提示：3月26日国家卫健委《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（国卫办医急发〔2024〕9号，以下简称《通知》）指出，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。鉴于医疗服务的特殊性，如何界定患者投诉的合理性，既要保护患者的利益，又要保护好医务人员的利益，值得认真研究和分析。

　　一、《通知》有哪些主要内容？

　　《通知》明确，遵循“以患者为中心”的服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，按照依法、公正、及时、便民的原则，要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，提高医疗质量，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷，提高医疗机构投诉处理规范化、科学化、法治化水平。

　　《通知》指出，围绕加强医疗机构投诉管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作。

　　《通知》提出，一是完善投诉管理组织框架，设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制；二是标准化设置投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；三是强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；《通知》强调，一是畅通投诉渠道。鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道，方便患者表达诉求，二是强调首诉负责制，明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜。三是规范投诉接待。明确投诉接待人员接待要求；四是做好投诉核查。落实“接诉即办”要求，投诉情况核实；五是加强投诉反馈。严格落实投诉反馈时间；持续提升医疗服务水平；三是开展投诉原因分析处理。聚焦重点问题、重点科室和重点环节，开展投诉原因分析处理。

　　《通知》要求，要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，并将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。

　　二、患者投诉为何如此受到关注

　　《医疗纠纷预防和处理条例》（国令第701号）明确，为了预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，制定本条例。

　　《医疗机构投诉管理办法》（原国家卫生健康委员会令第3号）自2019年4月10日起施行，提出，为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

　　《关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知》（国卫办医函〔2021〕485号）指出，一是应当建立“一站式”投诉解决模式；二是应当建立畅通、便捷的投诉渠道；三是应当落实首诉负责制；四是应当及时避免或者减轻损害；五是应当及时核查处理投诉；六是应当按时反馈处理意见；七是应当引导依法处理；八是应当积极防范高风险案例；九是应当建立重点投诉处理回访机制；十是应当加强投诉闭环管理。

　　《关于印发改善就医感受提升患者体验评估操作手册的通知》（国卫办医政函〔2023〕313号）提出，坚持以人民为中心 的发展思想，进一步改善患者就医感受，提升患者就医体验， 满足人民群众多元化、多层次的医疗服务需求。

　　三、患者投诉成因有哪些？

　　由于医疗服务信息的不对称性，患者对医疗服务需求的提高，以及对自身权益保护意识的提高，因医务人员医疗服务意识不强和创收驱动动因，导致医患冲突和矛盾日益突出，导致患者投诉增加，主要成因包括医院和患者两个方面。

　　由于医院方面原因导致的投诉主要有五种原因。第一，医疗服务的特殊性。第二，信息的不对称性。利益驱动。可能为了追求经济效益，忽视患者的权益，提供过度医疗服务。第三，以疾病为中心不能充分体现以病人为中心的理念。第四，服务环境和流程管理不到位。第五，医疗腐败导致的负面效应。

　　由于患者方面原因导致的投诉主要有五种原因。第一，维权意识体提高。第二，与一般服务混淆。第三，对医疗服务质量不满。第四，多元化、多层次需求提高。第五，医疗费用负担较重。

　　四、患者投诉如何与绩效考核挂钩？

　　医疗纠纷对医疗机构和患者都产生了不良影响。对医疗机构的影响医疗纠纷可能导致医疗机构的声誉受损，可能需要承担相应的赔偿责任，导致医疗机构的经济损失。患者在接受医疗服务过程中，可能会因为治疗效果、诊疗方案等问题，产生焦虑、恐惧等不良情绪。为了提高科室及医务人员提高对患者投诉的认识，《通知》强调医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。在实际工作中如何合理处理患者投诉与绩效考核挂钩，结合笔者在绩效考核咨询辅导经验，谈一下几点注意事项。

　　第一，合理界定中肯投诉。患者投诉要区别投诉的原因，是由于医院服务流程问题，还是医务人员个人原因，要认真甄别，防止绩效考核“误伤”。

　　第二，注意与患者满意度关系处理。一方面患者满意度很高，另一方面患者投诉率也很高，绩效考核中要注意，慎用满意度考核指标，用患者投诉次数纳入绩效考核为好。

　　第三，注意与医疗纠纷赔偿的关系处理。由于医疗服务的特殊性，发生投诉或导致医疗赔偿，更需要谨慎处理，既要保护患者权益，更要保护医务人员风险承担的权益。

　　第四，优化医疗服务流程。许多患者不满，挂号、排队、缴费等焦急，很容易导致患者投诉，不是简单的考核科室和医务人员，更需要医院从源头化解。

　　第五，提高以患者为中心认识。患者需求维权意识在提高，医务人员在看好病的同时，要充分体现人文服务。

　　总之，医疗服务的特殊性，更需要医患双方的理解和包容，医务人员守护我们的生命和健康，我们更要尊重他们的劳动，患者疾病痛苦，医务人员更多的理解，和谐的医患关系是较少纠纷投诉的基础。

　　来源：秦永方医疗卫生财务会计经济研究