01、通过翻新改善经营效果

　　经营改善的特效药“翻新”

　　经营没有特效药，即绝对行之有效的方法。最近出了一些书，书名都很夸张，用“一瞬间”、“短短7天”这样的字眼误导大家有样学样，但特效药这种东西是不可能存在的。

　　硬要说的话，“翻新”可能是唯一的特效药了。翻新至少有即效性。翻新的瞬间必然会出效果。但重要的是有没有持久力。和弹珠店装修后重新开张一样，第一天可能会有客人来。

　　但关键是第二天、第三天以及之后每次去这家店的时候能否持续推出新产品，让顾客有新的发现和新的快乐。不然就得不断翻新重开。

　　因此，重要的是如何运用口腔医疗机构为数不多的翻新机会。

　　翻新（renewal）的意思

　　renew=恢复活力。renewal不单指物理层面的更改、更换、更新，还有恢复活力的意思。因此，即便不伴随物理层面的变化，或许也是可行的。

　　但表面看来，物理层面的调整更省事。翻新的关键在于能否提供超出期待的东西，比如让患者觉得“那家口腔医疗机构装修了整整一周，但装修好以后看起来好多了”、“这家很吸引人的眼球啊”。翻新固然是有效果的，但不要只停留在物理层面的装修或更新，偏离患者的期待，或者让患者觉得只是把表面整光鲜了。

　　三位一体翻新和财务基础

　　为了避免遭致患者的不信任感，我们要推进三位一体的翻新，不要局限于物理层面。

　　三位一体的翻新可以实现集“人”、“物”、“体系”和财务基础于一体的良好翻新。更换墙纸、更换牙椅这种是很容易做到的，但大规模的翻新不是一次两次就能做成的，这时必须采取绝对出得来效果的做法。

　　也就是说，除了“物”的翻新外，还要进行“人”的翻新，以及思路、“体系”的翻新。为此还要完善财务基础。

　　开业后，有的人会浪费折旧费。折旧费必须留作翻新储备资金，打下财务基础。翻新时，需要将以前的借款清零。先夯实基础，再集“人”、“物”、“体系”于一体，或以连贯的形式进行翻新，对经营改善是最有效的，是一种既有即效性又有持久力的方法。

　　明确翻新的目的

　　翻新时必须想着“以打造怎样的口腔医疗机构为目标”。

　　翻新后的最终形象

　　自己想要打造成怎样的口腔医疗机构

　　希望在当地居民眼中呈现出怎样的口腔医疗机构

　　如果不明确描绘最终形象，就会变成前述那样破绽百出的口腔医疗机构。为了避免出现这种情况，我们应该好好斟酌战略。

　　(1)首先，以顾客为本

　　挖掘顾客需求，制定战略。

　　在此之前，重要的是在对患者调查进行翻新前实施。通过问卷调查把握患者在期待什么？

　　对哪里感到不满？想要我们怎么做？在日常工作中探听出这些也是方法之一。

　　关键在于让离患者最近的牙科助手去做这些。由此探听出患者的心声很重要。

　　(2)向员工传达需求·战略

　　与其说是传达，不如说将下级的意见也采纳在内，与员工共享患者的需求、诊所的战略。

　　(3)然后构建体系

　　对体系本身进行综合探讨，包括“打造成怎样的诊疗室”、“做成怎样的牙椅”、“其他设备怎么办”。

　　设计以顾客为本的体系

　　事务层面的体系

　　物理层面的体系

　　这些体系构建好之后，就能向顾客提供各种服务。最终顾客会有满意、不满意之类的反馈。然后会斟酌出新的服务战略。基于该战略向顾客进行传达（启蒙）。服务战略由此诞生。

　　内部也不容忽略，我们要营造员工能够感受到工作价值的职场环境或办公环境。

　　翻新事例

　　(1)物的翻新

　　●无障碍设施和无脱鞋限制

　　最近的趋势：无障碍设施当然要有，不脱鞋的倾向也开始兴起。

　　●脏污明显的地方尽量保持清洁

　　●不用换鞋，方便老人

　　●患者只想购买牙刷等产品时，也能穿着鞋自由进出

　　●将候诊室打造成成人的空间，单独隔出一间儿童室

　　一直以来，许多候诊室都是专为儿童打造的，我们应该为成人打造一片舒适的空间。营造 候诊室环境时有必要对儿童和成人加以区分。

　　不要做成儿童角，单独隔出一间儿童室（但是要提高安全性），方便大人安置孩子。还要有前台人员在孩子吵闹的时候加以提醒。“～小朋友，不可以哦。你这么做会给大家添麻烦的。”一句温和的提醒会让候诊室中等待的成人患者觉得这位前台人员人真好，院长的理念很不错。

　　当然，有些母亲可能会反感这种做法，因此而不再来院，这也是没办法的事。

　　●改善厕所的便民设施

　　如果有多余的空间，就对厕所进行翻新，区分男厕女厕。口腔医疗机构的顾客有70%左右 是女性。女性应该很讨厌现在这种男女共用的厕所。区分开来可以提升价值。今后的目标患者群体是婴儿潮一代的女性（舍得为自己花钱的群体）。我们应该对让这些人感到拘束的环境加以改善，在这种想法的基础上进行成人空间的打造、区分男女厕等。当然，厕所里也最好放一些好听的BGM。

　　●诊察室分3个区

　　最近翻新过的口腔医疗机构的典型模式是将诊疗部门分为“治疗区”、“护理区”、“咨 询区”3个区。

　　患者在治疗区接受充分的治疗后，让患者移步护理区。划分成这样，只为治疗而来的人也能看到护理区，这也是提高患者积极性的一环。咨询室也要精心设计，如：进行能够以45度角面对面的配置，在牙椅前安装显示器等。

　　●全包厢不如包厢风，分区要发挥奇思妙想

　　不一定要打造成全包厢，打造成包厢风，利用分区加以区分也不失为一种有效的方法。 不要单纯做成无机质的分区，要想方设法灵活分割，如：用装饰隔开空间，安装实用的隔断柜，摆放器具等。隔断柜上配备一次性手套，可以像纸巾一样抽出。

　　●员工室和会议室

　　此外，医务室和休息室尚且能整出来，会议室就很难了，但还是尽可能另设一间比较好。

　　没有会议室，员工就没地方学习，会议室是很有用的。如果因为员工的关系设不了会议室，应该将员工室兼用作会议室。

　　也就是说，每个人要有一张桌子，最好是可以拼接成大桌的那种独立的小桌子，便于大家围坐在一起开会，气氛也会更融洽。通常没有这样的设备，因此目前是把研修用资料等放在储物柜的架子上。

　　但我们仍有必要为员工准备能够存放个人研修资料等物品的桌子。以上就是物的翻新的要点。

　　利用口腔医疗机构的文明礼仪指南，引导员工自信地应对顾客。具体来说就是，整理好仪容仪表，通过措辞、态度、表情训练提升患者的好感度，维持员工的积极性等。

　　(3)体系的翻新

　　现阶段是有业务流程这种东西的，对其进行翻新，重新修订一下。修订后，汇编成册，以文本的形式保留下来。

　　最好是浅显易懂的、带图片的，新人进来以后看了能够一目了然的。制作手册的要点是做成双联页，左侧是业务的实施方法、院内流程、高效的推进方法，右侧是应对在场的顾客·患者时如何有效地进行传达这些内容，确定应对顾客的标准。

　　手册名可以用《业务流程&顾客应对标准》这种。

　　02、终于迎来牙科时代

　　以品牌化为目标的口腔医疗机构

　　现在人的平均寿命是延长了，但健康寿命没有延长。人们都期盼自己的健康时间再长一点，这样一来他们可能会寄希望于牙科等医疗。终于轮到牙科大放异彩了。但并不是所有口腔医疗机构都能被阳光普照。只有“半桶水”的口腔医疗机构会被排除在外。今后的时代主 要看口腔医疗机构采取怎样的举措。从这种意义上说，口腔医疗机构的“品牌化”势在必行。

　　口腔医疗机构的品牌化

　　●有明确的愿景

　　●基于现状分析进行科学的经营管理

　　●整个组织都有丰富的想象力

　　●能够与感性相呼应，并诉诸感性

　　牙科医生的工作是“建设活力社会”

　　今后的时代是“精神时代”，其关键词是“感性”。丰富的感性可以让魅力倍增，顾客和员工都会被感性吸引而来。即便是牙科医生，也不该止步于“治疗牙齿的人”这一身份。我们要扪心自问，为什么做牙科医生？为什么在口腔医疗机构工作？拓宽自己的想象力，丰富自己的内涵。

　　重振北欧航空的詹·卡尔森曾说“我们的工作不是开飞机，而是为人们的旅行需求服务”。接待患者时，我们可以像这样把自己想得高大上一点，把牙科医生的工作视为“建设活力社会”。毕竟是延长健康寿命的工作，说成是给社会带来活力也不为过吧。

　　能够传达“站在健康生活的顶端！”之类的信息的想象力很重要。这样的口腔医疗机构有望实现品牌化。

　　成人的感性＝让牙科医疗从业人员有充满想象力的使命感，对自己的工作抱有梦想，给顾客的生活和人生带来梦想。

　　作者及来源：医涯学识