从短期诱惑到长期困局，重构行业价值体系

　　在行业竞争变得异常激烈的当下，低价引流已经成为了市场上常见的营销手段，各种夺人眼球的低价广告随处可见。这不禁让人思考，在整个行业都陷入深度价格内卷的今天，我们如何才能为机构探寻出一条可持续发展的道路呢？本文将会深入探讨这个问题。

　　一、低价引流：因何而起，又坑了谁？

　　口腔医疗市场低价大战激烈，低价引流现象背后逻辑如下：

　　一是市场与集采因素，消费降级使消费者更重性价比，口腔医疗机构借此吸引价格敏感客户，同时在集采落地冲击下，部分机构为求生存采用低价策略；

　　二是商业利益驱动，许多机构将低价项目作 “导流品”，吸引患者后推荐高利润项目以增收，还有机构为维持现金流，即便亏损也投入大量费用吸引消费者，如新开诊所靠低价套餐吸引周边居民积累人气。

　　低价引流虽暂时顺应消费降级、缓解部分机构现金流，但带来诸多问题。损害客户利益方面，存在服务质量隐患，如用劣质材料、减治疗环节、聘新手医生，还引发老客户信任危机；行业内卷加剧，出现恶性竞争循环，机构纷纷降价致利润空间压缩，且不正当手段滋生；机构自身经营困境凸显，盈利能力被削弱，低价吸引的客户难转化为高价值客户，且策略难持续，市场环境变化时，低价机构面临亏损或失客困境，如疫情期间部分低价引流机构倒闭。图片

　　二、低价内卷中，口腔机构如何“逆袭”？

　　对于行业普遍存在的低价引流问题，想必行业内的从业者早已见怪不怪，而我们自己的机构如何才能在这样的环境中脱引而出，实现可持续发展呢？

　　（一）回归医疗本真，服务 “一路狂飙”

　　1.专业素养 “拉满”

　　口腔医疗服务质量的根本在于医疗技术、设备设施以及医护人员的专业素养。对于医护人员来说，持续学习和培训是必不可少的。比如，口腔医生要积极参加各类学术研讨会、专业培训课程，及时了解行业内的最新技术和研究成果。像现在数字化口腔技术不断发展，医生就需要掌握数字化口腔扫描、数字化正畸设计等技术的操作和应用，以便为患者提供更精准、高效的治疗方案。

　　口腔医疗机构应该建立完善的内部培训机制，定期组织医护人员进行业务学习和技能考核。可以邀请业内资深专家来院讲学，分享临床经验和前沿技术。同时，鼓励医护人员开展病例讨论和学术交流活动，在院内营造浓厚的学习氛围。例如，某口腔医院每周都会安排固定的时间进行病例讨论，医生们分享自己遇到的疑难病例，共同探讨解决方案，这样不仅能提高医生个人的诊疗水平，也有助于整个医疗团队的成长。

　　在招聘环节，要严格把关，优先录用具备扎实专业知识和丰富实践经验的医护人员。并且，为医护人员提供良好的职业发展空间和晋升机会，激励他们不断提升自己的专业能力。比如，设立职称晋升体系，对在专业技术方面有突出表现的医护人员给予及时的晋升和奖励。

　　2.服务流程 “丝滑” 到底

　　从患者预约开始，就要提供便捷的服务。可以开通多种预约渠道，如电话预约、微信公众号预约、在线预约平台预约等，方便患者根据自己的时间安排选择合适的就诊时间。同时，在预约系统中设置智能提醒功能，提前告知患者就诊时间、地点、注意事项等信息，避免患者遗忘。例如，某口腔诊所通过微信公众号预约系统，患者预约成功后，系统会在就诊前一天和就诊当天分别发送提醒消息，还会附带诊所的位置导航和停车指南，大大提高了患者的就诊体验。

　　就诊过程中，要合理安排患者的就诊流程，减少患者的等待时间。可以采用分时段就诊的方式，根据患者的病情和治疗项目，合理分配就诊时间，避免患者长时间在候诊区等待。同时，优化科室布局，使患者在就诊过程中能够更加便捷地完成各项检查和治疗。比如，将口腔检查、拍片等功能区域设置在相邻位置，方便患者一站式完成检查。

　　加强术后随访工作，及时了解患者的恢复情况，为患者提供必要的康复指导。可以通过电话回访、微信回访等方式，定期询问患者的术后感受，解答患者的疑问，提醒患者按时复诊。例如，某口腔医院会在患者手术后的第 1 天、第 3 天、第 7 天分别进行电话回访，询问患者的疼痛情况、伤口愈合情况等，根据患者的反馈给予相应的建议，让患者感受到医院的关怀。

　　（二）客户至上，口碑 “炸街”

　　1.以客户为中心，服务 “私人定制”

　　深入了解客户需求是提供优质服务的基础。在患者就诊前，可以通过问卷调查、在线咨询等方式，了解患者的口腔问题、期望的治疗效果、就诊偏好等信息。例如，在患者预约时，让患者填写一份简单的问卷，询问患者的牙齿症状、是否有过敏史、对治疗时间的要求等，以便医生提前做好准备，为患者提供个性化的治疗方案。

　　在治疗过程中，医护人员要与患者保持良好的沟通，耐心解答患者的疑问，让患者充分了解治疗过程和注意事项。比如，在进行正畸治疗前，医生要向患者详细解释正畸的原理、治疗周期、可能出现的不适症状以及如何应对等，让患者对治疗有充分的心理准备。同时，关注患者的心理状态，给予患者足够的心理支持，缓解患者的紧张和焦虑情绪。

　　治疗结束后，要为患者提供详细的口腔护理指导，帮助患者保持良好的口腔卫生习惯，延长治疗效果的维持时间。可以为患者制定个性化的口腔护理方案，包括正确的刷牙方法、使用牙线的技巧、饮食注意事项等，并定期进行跟踪和指导。例如，某口腔诊所会为每位正畸患者提供一份正畸护理手册，上面详细介绍了正畸期间的口腔护理要点，还会定期举办正畸患者护理讲座，邀请患者参加，现场演示和指导口腔护理方法。

　　2.口碑“带飞”，流量自来

　　积极收集客户反馈是提升服务质量和客户满意度的重要途径。可以在患者就诊后，通过短信邀请、在线评价等方式，鼓励患者对就诊体验进行评价。例如，患者在完成治疗后，会收到诊所发送的短信，邀请患者对医生的技术、护士的服务态度、就诊环境等方面进行评价。诊所会及时对患者的反馈进行整理和分析，对于患者提出的问题和建议，要积极采取措施进行改进。

　　对于客户的投诉，要高度重视，建立快速响应机制。当接到客户投诉时，要第一时间与客户取得联系，了解事情的经过，向客户表示歉意，并积极采取措施解决问题。比如，某口腔医院规定，客户投诉必须在 24 小时内得到回复，对于能够当场解决的问题，要当场解决；对于需要调查核实的问题，要在 3 个工作日内给出解决方案。通过及时、有效的处理客户投诉，将负面事件转化为提升服务质量的契机，增强客户对机构的信任。

　　鼓励客户进行口碑传播，可以通过提供优质的服务，让客户自愿为机构进行宣传。例如，为老客户提供一些优惠措施或小礼品，鼓励他们推荐新客户。同时，利用社交媒体平台，展示机构的专业技术、优质服务和良好口碑，吸引更多潜在客户的关注。比如，某口腔诊所会定期在微信公众号上发布患者的治疗案例、感谢信等内容，让更多人了解诊所的实力和优势。

　　（三）差异化竞争，独树一帜

　　1.挖掘宝藏优势，闪亮登场

　　每个口腔医疗机构都有自己的特点和优势，要善于发现并加以利用。如果机构拥有先进的设备，可以将其作为特色进行宣传。比如，某口腔医院引进了一台国际领先的口腔激光治疗设备，能够在无痛、微创的情况下治疗多种口腔疾病，医院就可以重点推广这一设备，吸引对治疗舒适度有较高要求的患者。

　　专业的医护团队也是重要的优势。可以突出医生的专业背景、丰富经验和擅长领域。例如，某口腔诊所的正畸医生团队均毕业于知名口腔院校，且具有多年的临床经验，擅长处理各种复杂的正畸病例，诊所就可以在宣传中强调这一点，吸引正畸患者前来就诊。

　　独特的治疗技术也是差异化竞争的关键。比如，有的机构开展了口腔干细胞治疗技术，用于牙周组织再生等方面的治疗，这在行业内具有一定的创新性，能够吸引那些对新技术感兴趣、追求更好治疗效果的患者。

　　舒适的就诊环境也能成为特色。例如，打造温馨、优雅的诊所装修风格，设置舒适的候诊区，提供免费的饮品和杂志等，让患者在就诊过程中感受到舒适和放松，从而吸引更多注重就诊体验的患者。

　　2.创新服务模式，惊艳众人

　　开展口腔健康管理服务是一种创新模式。为客户建立长期的口腔健康档案，定期进行口腔检查、风险评估，根据患者的年龄、口腔状况等因素，制定个性化的口腔健康管理计划。比如，对于儿童患者，定期进行口腔检查，及时发现和处理龋齿等问题，并提供口腔卫生指导；对于成年人，关注牙周健康、牙齿修复等方面的问题，提前进行预防和干预。

　　推进数字化口腔医疗服务。利用数字化技术，如 3D 打印技术制作口腔修复体，不仅可以提高修复体的精度和质量，还能缩短制作周期。数字化正畸设计可以让患者在治疗前更直观地看到治疗效果，增加患者的治疗信心。同时，数字化口腔扫描可以减少传统取模过程中的不适感，提高患者的就诊体验。

　　探索口腔美容与功能修复结合服务。例如，在进行牙齿修复时，不仅考虑牙齿的功能恢复，还注重牙齿的美观度，根据患者的面部轮廓、肤色等因素，设计出最适合患者的牙齿形态和颜色。对于一些因牙齿问题影响面部美观的患者，提供综合的治疗方案，如正畸联合正颌手术等，满足患者对美观和功能的双重需求。

　　提供个性化的服务套餐。根据不同患者的需求和经济状况，设计多样化的服务套餐。比如，针对上班族推出快捷正畸套餐，利用数字化技术缩短就诊时间；针对老年人推出经济实惠的全口义齿套餐等，让患者有更多的选择。

　　在低价内卷时代，口腔医疗机构要想实现可持续发展，必须回归医疗本质，以客户为中心，不断提升服务质量，通过口碑营销吸引客户，同时实施差异化竞争策略，挖掘自身特色优势，创新服务模式，这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和支持，实现长期稳定的发展。

　　来源：医涯学识