医疗智囊团群之《医界说客》系列栏目

：高攀
：院内就诊流程节点的策划
：2012年6月20日下午2：00
：彭家云
华夏医界网论坛、医疗智囊团群



大家下午好！
首先感谢医疗智囊团团长我的导师彭家云先生以及华夏医界网、能为我提供了一次认识大家的机会，和大家相互交流、向众多前辈学习！今天谈的仅仅是我目前正在进行院内策划整改的一点思路和想法，不妥之处还请诸位医疗前辈、策划营销专家、同仁给予批评指正！

总听见朋友说：
我只要把患者成功营销到医院门口我就完成任务没事了！
患者到了医院转身就走跟我做策划的没什么关系？
我们做策划的辛辛苦苦把患者“买”过来，是院内没抓住，我才冤勒！
真的没有一点关系么？？？！！！
趁早抛开这些念头，别做临门一脚，功亏一篑的事……
就诊流程节点策划由此而生！（以2年以上妇科人流品牌医院门诊为例！若能给君启发，不胜荣幸）

这张图大家都很熟悉，正常的医院就诊服务流程分为就诊前服务（外营销为主）、就诊中服务（内营销为主）、就诊后服务（内外都涉及）；今天要说的就是在就诊中服务这一段环节上策划人可以直观展现给患者从而帮助内营销的有哪些！一起来思考。
参考上面图进行场景设定（相同场景出现一次）：

第一节进院：先入为主，抢占眼球！
患者到院大厅：医院大厅和导诊台是给患者第一印象的地方，常规大厅医院一般都是专家墙加奖牌墙，或者是 “为人民服务” 几个大字或是名人题字。给患者专业权威的感觉，这些对公立医院来说足够了，但是我们民营勒！那就是还差一点。公立医院有的我们要有，公立医院没有在大厅设置的我们也要视情况增加。
环境设定：医院大厅
目标设定：专业 品质，丰富大厅视觉
策略运用：专家墙奖牌 认证书 （募捐箱）感谢信 展架
落地执行：
1）专家墙和奖牌墙体，这个应该所有医院都有做，建议：专家栏一定要有本院的专家在。


2）如果在专家强旁边加一个XX人流国际认证证书勒？（认证证书除了标题翻译外其余全是英文……）

3）加上一个XX人流XX地区指定临床协作单位证书勒？

4）放上一个大大的投放（募捐箱）感谢信信箱，里面放满爱心募得善款或者感谢信？

5）每月活动适时的展架，公示最新的惠民医疗政策（高端XX人流品牌妇科医院尽量不要出现免费检查……）

患者看到这些是不是更容易对医院产生信任勒。信任度增加3%勒。
第二节：导诊也需要工具，人性服务暖人心
患者到导医台咨询：服务规范，话术设定，记得看过韩晓峰先生的一篇文章，先生在08年，上海仁爱医院遇到一位护士带领参观，45度侧身前行、左手向斜下方引领：“请各位领导注意脚下。”这种素质与素养是装不出来的，它是一种长期训练的结果并成为习惯和自然，即便先生出于职业的敏感和挑剔，也对优秀的服务无法忘却，更何况我们和患者这样的普通人。这就是服务。当然这些属于经营和企划配合的范畴。不是这个主题的主要内容。
环境设定：导诊台
目标设定：专业 温馨
策略运用：桌面小铜牌 温馨提示 宣传册 就诊流程图
落地执行：
1）导医台桌面上加设有一个小小的XX人流认证铜牌

2）微笑服务天使牌

3）温馨提示注意事项的写真贴台
4）挂号提示牌及就诊流程提示牌！

5）赠送医院宣传册！

相信这些对策划来说是小菜一碟的事情……患者信任度增加又可以增加3%了。
第三节引领：借势借力，品牌推介！
挂号结束，导医引领患者去医生诊室。基本所有医院都做到了导诊话术的设定，那我们策划在这段路上可以做些什么勒？
环境设定：楼梯墙面或走廊
目标预设：品牌推介，权威推介。使患者未见到专家之前就对医院和专家的专业权威认知增加。
策略运用：文化墙 感恩回馈成长史
落地执行1：文化墙，说起文化，最经典的莫过于国窖1573和冬虫夏草胶囊的广告，几百年的历史沉淀，将营销植入到文化传播推广中，大道于无形……，



那我们可以做什么文化墙勒，这就是借势了，
1)借人流的发展史文化势，老祖宗那会是怎么做人流的，唐朝怎么做的，宋朝怎么做的，元朝又是怎么做的，明朝又是怎么做的，清朝是怎么做的，现在人流技术的发展经历了几个阶段，这就是借文化大势；

2)借品牌之势：如果你的医院名称跟一系列品牌挂钩，例如：同济，玛利亚，阳光，友好……。那么联系加盟一下借点势一起发展不是更好么，例如文化墙不是就可以做百年同济发展史或全国分布形式等等了么；

3)借XX人流品牌之势：XX人流网站官网相信大家都能查到，各种借都可以。

落地执行2：感恩回馈成长史，在患者得到康复的情况下我们医院收获了无数的感激和赞誉，还有上级部门领导的无尽的关心支持。这个肯定大家都有做，就不展开了。（文化墙和感恩回馈成长史如何穿插看具体情况而定）

这两块做好，这短短的几十米患者信任度增加又可以增加5%了吧。
第四节：造势合理，策划也是医生的第一助手！
导诊引领患者到了医生诊室，介绍了专家，给患者的第一印象将决定其对医生的信赖程度。那策划人又能做些什么勒？
环境设定：医生诊室
目标设定：第一印象良及以上，增加患者信任度
策略运用：诊室设计 专家形象 人流套餐设计（成册）
落地执行1、诊室设计，说起诊室设计，常规的墙上女性生殖解剖图，墙上锦旗，桌上的专家牌子这些应该大家都有了。那我们还要些什么来造势勒，
1）XX人流认证专家牌：专家经过国际XX人流机构权威性认证的，放在专家牌旁边。

2）外文参考资料：桌面上放上几本出版年限较早的书籍，德文的，法文的，英文的……学识的渊博与推广相匹配。

3）国际XX保宫无痛人流标准程序图解（各种标准人流都有不同，不列举）……
4）桌面玻璃下感恩回馈资料：患者与专家的合照及说明，感谢信等等……


5）略高于患者凳子的专家椅：心理学现象，医生的座位略高于患者更利于权威形象的塑造。
6）适当位置加上一个“创建“无红包医院”公开承诺”。

还能想到什么……………………
落地执行2、专家形象，像个做你那行的样子！策划可建议经营医生职业化穿戴！（高慧明老师有详细阐述）
落地执行3、人流套餐设计（成册），这里说的是设计风格，人流套餐经营制作出来后分为几个档次，既然在内容上进行了区分，那么在策划上出来的拿给患者看的设计风格也要体现这三种层次感。无论是色彩还是板式。别让公主型人流拿出来跟普通I型看起来一样。策划用一个大气的册子来详细区分是一个较好的选择。
这一节做好，患者的第一印象好感速度上升，患者信任度增加5%了吧。
患者在跟医生交流之前，通过院内策划增强患者17%信任度。
第五节：温馨提示，适时提醒暖人心！
患者从医生诊室出来，导诊引领至收费，那么我们策划在收费处这小小的站台上可以做些什么勒？
环境设定：收费处的三尺玻璃及靠窗墙
目标设定：方便，温馨
策略运用：温馨提示牌 唱收唱付（服务）
落地执行1、温馨提示，除了常规的收费处，医保社保窗口之外收费处到底需要挂什么温馨提示勒？窃以为以下几种均可，与君共讨……
1）银行卡刷卡提示
2）请妥善保管自身钱款提示
3）微笑服务天使的牌子
4）最新物价局公布的常见药品目录及价格
5）物价局平价收费窗口牌等等
………………………………（以下只列举部分）

落地执行2、唱收唱付（服务），属于经营话术的设计，提一下。
第六节：权威挂钩，温馨提示增强患者满意度！
药房、化验室、B超室、输液室等科室，给患者的印象往往影响患者后续治疗，我们策划又应该做些什么勒！
环境设定：药房、化验室、B超室、输液室外墙及内墙
目标设定：精确，权威，专业
策略运用：证书或小铜牌 提示
落地执行1、证书或小铜牌，一般医院化验室基本都是一个一起介绍之类的，除此之外我们还可以做哪些东西勒
1）XX人流国际机构设备认证，我的设备是通过XX人流权威技术机构检测的，放心……

2）上一级医院检验临床合作单位，符合患者质量方针及质量目标的要求，安心……

3）仪器检验合格证书，最好是注明时间的，可参考电梯

4）量化的检验项目等待时间等等

……………………
5）药房的安心放心宣传语等等

落地执行2、提示，这里的提示分为两块，常规的辅助科室门口提示像禁止胎儿性别鉴定之类的，还有那些可以做勒？（将我们都知道的事情说出来，因为我们知道不代表患者知道）
1）化验室：抽血后请止血按压几分钟……
2）输液室：冬季天气转冷，我们将免费为您提供输液加热器……
3）化验：稍等您的检验结果稍后我们会专人送到您的坐诊专家处……
4）放射：请面向这边站立……
5）B超：请耐心等待，很快就轮到您了……
6）输液：为了您的健康，请不要随意改变滴速等等
你还能想到什么…………
第七节：经验丰富，设备先进，患者才会安心手术！
XX人流倡导的是层流净化，倡导的是设备先进无伤害，那么在手术室这块阵地上，策划需要做些什么勒？
环境设定：手术室外墙
目标设定：安全，经验丰富，精确，权威，
策略运用：手术安全墙 认证书
落地执行：
1）手术安全墙，专家、设备和成功案例的集中渲染，能站在手术室外面的患者，已经不是考虑价格之类的了，用一面手术安全墙的版面可以让患者更加安心，放心……

2）XX国际技术认证，手术室是通过国际认证的层流净化无菌的，设备是国际认证的…………

3）墙上适当位置加上一个“全国无红包先进手术室”的牌子……
还有么………………
第八节：气氛塑造，详细阐述，让患者心理明明白白！
治疗室是门诊患者的最后一站，是医院门诊业绩的重头戏，人流患者术后的治疗开发我们策划能为之添砖加瓦么？
环境设定：候诊区、治疗室外墙及内墙
目标设定：让患者感觉物有所值
策略运用：外墙理念的引导 内墙详细的介绍
落地执行1、外墙理念的引导，我们现在很多医院的治疗室外墙应该都是仪器的详细介绍，一大版面的墙体，但是是否可以考虑换个思路勒，患者主要在候诊区等待，治疗室内进行治疗时间较长，针对这些进行策略运用。
1）治疗候诊区医者仁心墙及感恩墙，微笑服务之星公示。



2）每个治疗室门口仪器认证及检验合格证书集中展示（有点类似于化验室）……
3）治疗室走廊外墙的倡导健康生活理念版

……………………
执行落地2、内墙详细的介绍，患者在治疗室内需要静止不动很长时间，除了我们常规的温馨提示之外，我们策划人还应该把什么放进治疗室？
1）仪器的相关功能的详细介绍，让患者明白这个仪器我做了是有什么用的，物有所值！
2）XX人流技术为什么要强调人流后治疗……
3）意见反馈提示牌和意见收集本
还能想到什么…………………

高攀总结：
以上七个节点是人流门诊患者一般都有经历的场景，策划人做好院内节点的包装对经营的贡献是不可忽略的，这如同听过的一个男生追女生的故事，本身患者走进医院就已经感觉医院就是她心中的高富帅了，这时候高富帅在恰当的时候将自身的高度（XX国际人流专业认证）、富有（有无数经验丰富的专家）、帅气（细节处理及服务环境一流）展现出来，女孩能不动心么，当然，展现不是医院的工作人员自己去说出来，而是需要通过策划人的精心布置让患者自己慢慢感受到，推波助澜从而达到完全信赖。以上浅见若能给君启发，不胜荣幸，策划不仅是整体方向和思路上的规划，更是细节操作上的把控。高攀敬上！