作为咨询部门的一员，我们会经常被领导问到：“今天对话怎么样？”、“套电的多么？”、“预约的多么？”、“哪些途径来的患者多？”……那么你被这些问题问“住”了么？


　　作为咨询部门的一员，除了领导过问外，我们自己有没有问过自己：“我对今天的对话满意么？”、“今天的对话是有效的多还是无效多？”、“哪些对话自己没把握好？”、“进商务通就关闭对话的访客怎么这么多？”……


　　在平时的工作中，我们会被问到和遇到很多问题，而问题的答案其实也已经摆在了我们的面前：挖掘商务通访客信息并进行分类分析！通过对商务通信息的分类分析，从而找到网络营销、推广问题的答案，找到掣肘咨询员能力水平提升的原因，进而为提升咨询员能力水平、提升医院营销推广效果提供有效改进建议。下面，针对商务通信息的基本分类方法，谈谈我的看法，希望能够抛砖引玉，给大家一些帮助！


　　在基本的分类方法中，我们暂时将所有的信息分成两大类：一方面是为网络部提供基础信息反馈的来路分析，另一方面是帮助我们咨询员进行能力提升的对话分析。


　　一、来路分析：


　　咨询部作为一线部门，通过商务通所获取的第一手信息对医院网络推广起到非常重要的作用，我们通过信息反馈的方式为网络部提供建议，从而引入高质量的对话，这部分工作主要由咨询主管来负责与网络部对接。同时，我们咨询员对访客的搜索关键词、轨迹等进行了解，也能帮助我们更好的去分析患者的属性和诉求点，在引导转化方面起到非常重要的辅助作用。


　　在来路分析上，我们常用的分类参考指标主要有：初次访问网址、对话来源和搜索关键词。初次访问网址是患者了解我们的第一站，这体现了我们在推广方式上布局的强弱，同时也反映了平台统计代码的状态。对话来源网址是患者产生咨询的兴趣、进行咨询对话的页面，这个页面尤为重要，搜索关键词一般是初次访问网址之前在搜索引擎搜索的关键词，这里明确与投放关键词的区分，都可分析哪些关键词带来的流量、患者咨询最有效。


　　咨询主管将上述页面的转化情况、患者兴趣点、产生咨询行为的页面及位置等情况反馈给网络部提示做好页面布局、内容等调整，并做好咨询链接锚点标记。


　　我们咨询员，应重点了解患者关心的内容，兴趣点，以及疑问，通过对这些信息的分析来形成患者属性的预判。


　　另外，我们可以通过工作日志的方式对每天我们所接到的对话进行分类总结，将高访问、高点击、高转化的页面或关键词进行汇总，并及时的反馈给网络部。


　　二、对话分析：


　　A、分类


　　商务通的客户名称、客户资料，客户类别等标记功能对网络部分析流量关键词和来路，对于咨询部分析患者诉求和应对策略都非常有帮助，需要我们每一位咨询人员的配合，客服主管进行监督，把商务通访客信息进行全面、客观、准确的分类，并做好标记，方便分析。


　　我们把所有商务通对话按照患者属性、对话类型、对话转化质量进行大项分类，在每项类别里通过简明备注进行细化分类，如：


　　a、患者属性：非患者（超出本院诊疗范围的患者）、疑似患者（病症不典型患者）、确诊患者（在本院诊疗范围内）、复诊患者（在本院治疗过需要再次治疗）；


　　b、对话类型：无效对话（非患者，无有效主诉等对话）、遗失对话（未及时接待或应答而流失的对话）、非正常结束对话（掉线、客人无回复、咨询员应答不当等情形对话）、正常结束对话（双方顺畅、有效沟通并完整结束的对话）；


　　c、转化质量：有效信息（留取患者姓名、地址、QQ及邮箱等信息）、套电（留取患者的有效电话，能进行回访维护）、已预约（已预约患者）。


　　B、标记形式


　　以上分类均属组合关系，因此咨询员在标记过程中各类别也是成组合的形式呈现的，我们只需通过客人类别、客人资料等位置由主到次层层标记便可明确归类，一般设置方式如下：


　　商务通客人类别设置：通过不同的色块标记患者属性，如


　　商务通客人资料设置：咨询员对对话情况通过简短说明进行标记备注


　　说明：因各个医院经营病种的不同、患者属性不同、具体分析要素不同，上述的标记均可按自身实际需求进行合理设置，上述图片仅为举例说明具体形式。


　　C、分析


　　在患者属性方面，虽然我们接待的每个患者都不相同，但是我们需要了解患者的一般类型以及集中提出的共性问题，这些问题能够帮助我们了解患者的需求、明确患者的顾虑、引导患者的就诊欲望。同时还可以帮助我们总结特殊类型的患者，不断完善自身的咨询体系，形成咨询风格多样性，以此来面对多类型患者的咨询，成为一位全面型咨询员。


　　另外，在患者意向判断方面，回应或者不回应，意向强或者弱，在对话中我们已经有所区分：积极回应、意向强的患者一般会带来有效信息甚至套电；消极回应或意向弱的患者一般不会留下有效信息，甚至刻意回避、敷衍、含糊回答等进行推脱。患者的这些理由需要我们去研究被拒绝的真正原因，以便针对这些问题确定相应的对策。


　　随着大数据时代的到来，访客信息的挖掘与分析越来越重要，我们更需要结合工作实际需求不断的完善数据信息分析体系与方法，来为提升咨询员能力水平服务，为医院发展服务。以上我简要的对商务通访客信息的分类表达了一些个人拙见，有很多不足之处，希望与各位探讨交流，欢迎批评指正。