医疗服务要面对各种各样的人，不同的人其需求是不一样的，掌握其性格特点，拟定好对策，对做好医疗服务工作有很大帮助。


　　一、蛮横型患者


　　特点：这种人一般蛮横无理，摆出一副死猪不怕开水烫的样子，其实内心特别空虚。


　　对策：1、特别注意语气缓和，面带微笑。2、尽快劝其远离患者多的地方，避免影响到他人。3、先让其说完，待平静下来我们再说。4、稳定其情绪，不能继续蔓延。5、找准不满意点，尽量满足其提出的要求。6、围绕其健康细节，多多关心，多多体贴，让其自愧。7、与同事及时沟通，避免类似事情再次发生。


　　二、固执型患者


　　特点：这种人一般对自己的观点深信不疑，所谓一条道走到黑，不撞南墙不回头，有的撞得头破血流也不回头。


　　对策：1、在不违背大原则的情况下，先按其意思办。2、不要与其争论，避免正面冲突。3、要想让其接受你的观点和想法，要委婉，不要直接。4、 要让其感觉这也正是心里所想、鼓励、赞美和引导。


　　三、专业型患者


　　特点：这种人凡事讲个一二三，喜欢引经据典，给人一种很专业的印象，有时有些观点牵强附会。


　　对策：1、正视问题，一一作答，不回避问题。2、尽量用专业术语作答复。3、尽量建立其对你的信任。4、习惯性多说：你说是吗？


　　四、上帝型患者


　　特点：这种人一般喜欢被尊重，往往摆出一副高高在上的样子，张口闭口“你们应该怎样怎样”.


　　对策：1、言谈举止间让其感觉被重视、被尊重。2、多多赞美，多多奉承。3、有职务的多称职务。4、虚心请教，谦卑求知。5、尽量满足其提出的合理要求，不驳其面子。6、说话要有弹性，要给面子。7、多听少说，不卑不亢。


　　五、情绪型患者


　　特点：这种人情绪易激惹，一点小事甚至一句话都有可能让其情绪失控，尤其当你点到他的敏感点。


　　对策：1、先表示理解，再分析突发原因。2、将其视为自己的亲朋，多安抚多关照。3、稳定情绪，正面引导。4、不断重复其做出的决定是正确的。


　　六、重利型患者


　　特点：这种人对价格、物质比较敏感，几分钱都会和你整个没完，嘴上还说我不是为了钱而是为了这个理。


　　对策：1、适当保持沉默，淡淡一笑。2、在不违反医院规定的前提下，小便宜可以满足，投其所好。3、要让其清楚钱的具体花向，避免日后麻烦。4、要让其明白不花冤枉钱就是最大的节约了。5、要让其知道检查治疗仪器，技术的先进性。


　　七、重义型患者


　　特点：这种人比较重感情，对金钱看得很淡，喜欢交朋友，视信誉为上，当你失信的时候其反应比较激烈。


　　对策：1、多倾听，做一个好的听者。2、多投入感情，传达你理解他，支持他。3、经常电话或短信问候。4、注意礼尚往来。5、多拉近多沟通，让其介绍更多的病人来这里。


　　八、耿直型患者


　　特点：这种人豪爽、直率，不喜欢绕圈子，喜欢直接看到事情的结果。


　　对策：1、让其先说，一吐为快。2、你也耿直、爽快，直截了当。3、能回答就回答，不能回答就岔开话题。4、幽默风趣，和其开玩笑。5、千万不要拐弯抹角。6、不要重复、唠叨。


　　九、含蓄型患者


　　特点：这种人一般比较内敛、被动，有事不明说，希望你去理会。


　　对策：1、简单问题，慢慢引入。2、多鼓励多赞美，寻找轻松话题，消除陌生感。3、拍拍肩膀、拉拉手，肢体接触给其自信和抚慰。4、沟通隐私、回避众人、单独沟通、声音放小、严格保护。5、时时拉拉家常，让其放开心扉。


　　十、试探型患者


　　特点：这种人心里想法特多，在触及核心问题前，往往先从侧面或细小问题谈起，试探你的反应和应对措施。


　　对策：1、最快速度判断为什么问我这个问题。2、说话应当小心谨慎，避免留有话柄。3、多围绕医院特点和优势，讲大面。4、保护医院隐私和利益。5、太极式沟通，不要把话说死。6、变被动为主动，要多提高。