年后和两位医院院长喝茶，年长的院长建议咨询师要多学习临床知识，他说的很好。站在营销管理的角度我理解为，我们咨询师必须了解产品才能营销产品，他倡议的是先了解产品，侧重点在产品上。年轻的院长建议咨询师多掌握心理战术，做好营销和服务。他说的也很好。站在营销管理的角度，我理解为，我们的咨询师提供什么样的服务，才能得到什么样的顾客。医疗咨询，掌握临床知识是我们必备的工具，不断学习，提高综合素质，加强职业道德，优质的服务，才是医疗咨询的致胜法宝。


　　早年做网络咨询的时候，办公一般都在医院，那时候医院负责人也喜欢来看QQ聊天和商务通聊天，有时候患者询问价格，负责人就说：“你慢点回答，你是医生，你是专家，你怎么可以打字速度那么快呢？你要傲慢点啊。”那时候的患者很信任电脑另一端的医生和专家，咨询师接完一个电话再来回复他，他也会在电脑那边等着你，商务通页面依然在，也不会很快关闭你。有时候我会被患者感动，我觉得我们的言行举止不足以让他尊重和信赖，我辜负他的仰视和尊敬，我会内疚我这样的专家多么傲慢粗鲁无礼，我不允许自己这样拖拉的对待患者。于是我开始走服务路线，我发现服务越好越给我和医院带来收益。

　　诸如以下截图。我们拿到全国咨询群里讨论的时候，很多咨询主管说咨询师肯定是新手，或者认为咨询师工作应付的原因，没有想到这样的咨询，会给我们的医院带来什么口碑。很多集团和公司的高层不知道我们的营销费用为什么居高不下，为什么我们预约的患者却不肯来我们医院呢？基础的咨询服务我们是否做到了呢？

　　以上对话，是典型的服务态度恶劣。1、他知道如何预防尿路感染；2、他知道这不是他的准客户；3、在窗口关闭前14分钟，他没有和访客说一句话。


　　在此，我们又如何抓服务的质量呢？


　　1、咨询岗位规定


　　每个公司对咨询师的定位都有区别，有的定位在客服，有的定位在咨询医生，有的定位是医生助理，有的定位为主任专家……因为定位不同，所以侧重点不同。有一次我听一位邦泰资深的咨询管理者讲课的时候，拿着咨询师的对话做点评，他要求咨询师说话简单，不要太客气。当时他们所操作的都是部队医院，他主张咨询师的说话口气就是居高临下的主任医师，部队医生风格。看这样的对话，我脑海里浮现的是“你来不来？你爱来不来。”就是这样的形象。


　　时间一晃是2015年了，不论你咨询师口气多傲慢，患者口袋的钱比你更傲慢，这是一个不缺信息的时代，他口袋的钱想去哪里花，根本不会吃你傲慢的那一套了。现在的顾客更加理性，他比咨询师的心理更加强大，这就是一个互相战胜的过程。你拿什么征服顾客？医院产品固然重要，你的临床知识也是硬功夫。咨询，是顾客了解医院的第一窗口，患者喜欢我，才会向往我的医院，患者向往我的医院，才会来我的医院。所以，咨询师定位我一直坚持25%的临床知识+65%的营销能力+10%的客服礼仪=服务营销型岗位


　　2、回复时间规定


　　在时间上，我们分为几个标准。


　　A患者发起咨询，咨询师5秒内接收并发送提示语


　　B患者首问，咨询师15秒内回复。回复语不冗长，不累赘。


　　C患者咨询过程，a咨询师30秒内回复；b咨询师60秒内回复（接听电话求助伙伴回复）


　　以上情况，都属于标准服务范畴。超越时间，根据时长分为怠慢服务、恶劣服务。


　　电话咨询中，录音沉默时长，也有服务标准范畴。


　　3、礼貌用语规定


　　我有见过整篇咨询对话无一个礼貌用语的词汇，幸运的，还预约了。可惜，第二天却没有到诊。


　　我们强调使用“十字”礼貌用语，贯穿咨询全场。起步“您好”,结束“再见”才是完整的对话。


　　4、语言气氛规定


　　A严禁服务忌语。交流讲究气氛，严禁咨询中出现服务忌语，严禁使用反问、质问、嘲讽、敷衍的语气。有时候咨询师心情很不好，工作长久后疲倦和狂躁，很容易造成纠纷。严禁出现爆粗口、骂人的词汇。一般来说，出现这样的情况咨询师需要待岗学习。


　　B倡导微笑服务。电话咨询中，语言气氛是可以听到的，我们要经常练习微笑说话，眼神里面含着笑，创建愉悦的交流气氛。患者感受如沐春风，疾病的痛苦减半，被你吸引，向往过来。


　　C结束过渡。结束对话之前，要有礼貌的过渡语“请问还有什么需要咨询的吗？”或者“请问您还有什么疑问吗？”患者说没有；才能输入结束语“****男科祝您健康再见！”（避免唐突结束）


　　D掌控声音。电话咨询中，我们要掌控声音的尺度，不能太热烈。尤其是女性咨询师，温柔的不能献媚，端庄的不能尖锐，掌控不好很容易让你的咨询气氛产生变化。把握不好，咨询师要不就会被陷进色情聊天陷阱，要不就会惹怒患者剑拔弩张火气冲天，均不可取。


　　E减少“嗯，啊，哦”.回应“是的，确实，您说得对”,让患者感受到你的认真。


　　5、解答问题规定


　　A硬性内容完整：例如，患者问包皮手术的价格，你就要说三种，患者就有选择余地。例如患者询问医院地址，你说区域，还说街道，说门牌号，甚至还说醒目建筑物标志。


　　B问东不答西：例如，患者问你医院地址，你却要预约他。上图所示，访客问如何预防尿路感染，你却要他多吃辣椒少洗澡。都是对话质检中需要扣分的。


　　C三分专业性：装B也要装得像一些啊。


　　6、客户维护规定


　　A、维护种类和频率：预约、留电话、加Q的客户，一三五天要做维护。维护细节根据专科不同制定。


　　B、维护渠道：以前都停留在群发信息、短信温馨提醒、QQ留言、电话回访等渠道。2015年，咨询师请使用你的微信来维护你的客户吧。你的朋友圈、你展现的案例都会让客户越来越相信你。相信你，就相信你的医院。


　　不论电咨还是网咨，语言话术不专业不规范，就会让医院损失大量的营销费用。咨询能力低下，我们还可以培训他帮助他提高，可是咨询服务态度恶劣，不仅仅是单次预约的失败，更会使医院的品牌遭受损失，严重损害到医院的经济效益和社会效益。