现当今很多民营医院的热线电话或者网络、话务咨询都存在和患者沟通不畅或方式方法不对等的情况，患者不相信医生说的话，导致医生解释不清，信任度下降，甚至导致患者对医生用辱性语言，刁难刁钻问题层出不穷，医生费劲口舌，无可奈何，其实，这种情况屡见不鲜，属于正常吗？在我看来患者的心情可以理解，但是做法并不很正常，患者因为生病了，是对医院和医生有需求的，医生的职责救死扶伤，尽力给患者看好病，达到患者满意，那为什么患者会产生那么多不满，而且质疑、怀疑、推诿、应付医生，医患之间信任很重要，如果患者从一开始咨询病情时就带着有色眼睛去看问题，那结果可想而知。

究其自身，自省一下，我个人认为是在咨询中，咨询医生的底气不足，没有完全的自信，专业知识明显不够，不十分了解医院的优势及医院治疗方法的精髓，容易跟着患者思路走等等。换言之，有时候患者或者患者家属的思路和想法也是需要教育的，那作为咨询人员来说，也正是缺少一份作为咨询医生应该具有的“霸气”，在工作中会很被动，怎样才能在咨询沟通中才能把握好自己的角色，去真正为患者着想，去引导患者，满足患者需求，达到患者满意，是我们日后要做到并做好的问题。

那么，首先解释什么是“霸气”呢？

霸气：通俗意义来说，是指某人的气势惊人、别人在他面前都会很紧张。是给自己鼓劲，也是一种心理战术。 “霸气在于人的心中”是有道理的，我的理解“霸气”应该是一种不盲目的、有理由的、又绝不动摇的自信。这种自信来源于什么？来源于对咨询医生对自己医院治疗技术的相信、治疗方案应用的相信、掌握患者心理的相信、疗效治愈的相信，更是对自己的相信等。无论出现什么暂时的情况都不会有丝毫的动摇。能够心中有数，冷静面对。

霸气是要患者感受出来，才算数的。

现在我们做工作非常被动，天天和患者沟通，我们的态度、语气上还停留在“求”上，没有让患者感觉到我们医院看病有什么动力，甚至是吸引力，“延长患者生命是目标，在治疗中尽量减轻病人的痛苦，同时在咨询中让患者信服的感觉同样重要。”   举个例子：

患者一般都喜欢问三个问题：

1、          你们那怎么治疗的？我的病能不能治好？

2、          一个疗程花多少钱？费用合计多少？

3、          能治好吗？万一治不好怎么办？

这样的问题每天屡见不鲜，每天咨询医生都在小心翼翼，各种各样答复，来赢得患者好感及进一步信任，一般的咨询医生和霸气的咨询医生遇见这样的问题就一下看出来沟通水平的高低了，前者不多说，后者是按照咨询十步法去实现患者期望，体现咨询医生的价值，最终达到患者满意并感谢尊重咨询医生的，另根据咨询医生访谈汇总，其中影响患者不来诊的原因20%归结于外周环境的负面影响，其中就包括患者对医院及咨询医生的不信任不满意，所以怎么才能在有限的咨询时间中赢取更多患者对我们的信任和忠诚，是我们需要思考的课题，言归正传，还是要说“霸气”

真正的霸气，都是有背景的。摆出举重若轻、不动声色、气吞天下的姿态不难，难的是说得出，做得到。所以真正的霸气，是做多大事，说多大话，同时还是个很好的倾听者，解决问题者，让患者信任度和满意度提升的指引。做咨询人员定要：一流的形象、顶尖的感觉、巅峰的状态

培养霸气的气质，让自己镇定，不为外物所摇摆是皮相而已。真正有能力和有信心，才是终极步骤。到时候，自然一举手一投足都有霸气了。举个例子：秦始皇定天下，很平静的一道诏书：“寡人以眇眇之身，兴兵诛暴乱，赖宗庙之灵，六王咸伏其辜，天下大定。”很谦虚。“——“我这么微小一个人，靠着祖宗帮忙，把天下定了。”李白说：“秦王扫六合，虎视何雄哉。挥剑决浮云，诸侯尽西来。”一句简单明了的话，很豪迈。所以霸气不一定是要说多少，表白多少，而是那种一下子就吸引住患者的眼球，患者听之任之，并愿意随着咨询医生的思路和建议走的感觉。那我们要怎么做才能让患者没有上当受骗的感觉，从我们沟通的开始就让患者感觉到找对医院了，能把咨询医生当做知心朋友或者能说心里话的人，从而建立良好的沟通呢？我建议要做到大概几步：

一、要做到咨询前准备工作：（包括心态、声音、情绪、讲病种知识的能力、患者病情介绍、我院针对此病的治疗过程、费用、疗效，还有患者最关心最关注的，他的需求点是什么等）

1、    心态、态度--良好沟通的敲门砖，态度气势决定沟通成败；要具备三大心态：全力以赴的心态、帮助患者的心态、价值互换的心态。

2、    声音（语速 语气 语调和患者的配合度是不是能给患者舒服的感觉）；

3、    不管患者理解到什么程度，不能忘了自己是医院的医学专家、心理学家、沟通专家、营销专家，切记：任何时候营销是“帮”不是“卖”更不是“求”；

4、    自信—需要超自信，我们是医院的形象代言人和公关经理，底气十足的自信和不怕被拒绝打击的信心，即使患者当时不接受，也不输一种“范”或者一种霸气；

5、          战胜与沟通、营销有关的一切恐惧心理；

6、          正确认识被患者拒绝，拒绝是一种惯性，当患者拒绝我们的时候，我们的咨询工作才刚刚开始。

二、建立良好第一印象和互信

1、学会倾听（ 听—听到—听懂）；

    2、如何把握患者的心理需求，一定要听懂其真正想要说的话；

    3、倾听的人是成熟的表现；

    4、认真倾听能让患者感觉到被重视的感觉。患者因为被重视而会忠诚；

5、倾听用纸和笔来完成，绝对对患者具有“杀伤力”。

三、了解患者的问题、困难、需求、渴望

我们沟通主要想得到的就是患者的需求是什么？一般这样的问题可以开个好头。比如说：你的情况我基本了解了，你最想让我帮你解决什么问题呢？

四、塑造医院价值   

现在治疗过此类病的患者人数达**人，重点举例子说明，哪个地区，哪个地方的患者在我院是怎样治愈的，举病例说明是患者信任咨询医生的最好方法

五、     做竞争对手分析

结合患者的病情、病史、治疗、效果，目前的指标，客观的分析各疗法的利弊，不对对方医院进行直接的评价。当然咨询医生也要有大医院的语势和大家风范，解除患者异议，不要回避患者提出的问题，巧妙的解决他的疑问。

六、     给痛苦给希望

你的病已经发展到XX阶段，现在如果及时治疗。客观的讲最终的结果就是……当然您也不用太过担心，现在通过我给您的分析，您把这个病重视起来，及时加以治疗……将来…..是很有希望的。这个病在我们医院很有难度同时也大有希望。

七、     弹性邀约

你看当地要是实在条件不具备，那你就直接来我们医院吧，毕竟我们是权威的****医院，可以接受更好的治疗。

八、     患者转介绍

串联的原则。给患者最强的信心，并直接告诉他患者治愈后的状况和肯定患者会介绍其他病友来我院治疗，举例说明最佳。

九、大力的引导患者

在这里着重要强调一点也是咨询中的重点：那就是咨询不是多会说

而是要会引导患者，用巧问的方式，排除患者的抗议，解除患者的异议，挖掘患者的深度需求，以赢得患者对每一个需求的满意度才能达到双赢，否则光咨询光宣传没有任何结果，也是不对的。

所以在咨询中坚定、坚持、坚强的信念也能形成一种霸气，要坚持三个信念：

1、只要我不跑，患者就别想拒绝我的坚强信念；

2、不抛弃不放弃患者；

3、我确定我们医院和我能够帮助到你。

当你现在跟患者沟通交流还不太霸气时，装也要装出霸气的样子，因为在你装的过程中，它已经形成你性格的一部分了，所以。不管遇见什么样的患者，都要学会医者仁心，坚持就是胜利，精诚所至，用结果说话。

讲一个很经典的故事：

数九寒天，一座城市被围，情况危急，假如明天下午之间仍得不到援兵，城市就将完全失陷。守将决定派一名士兵去河对岸的另一座城市求援。这名士兵马不停蹄地赶到河边的渡口，但却看不到一只船。平时，渡口总会有几只木船摆渡，但是由于兵荒马乱，船夫全都逃难去了。士兵心忧如焚。他的头发都快愁白了，假如过不了河，不仅自己会成为俘虏，就连城市也会落在敌人手里。

太阳落山，夜幕降临。黑暗和寒冷，更是加剧了他的恐惧与绝望。这是一生当中最难熬的一夜，他觉得自己今天真是四面楚歌、走投无路了。更糟的是，起了北风，到了半夜，又下起了鹅毛大雪。他瑟缩成一团，紧紧抱着战马，借战马的体温取暖。他甚至连报怨自己命苦的力气都没有了，只有一个声音在他心里重复着：活下来！他暗暗祈求：上天啊，求你再让我活一分钟，求你让我再活一分钟！当他气息奄奄的时候，东方渐渐露出了鱼肚白。

他牵着马儿走到河边，惊奇地发现，那条阻挡他前进的大河上面，已经结了一层冰壳。他试着在河面上走了几步，发现冰冻得非常结实，他完全可以从上面走过去。他欣喜若狂，就牵着马从上面轻松地走过了河面。城市就这样得救了，得救于他的忍耐和等待….

其实生活中有很多这样的事情，得失之间，只有一线之隔，坚持一下，也许就是完全不同的结局。在成败之间，竖立着的往往只是一层迷雾，许多时候，我们败给的不是对手，而是绝望和放弃。在许多艰难的时刻，能够从容度过的往往出在精神上和意志上不放弃的人，他们在身体和智能上也比较容易有较好的表现……

后记：

故事讲完了，工作还要继续，做好咨询坚定坚持就是胜利！坚定自己能够帮助到患者。拿出“患者虐我千百遍，我待患者如初恋”霸气的精神。在做咨询工作中，要胆大，心细，有耐心。做医院的主人翁。那就要拿出主人的态势和霸气来，积极帮助患者，行使医生天职。做患者心目中真正有德行，有人品、有口碑，被信服的、优秀的咨询专家！