只要是医院开着，只要是你还在看门诊、收患者住院治疗和做手术，就会有各种的并发症，就会有治疗结果不及预期，就会有诊疗过程中的各种不满意：流程太复杂，等待时间太久，医务人员服务态度不满意，收费不满意等。

　　有不满意，就会有愤怒，就会有潜在的纠纷，究竟该如何和这些不满意的患者和家属沟通呢？

　　以下是我做医生这么多年，做医院管理者这么多年的一些实践和思考，希望能够帮助到大家。

　　沟通原则

　　1.“二同”

　　在沟通的时候一定要有“同情心”和“同理心”，沟通最重要、最有效的做法是换位思考，要站在对方的角度去看患者和家属的不满、愤怒和诉求。

　　如果能够有“同情心”和“同理心”，就会理解患者和家属，就会容易和对方达成共识，化解矛盾和冲突。

　　2.诚实是最好的策略Honesty is the best policy

　　在进行医患沟通的时候，不要回避矛盾，不应隐瞒事实，诚实的态度会减少患者和家属的敌意。一旦患者和家属发现你不诚实，发现你撒谎，哪怕是很小的事情和细节上的不诚实，就会让他们丧失对你的信任，没有了信任，就不可能心平气和的讨论，就会意气用事，就很难达成共识。

　　沟通方法：3F

　　管理学上有一个3F的沟通方法：Facts事实，Feeling情绪，和Focus意图。

　　Facts事实：究竟是发生了什么？

　　Feeling情绪：患者和家属的情绪状态是什么？

　　Focus意图：患者和家属的关注和诉求是什么？

　　一定要学会在沟通的时候明白这3F的区别，要搞清楚事实和情绪，搞清楚患者和家属真正关注的事情是什么，真实的诉求是什么，不然的话，很难达到有效的沟通。

　　沟通方式

　　沟通一定是双向的，一定是要有耐心的，既不可以一味的沉默不回应，也不应该只是站在自己的角度去打官腔。在和愤怒的患者和家属沟通的时候，要注意倾听，充分理解，表示同情，真诚抱歉，关注诉求，采取行动（内部行动，对患者的行动），适当补偿（必要时）。

　　处理原则

　　1.“三合”原则：

　　对于患者和家属的不满，以及提出来的诉求，处理的原则是：合理、合情、合法，无论是站在哪个角度，站在谁的立场，都应该说得过去。

　　2.闭环原则：

　　对于患者和家属的不满和诉求，一定要认真对待，有沟通，有回应，要形成闭环，不能置之不理。“无回应之地，即是绝境”，一味的回避和不回应，会让患者和家属绝望，可能会导致矛盾的进一步升级和恶化。

　　3.及时沟通：紧急事情马上沟通，有变化及时沟通，没变化定期沟通。

　　4.共同面对：对于已经发生的负面事情，正确的态度是不逃避、不回避、有诚意，一起商量，共同面对。

　　5.积极处理：对于纠纷和矛盾，要主动联络，定期沟通，及时更新，达成共识。

　　来源：段涛大夫