、战略咨询、运营培训、运营辅导等工作,为全国100多家医疗机构进行过医院营销服务及品牌营销培训服务,目前主要提供医院高质量发展品牌咨询、医院运营宣传培训与辅导、AI在医院运营中的实战应用技能辅导等服务。
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