接上篇某整形美容医院老客户营销倍增计划方案（一）

　　方案实施动作分解：

　　①会员积累维护阶段（培育阶段：）

　　要想吃猪先养猪。话糙理不糙，系统的、稳定的培养好会员才能为后面第二、三阶段的方案具体实施奠定良好的基础。

　　服务牌：伸手不打笑脸人

　　前台的热情接待、咨询的耐心沟通、医生的专业技术、客服的体贴回访。

　　完成上述可建立增进医患感情，同时降低并消除潜在的医疗纠纷

　　优惠牌：天下熙熙皆为利来

　　以定期的、符合该会员需求的优惠项目展开，根据收集的顾客、会员信息进行项目分类，建立以项目为先决条件的顾客档案或从宏脉系统中筛选会员。在此基础上开展该项项目优惠活动，并通知该项目下的会员。达成优惠活动的精细化运作。

　　节日牌：名正则言顺 言顺则事成

　　以节日为节点系统规划节日问候方式。包括：短信、电话、微信、消费场所会面等。问候需提前两日，目的：第一提前关心问候，第二关心提醒节日的到来。

　　其中节日牌可以跟优惠牌捆绑形成更高一级的培育方式。单论节日牌还会涉及到电影券、演唱会券、晚会券、生日蛋糕西点劵、生日鲜花券、元宵券、年货券、粽子券、足疗券甚至旅游二日游、三日游，省内、省外、国外。以上只是简单列举。根据消费水平进行分类，分类清晰后制定各分类节日赠送方式。

　　（以上票券可思考团购、异业合作置换形成从而控制宣传成本）

　　亲情牌：xxxxxxxxx

　　当咨询或者回访过程中了解到老顾客谈到整形美容之外遇到的困惑时可给与关心与帮助，必要情况下可协调医院资源进行合理协助。例如家人生病找医院、找医生等可协助范围内的根据老顾客消费水平予以帮助。遇到无法帮助的事情时，应当记录备注，便于在后续回访、见面、咨询时以关心的形式询问事情近况，给予安慰、鼓励、祝贺。

　　分析牌：xxxxxxxxxx

　　定期对老顾客电话进行有奖调查，问题言简意赅、表达清晰，一分钟之内调查结束，准备问题涉及会员自身感受项目问题、行业相关问题、会员关注问题等。作为报答可登记在案免费生活美容一次或者口腔、激光一次，视具体情况而定。

　　同时做好会员信息登记、整理、分析管理工作（日常维护）避免出现正阳春天老客户流失的问题产生。四张牌打给顾客一张牌打给自己，四张牌为最后一张牌提供维护统计保障。

　　认真打好上述五张牌，会员积累维护阶段（培育阶段）的重点工作也就完成了。

　　同时也会贯穿在后面几个阶段中，会更精准更高端。所以这五张牌是长期打的。

　　②老顾客维护阶段

　　此阶段为本方案重中之重。原因：需要漫长的时间、需要物质、金钱及感情的投入，持续性是根本，建议需要专人完成。

　　前台维护：老顾客到院前台主动迎上，能做到有姓氏的称呼对方。如顾客手里有物品主动提出是否需要帮助。安排顾客落座、主动介绍饮品名称、功效，询问顾客需要何种饮品，确定后执行。同时告知顾客你马上联系相关医生或领导并让顾客稍等。遇到领导忙，第一时间告知顾客并致歉。同时奉上杂志，有必要的情况下可以陪同简短聊天。顾客离开医院主动迎上顾客并送出门口。顾客有车情况下，主动为顾客引导车辆，引导完毕再次主动口头送别，并目送顾客车辆行至一个路口拐弯之后方可返回前台。

　　客服维护：

　　此阶段客服常规维护工作构成：项目消费后顾客回访的常态化；节日及生日提前两天的问候及根据既定划分好的老顾客等级明确的相关礼物、优惠活动的提示。

　　老客户节日礼品及优惠馈赠《老客户节日回馈等级表》

　　老客户节日礼品及优惠馈赠登记表《老客户节日回馈登记表》

             ……未完待续。。。。。