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如何与不满意的患者及家属沟通?

24年05月29日 阅读:4805 来源: 段涛原创 IP属地:北京市

  只要是医院开着,只要是你还在看门诊、收患者住院治疗和做手术,就会有各种的并发症,就会有治疗结果不及预期,就会有诊疗过程中的各种不满意:流程太复杂,等待时间太久,医务人员服务态度不满意,收费不满意等。


  有不满意,就会有愤怒,就会有潜在的纠纷,究竟该如何和这些不满意的患者和家属沟通呢?


  以下是我做医生这么多年,做医院管理者这么多年的一些实践和思考,希望能够帮助到大家。


  沟通原则


  1.“二同”


  在沟通的时候一定要有“同情心”和“同理心”,沟通最重要、最有效的做法是换位思考,要站在对方的角度去看患者和家属的不满、愤怒和诉求。


  如果能够有“同情心”和“同理心”,就会理解患者和家属,就会容易和对方达成共识,化解矛盾和冲突。


  2.诚实是最好的策略Honesty is the best policy


  在进行医患沟通的时候,不要回避矛盾,不应隐瞒事实,诚实的态度会减少患者和家属的敌意。一旦患者和家属发现你不诚实,发现你撒谎,哪怕是很小的事情和细节上的不诚实,就会让他们丧失对你的信任,没有了信任,就不可能心平气和的讨论,就会意气用事,就很难达成共识。


  沟通方法:3F


  管理学上有一个3F的沟通方法:Facts事实,Feeling情绪,和Focus意图。


  Facts事实:究竟是发生了什么?


  Feeling情绪:患者和家属的情绪状态是什么?


  Focus意图:患者和家属的关注和诉求是什么?


  一定要学会在沟通的时候明白这3F的区别,要搞清楚事实和情绪,搞清楚患者和家属真正关注的事情是什么,真实的诉求是什么,不然的话,很难达到有效的沟通。


  沟通方式


  沟通一定是双向的,一定是要有耐心的,既不可以一味的沉默不回应,也不应该只是站在自己的角度去打官腔。在和愤怒的患者和家属沟通的时候,要注意倾听,充分理解,表示同情,真诚抱歉,关注诉求,采取行动(内部行动,对患者的行动),适当补偿(必要时)。


  处理原则


  1.“三合”原则:


  对于患者和家属的不满,以及提出来的诉求,处理的原则是:合理、合情、合法,无论是站在哪个角度,站在谁的立场,都应该说得过去。


  2.闭环原则:


  对于患者和家属的不满和诉求,一定要认真对待,有沟通,有回应,要形成闭环,不能置之不理。“无回应之地,即是绝境”,一味的回避和不回应,会让患者和家属绝望,可能会导致矛盾的进一步升级和恶化。


  3.及时沟通:紧急事情马上沟通,有变化及时沟通,没变化定期沟通。


  4.共同面对:对于已经发生的负面事情,正确的态度是不逃避、不回避、有诚意,一起商量,共同面对。


  5.积极处理:对于纠纷和矛盾,要主动联络,定期沟通,及时更新,达成共识。


  来源:段涛大夫



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简介
段涛,同济大学附属第一妇婴保健院院长,主任医师,博士研究生导师,上海市产前诊断中心主任。